【正文】 B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。 C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。 3零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（） A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。 B、上級(jí)行客戶(hù)服務(wù)主管部門(mén)應(yīng)迅速安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理， C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問(wèn)題，但是不需要和該客戶(hù)聯(lián)系。 A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件； D、三人共用2件； 3零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。 A、2； B、3； C、4 ； D、5； 3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。（ ） A、親自辦理 B、移動(dòng)柜員 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) D、自助設(shè)備 2當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶(hù)如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（ ） A、1 B、2 C、3 D、4 2當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶(hù)對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可在3個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（ ） A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu) B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu) C、上級(jí)建行 D、其他銀行 2網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶(hù)遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（ ） A、單手 B、雙手 C、單手或雙手 D、客戶(hù)自取 2《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（ ） A、網(wǎng)點(diǎn)人員 B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 C、柜員 D、全行所有員工2建行的核心價(jià)值觀是誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（ ） A、創(chuàng)新 B、創(chuàng)造 C、建設(shè) D、卓越 《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（ ） A、2007年5月1 B、2007年7月1 C、2008年1月1 D、2008年7月1 3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。 A、客戶(hù)分類(lèi) B、巧妙問(wèn)題 C、銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售工具設(shè)計(jì) D、客戶(hù)資源 先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供 ( )客戶(hù)服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。分析階段，對(duì)22類(lèi)產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚(yú)骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了( )改進(jìn)措施。 A、80% B、60% C、50% D、55% 1從( )開(kāi)始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。 A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) C、大堂經(jīng)理 D、柜員主管 1建設(shè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。 A、感謝 B、表?yè)P(yáng) C、杰出服務(wù) D、特殊貢獻(xiàn) 1定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話(huà)等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，稱(chēng)為( )。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶(hù)之聲來(lái)看，以下不是影響因素的是( )。 A、分流現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù) B、提供服務(wù) C、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品 D、提供理財(cái)咨詢(xún) 高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為( )。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過(guò)程中不需考慮的因素為( )。下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是( ) A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司（城市名稱(chēng)）支行（或儲(chǔ)蓄所） B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司省分行（城市名稱(chēng)）支行（或儲(chǔ)蓄所） C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司省分行市支行（或儲(chǔ)蓄所） D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司市支行（或儲(chǔ)蓄所）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和( )等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。 C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。 A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 A、自助銀行 B、貴賓理財(cái)中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的( )。每小題1分，共40分）客戶(hù)引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置( )，識(shí)別客戶(hù)，了解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶(hù)的區(qū)域。零售網(wǎng)點(diǎn)模擬試卷作者：日期：零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。 A、產(chǎn)品宣傳折頁(yè) B、填單臺(tái) C、叫號(hào)機(jī)和指引牌 D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和( )。 A、綜合型支行 B、單點(diǎn)型支行 C、VIP室 D、儲(chǔ)蓄所下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱(chēng)的零售網(wǎng)點(diǎn)的說(shuō)法，不正確的是( )。 B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營(yíng)業(yè)部分。 D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 A、網(wǎng)點(diǎn)周?chē)h(huán)境 B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小 C、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型 D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益 現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。 A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量 B、現(xiàn)金收付量 C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果 D、每天的業(yè)務(wù)高峰期 以下不是開(kāi)放式柜臺(tái)的功能的是( )。 A、柜員主管 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或柜員主管 D、大堂經(jīng)理 在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是( ) A、柜員主管 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) C、高級(jí)柜員 D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理1導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素有很多。 A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、安全度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)效率 1表?yè)P(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是( )。 A、特殊貢獻(xiàn) B、感謝 C、杰出服務(wù) D、力量時(shí)刻 1網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)模式，客戶(hù)可以在來(lái)到柜臺(tái)之前在( )的指導(dǎo)下完成憑證的填寫(xiě)。雖然客戶(hù)經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行來(lái)看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到( )以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房?jī)糁蒂J款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售出去的。 A、2005年12月 B、2006年3月 C、2006年7月 D、2007年3月 1以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是( ) A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) C、高級(jí)柜員 D、柜員主管 1測(cè)量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專(zhuān)題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測(cè)量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張。 A、64項(xiàng) B、32項(xiàng) C、28項(xiàng) D、58項(xiàng) 1過(guò)去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)( )的重視程度不夠，沒(méi)有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營(yíng)銷(xiāo)工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。 A、客戶(hù)就是上帝 B、以客戶(hù)為中心 C、一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的 D、始于客戶(hù)、終于客戶(hù) 2建設(shè)銀行相信：只有滿(mǎn)意的（ ），才能提供滿(mǎn)意的服務(wù) A、制度 B、規(guī)范