【正文】 受采訪時應(yīng)掌握的技巧的是（） A、不要僅僅回答問題，應(yīng)利用每個發(fā)言機會表達主要信息和觀點 B、首先表述發(fā)言重點，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時候。 C、我行重要統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其他秘密事項。 3零售網(wǎng)點人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項信息不違反規(guī)定？（） A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財務(wù)業(yè)績及股息等。 B、上級行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進行調(diào)查處理， C、點認真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。 A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件； D、三人共用2件； 3零售網(wǎng)點安全檢查要求，營業(yè)場所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。 A、2； B、3； C、4 ； D、5； 3營業(yè)場所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。營業(yè)場所的錄像資料保存期為至少（）天。（ ） A、親自辦理 B、移動柜員 C、個人業(yè)務(wù)顧問 D、自助設(shè)備 2當發(fā)現(xiàn)假鈔時，柜員應(yīng)提醒客戶如對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可在幾個工作日內(nèi)到有關(guān)機構(gòu)申請鑒定（ ） A、1 B、2 C、3 D、4 2當發(fā)現(xiàn)假鈔時，如果客戶對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可?個工作日內(nèi)到什么機構(gòu)申請鑒定（ ） A、人民銀行或其授權(quán)機構(gòu) B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機構(gòu) C、上級建行 D、其他銀行 2網(wǎng)點工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時應(yīng)（ ） A、單手 B、雙手 C、單手或雙手 D、客戶自取 2《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》適用于（ ） A、網(wǎng)點人員 B、網(wǎng)點經(jīng)理 C、柜員 D、全行所有員工2建行的核心價值觀是誠實、公正、穩(wěn)健和（ ） A、創(chuàng)新 B、創(chuàng)造 C、建設(shè) D、卓越 《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實行）》的施行時間是（ ） A、2007年5月1 B、2007年7月1 C、2008年1月1 D、2008年7月1 3營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。 A、客戶分類 B、巧妙問題 C、銷售流程和銷售工具設(shè)計 D、客戶資源 先進銀行的經(jīng)驗表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供 ( )客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強，并最終提升市場競爭力和贏利能力。分析階段，對22類產(chǎn)品的140多個流程運用魚骨圖和失效模式進行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績考核和硬件環(huán)境等方面實施了( )改進措施。 A、80% B、60% C、50% D、55% 1從( )開始，建設(shè)銀行與美國銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點工作。 A、網(wǎng)點經(jīng)理 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、大堂經(jīng)理 D、柜員主管 1建設(shè)銀行的營銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點。 A、感謝 B、表揚 C、杰出服務(wù) D、特殊貢獻 1定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對員工的行為進行表揚與鼓勵，稱為( )。從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是( )。 A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù) B、提供服務(wù) C、營銷產(chǎn)品 D、提供理財咨詢 高級柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為( )。設(shè)置柜臺數(shù)量過程中不需考慮的因素為( )。下列有關(guān)零售網(wǎng)點的命名，正確的是( ) A、中國建設(shè)銀行股份有限公司（城市名稱）支行（或儲蓄所） B、中國建設(shè)銀行股份有限公司省分行（城市名稱）支行（或儲蓄所） C、中國建設(shè)銀行股份有限公司省分行市支行（或儲蓄所） D、中國建設(shè)銀行股份有限公司市支行（或儲蓄所）營業(yè)網(wǎng)點通常具體根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)需要和( )等實際情況進行功能分區(qū)設(shè)置。 C、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務(wù)暫時無法實現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點。 A、單一辦理對私業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點。 A、自助銀行 B、貴賓理財中心 C、營業(yè)中心 D、財富管理中心貴賓理財中心可依附營業(yè)中心、個人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當于目前的( )。每小題1分，共40分）客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點入口的醒目位置，配置( )，識別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。零售網(wǎng)點概述模擬測試題一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼。錯選、多選或未選均無分。 A、產(chǎn)品宣傳折頁 B、填單臺 C、叫號機和指引牌 D、大堂經(jīng)理工作臺國際一流零售銀行的網(wǎng)點通常包括個人金融中心和( )。 A、綜合型支行 B、單點型支行 C、VIP室 D、儲蓄所下列有關(guān)零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點的說法，不正確的是( )。 B、營業(yè)網(wǎng)點對公對私業(yè)務(wù)已實現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對獨立的對私營業(yè)部分。 D、辦理個貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點。 A、網(wǎng)點周圍環(huán)境 B、網(wǎng)點面積大小 C、網(wǎng)點客戶類型 D、網(wǎng)點經(jīng)濟效益 現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺的數(shù)量要合理設(shè)置。 A、網(wǎng)點日均業(yè)務(wù)量 B、現(xiàn)金收付量 C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果 D、每天的業(yè)務(wù)高峰期 以下不是開放式柜臺的功能的是( )。 A、柜員主管 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、個人業(yè)務(wù)顧問或柜員主管 D、大堂經(jīng)理 在零售網(wǎng)點中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是( ) A、柜員主管 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、高級柜員 D、網(wǎng)點經(jīng)理1導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。 A、網(wǎng)點環(huán)境 B、安全度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)效率 1表揚模型有三個層級，以下對這三個層級表述不準確的是( )。 A、特殊貢獻 B、感謝 C、杰出服務(wù) D、力量時刻 1網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺之前在( )的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國銀行來看，通過銀行網(wǎng)點銷售的零售產(chǎn)品仍然達到( )以上，其中存款和借記卡達到90%，住房凈值貸款達到2/3，一手房貸款達到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過銀行網(wǎng)點銷售出去的。 A、2005年12月 B、2006年3月 C、2006年7月 D、2007年3月 1以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是( ) A、網(wǎng)點經(jīng)理 B、個人業(yè)務(wù)顧問 C、高級柜員 D、柜員主管 1測量階段兩個試點行共抽調(diào)了22名全職人員，對9個專題進行了一個多月的基線測量，抽取樣本3282個，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張。 A、64項 B、32項 C、28項 D、58項 1過去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點看作一個交易平臺，致力于產(chǎn)品的操作流程的細致設(shè)計，而對( )的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。 A、客戶就是上帝 B、以客戶為中心 C、一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的 D、始于客戶、終于客戶 2建設(shè)銀行相信：只有滿意的（ ），才能提供滿意的服務(wù) A、制度 B、規(guī)范 C、報酬 D、員工2網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生的幾個場景中行為進