【正文】 定律。目 感返回目錄第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對象 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 你的顧客信息從哪里來小組討論與練習(xí)返回目錄本 ? 結(jié)合你公司的實(shí)際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。? 相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去市場份額趨勢。? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問、競爭激勵(lì)、認(rèn)知和評分。返回目錄(8)顧客滿意度結(jié)果? 按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。? 評價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。? 如何按顧客群體細(xì)分顧客滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。返回目錄(6)? 分析投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進(jìn)，如過程、標(biāo)準(zhǔn)及顧客溝通。? 確保顧客接觸人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。返回目錄(5)? 公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。? 如何評價(jià)和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。? 公司各部門都要制定要求或標(biāo)準(zhǔn)化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客接觸人員。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測量標(biāo)準(zhǔn)。? 評價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過程。? 為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時(shí)可以采取額外的措施。? 確保顧客能通過較方便的途徑評價(jià)、尋求幫助和抱怨。返回目錄(2)這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。? 識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客和顧客群的相對重要性。 戴明控制獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織中的一個(gè)部門。 戴明實(shí)施獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織或領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人。明 鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) ；? 1991年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。返回目錄 在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。特征： 稱心、贊揚(yáng)、愉快 在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。特征： 好感、肯定、贊許 l l返回目錄等級 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許。ll顧客對商品或服務(wù)說不上好，也說不上差，還算過得去。 特征：返回目錄等級 3—— 不太滿意? 不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。l氣憤、煩惱l 特征：返回目錄等級 2—— 不滿意? 不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。l特 征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳l在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會投訴 ,而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。五個(gè)級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。如經(jīng)常劃分為 七個(gè)或五個(gè)級度 ，有時(shí)用 0~10分表示滿意度的 11個(gè)等級 。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)。? 占據(jù)行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢 ? 改善市場份額，增加利潤返回目錄重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測M分析A改進(jìn)I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測評的更完滿實(shí)現(xiàn)。返回目錄 顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗(yàn)銷售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實(shí)踐實(shí)踐 /技術(shù)期望 業(yè)績 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負(fù)面未證實(shí)的過程 結(jié)果資料來源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2022 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2022返回目錄 期望、滿意、投訴、忠誠 顧客 期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客投訴感＝認(rèn) 顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較 顧客忠誠 返回目錄 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務(wù)循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性? 保持老顧客，吸引新顧客目 感返回目錄第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測評等級劃分 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度 鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測評內(nèi)容小組討論與練習(xí)返回目錄本 環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄 顧客滿意度測評的 DMAIC過程界定define量測measure分析analyze改進(jìn)improve控制control顧客滿意度測評的DMAIC思維返回目錄小組討論與練習(xí)? 試分析你的企業(yè)實(shí)施 6?管理后的財(cái)務(wù)效果。管理? 晉升? ? 返回目錄收益分析成本降低帶來收益顧客增加帶來收益顧客購買量擴(kuò)大帶來收益返回目錄 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高 5個(gè)百分點(diǎn)。培訓(xùn)費(fèi)用已完成的項(xiàng)目數(shù)返回目錄成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約 目 2課時(shí)返回目錄第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 6σ管理效果測評 過程績效度量 財(cái)務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測評的 DMAIC過程小組討論與練習(xí)返回目錄本 第 11章 改進(jìn)你的顧客滿意度 4課時(shí)顧客滿意度綜合分析 第 9章 4課時(shí)選擇你的調(diào)查方法 第 7章 3課時(shí)接近你的顧客 第 5章 2課時(shí)發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 3章 1課時(shí)第 1章 排 時(shí) 目 返回目錄欲 象 實(shí)施 6?管理的各類企業(yè)中層以上管理者； 市場研究公司滿意度研究人員； 欲 對顧客滿意度測評有所了解的讀者。養(yǎng) 要 六西格瑪效果評價(jià)與量測： ； :； ： 目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進(jìn)你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠課程概要? 課 程 要 點(diǎn)? 培 養(yǎng) 對 象? 欲 達(dá) 目 的? 課 時(shí) 安 排返回目錄課 程 點(diǎn)1. 六西格瑪管理與效果測評概念析方法析方法道徑返回目錄培 對 達(dá) 的通過本課程的學(xué)習(xí)你將達(dá)到：了解 6?管理效果評估與量測的重要性了解 6?管理效果評估與量測的基本內(nèi)容掌握顧客滿意度測評的基本流程掌握顧客滿意度測評的實(shí)施方法樹立構(gòu)建和保持顧客忠誠的理念返回目錄課 安 (32課時(shí) )六西格瑪管理效果測評概述 第 2章 什么是顧客滿意度 3課時(shí)第 4章 你的顧客有哪些要求 3課時(shí)第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 4課時(shí)第 8章 顧客滿意度基本分析 4課時(shí)第 10章 2課時(shí)使你的顧客由滿意到忠誠 章 標(biāo)u 了解 6 σ管理中進(jìn)行效果測評的原因u 了解 6 σ管理中需要效果測評的環(huán)節(jié)u 掌握過程績效測評的方法u 掌握財(cái)務(wù)效果測評的方法u 理解顧客滿意度測評的 DMAIC過程返回目錄 6σ 管理效果測評 6 σ管理的目的是實(shí)現(xiàn)這三大目標(biāo)，因此，對一個(gè)實(shí)施了 6?的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評價(jià)其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄 過程績效度量 測 量步 驟 計(jì) 算 過 程確定 測 算的是什么流程確定流程中一共有多少個(gè)關(guān) 鍵環(huán)節(jié)確定流程中出 現(xiàn) 了多少個(gè)缺陷 計(jì) 算 DPU 缺陷數(shù) /單 位數(shù)確定流程中關(guān) 鍵環(huán)節(jié) 的出 錯(cuò) 機(jī)會 計(jì) 算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出 錯(cuò) 機(jī)會 DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換 表返回目錄DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄 財(cái)務(wù)效果分析 質(zhì) 上半部分是測量，下半部分是 money， 誰實(shí)施了 6?誰就能掙到更多的鈔票。—— 史蒂夫每個(gè)項(xiàng)目帶來的成本節(jié)約每個(gè)黑帶和綠帶參加的項(xiàng)目數(shù)完成項(xiàng)目所需時(shí)間黑帶和綠帶人數(shù) 返回目錄員工滿意度測評的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容? 薪酬? 工作 ? 你認(rèn)為你的企業(yè)在什么情況下需要開展員工滿意度調(diào)查？? 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄隨 章 標(biāo)u 掌握顧客滿意的概念u 理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關(guān)系u 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因u 掌握滿意度測評的等級劃分方法u 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測評內(nèi)容返回目錄 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感覺；顧客對經(jīng)過消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評價(jià)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的過程；…………返回目錄不同的視角 ,同樣的目標(biāo)顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄顧客滿意觀念的迅速普及本商場的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的；原則二：如果顧客錯(cuò)了，請參照原則一來辦。返回目錄 滿意度測評等級劃分顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論劃分為若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成 不同的級別。 七個(gè)級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。l l ll ll ll lll l ll返回目錄等級 1—— 很不滿意? 很不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品