【正文】 咨詢者基本信息 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢 規(guī)范 1：說明學院的特色 標準 11： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，現(xiàn)在的學校要求是寬進嚴出，加上我院是北大投資舉辦，對學生的要求會嚴格很多的，那么他本人為什么不自己來咨 詢我們學校啊！ 2 步驟 2：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標準 11： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供有價值的建議 /便于我們直接給他電話咨詢。 活問題 敏感性問題的分類： 國內(nèi)項目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題 事件情景 一、電話咨詢 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制 控制點： 咨詢的數(shù)量 控制指標： 4 次 2 次 4 次 /月 受控類（事件） 事件 表 1 事件 1 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境 規(guī)范 1：環(huán)境安靜 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：自電話鈴響開始 標準 11：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等 標準 21：電話咨詢紀錄表 標準 31：油筆 2 步驟 2：調(diào)整精神狀態(tài) 規(guī)范 1：端正姿勢、微笑 規(guī)范 2：清清嗓子 3 步驟 3：開始計時 規(guī)范 1：電話咨詢規(guī)定時間 標準 11：電話咨 詢不超過 10— 15 分鐘 事件 2：電話中自我介紹 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時拿起電話 標準 11：響鈴 3 聲之內(nèi)拿起電話 標準 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動問候、報出學校名稱 標準 11：微笑，使受話方感受到親切、愉快 標準 21：“您好，北大資源學院！我是XXX 老師，請問你怎么稱呼？” 標準 22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天 標準 23：講話時，注意力應集中，仿佛與對方面談 3 步驟 3：感謝 回復 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者，并表 標準 11： X 叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同示感謝。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。 服務化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學的學子提 供超前的服務理念，即“教育就是服務”。消除咨詢者顧慮。： 教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。 專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 顧問化：以求學顧問的身份幫助學生及家長進行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。 人性化：以情感人，通過我們設身處地的為學生考慮，使學生家長從感情上傾向于我們的學校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。 了解咨詢者的關注點：校園、學院的背景、專業(yè)等等 咨詢者學習目的： 二、職責： （網(wǎng)絡咨詢、報名、交費） 三、關于咨詢者身份層次的分類： 咨詢者身 份類型：家長、學生、代人咨詢者 咨詢者類型： ； ； ； ； ； 學生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗生 學生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟型、貧困型 四、問答內(nèi)容的分類 問題的類型：一般性問題、敏感性問題 一般性問題的分類： 定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤會。 學，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤剑S時給我電話！ 事件 3：確定咨詢者類型 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：詢問咨詢者類型 規(guī)范 1：連貫，主動詢問咨詢者類型 標準 11：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？” 標準 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？” 2 步驟 2：確認咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢 者類型 標準 11：首次電話咨詢者 標準 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標準 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細、清晰 標準 11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學院咨 詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標準 11： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標準 21： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價值的建議。 標準 21： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮 ，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議?！? 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng) 驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發(fā)展” 標準 41：姓名 標準 42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標準 43：年齡、住址 標準 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標準 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎） 標準 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎） 標準 47：專業(yè)趨向 3 步驟 3：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導提問 標準 11： XXX 阿姨 /叔叔 /同學，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？ 事件 5：傾聽首 次電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細聆聽 規(guī)范 2：對方可能的問題包括 標準 11：適當重復，例如：您是問我們是什么學校是嗎？。 標準 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標準 13：不能否定對方的問題 規(guī)范 2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括 標準 21： 1） 學歷國家承認嗎？ 2）你們學校在教育部備案了嗎？ 3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？ 4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議 5）該專業(yè)考英語、數(shù)學嗎？ 6）初中生可以入學嗎？ 7）中外合作辦學是什么意思？ 8）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？ 9）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀錄 事件 7：傾聽再次電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細聆聽 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 標準 11：適當重復，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。 標準 12：學院歷史沿革（你們學院什么時候成立的？等等） 標準 13：北京大環(huán)境的問題（你們學校在什么位置？等等） 標準 14：學生管理（學院的獎學金制度是什么？等等） 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 規(guī)范 2：直接回答出此類別內(nèi)的 各方面 標準 15：教學過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標準 16：后勤生活（學生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 標準 17：學生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學生那些能力?。康鹊龋? 標準 18：學生就業(yè)（學院怎么保證學生畢業(yè)就 業(yè)的？等等） 標準 19：入學問題（你們學院的錄取成績是多少？等等） 標準 110：專業(yè)設置及收費（學校是否可以續(xù)本，學費多少？等等） 標準 21：學院歷史沿革（成立時間、背景、資質(zhì)、學院性質(zhì)） 標準 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學資源優(yōu)勢、北京 2020 奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會） 標準 23：學生管理（學生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學金制度、勤工助學） 標準 24：教學過程（教學方法、師資力量、教學管理、教學設施） 標準 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學生宿舍設施及標 準） 標準 26：學生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標準 27：