【正文】 機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì) 2022/2/17 54 全面質(zhì)量管理 出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例 2022/2/17 55 全面質(zhì)量管理 為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO）？ ? 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。 —— 李 .艾科卡 2022/2/17 47 全面質(zhì)量管理 缺 陷 ? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素 ? 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合 2022/2/17 48 全面質(zhì)量管理 典型缺陷和單位的舉例 2022/2/17 49 全面質(zhì)量管理 單位缺陷數(shù) ? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。 15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。 2022/2/17 39 全面質(zhì)量管理 顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2） 13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。因此，要讓他看到這樣做是值得的。 2022/2/17 38 全面質(zhì)量管理 顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2） 9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。 7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對(duì)象。 4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。 2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。 ? 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界 （ 兒科診所 ） 。 2022/2/17 33 全面質(zhì)量管理 顧客導(dǎo)向的要點(diǎn) ? 把顧客放在經(jīng)營的中心位置 ， 讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策 。 ? 最后 ， 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價(jià)值 ， 尋求競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 。 2022/2/17 31 全面質(zhì)量管理 市場(chǎng)競(jìng)爭策略（續(xù) 2） ?要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客 2022/2/17 32 全面質(zhì)量管理 競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) ? 首先 ， 技術(shù) 、 產(chǎn)品特征 、 營銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭對(duì)手所模仿 ， 但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段 。 ? 顧客導(dǎo)向 。 通過提供服務(wù) ， 給產(chǎn)品增加額外的附加值 。 就是以質(zhì)量為中心 ， 重視產(chǎn)品質(zhì)量 ， 增加消費(fèi)者信心 ， 促進(jìn)消費(fèi)者購買 。 這也就是 “ 技術(shù)創(chuàng)新 ” 的魅力 。 在技術(shù)上超過競(jìng)爭者 ， 建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位 。 這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中 ， 大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn) 。 2022/2/17 24 全面質(zhì)量管理 哪些因素對(duì)客戶是重要的？ ? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 貨真價(jià)實(shí) ? 按時(shí)交貨 2022/2/17 25 全面質(zhì)量管理 顧客眼中的價(jià)值 ? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 ? 收益：所獲效用；實(shí)用性：購物享受 …… ? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便 ? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需求 2022/2/17 26 全面質(zhì)量管理 如何增加市場(chǎng)占有率？ 更多功能 更具威力 更易操作 更低價(jià)格 更為可靠耐用 ? ? ? 2022/2/17 27 全面質(zhì)量管理 如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)） ? 一個(gè)成熟的市場(chǎng) 本公司的市場(chǎng) 占有率 2022/2/17 28 全面質(zhì)量管理 如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)） 運(yùn)送 維修 信貸 資訊 2022/2/17 29 全面質(zhì)量管理 市場(chǎng)競(jìng)爭策略 ? 商品策略 。 2022/2/17 16 全面質(zhì)量管理 客戶另找賣主的原因 ? 1% 由于買方人員亡故 ? 3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更 ? 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9% 由于競(jìng)爭者爭取客戶 ? 14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 2022/2/17 17 全面質(zhì)量管理 由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速 地失去市場(chǎng)占有率 24個(gè)顧客不滿意 但不作任何投訴（ 96%） 不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（ 25%） 一個(gè)人投訴 （ 4%） 2022/2/17 18 全面質(zhì)量管理 由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速 地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁） 解決我的問題 我可能會(huì)再光顧 別妄想 我們不會(huì)再來！ 快點(diǎn)解決我的問題 我很可能會(huì)再光顧 解決我的問題 我會(huì)告訴 5個(gè)人， 你還不錯(cuò) 2022/2/17 19 全面質(zhì)量管理 退酸奶的故事 2022/2/17 20 全面質(zhì)量管理 增值鏈 顧客 出售產(chǎn)品 生產(chǎn)產(chǎn)品 設(shè)計(jì)產(chǎn)品 安全保衛(wèi) 提供工作 清潔衛(wèi)生 2022/2/17 21 全面質(zhì)量管理 什么是顧客完全滿意？ 2022/2/17 22 全面質(zhì)量管理 單元二 顧客完全滿意 2022/2/17 23 全面質(zhì)量管理 誰是顧客？ ? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 ? 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東 ? 外部顧客： ? 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 2022/2/17 15 全面質(zhì)量管理 瞬間感受與一線服務(wù) ? 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。 ? 向員工授權(quán)。 ? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 2022/2/17 6 全面質(zhì)量管理 TQM的含義 ? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 ? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。 ? 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。全面質(zhì)量管理 2022/2/17 2 全面質(zhì)量管理 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客完全滿意 ? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量 ? 第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題 2022/2/17 3 全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理發(fā)展過程 操作者 工長 檢驗(yàn)員 統(tǒng)計(jì) 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理 1900 1918 1937 1960 1980 2022/2/17 4 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量 ? “全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 ? 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 2022/2/17 5 全面質(zhì)量管理 TQM的定義 ? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。 ? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。 ? 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 ? 精確的度量。 2022/2/17 7 全面質(zhì)量管理 TQM的好處 ? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 降低所需成本 ? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤 2022/2/17 8 全面質(zhì)量管理 第一部分 顧客完全滿意 單元一 瞬間感受 單元二 顧客完全滿意 兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn) 第一部分 顧客完 全滿意 和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題 瑪質(zhì)量 運(yùn)轉(zhuǎn)周期 2022/2/17 9 全面質(zhì)量管理 第一部分課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后，你能夠做到： ? 體會(huì)瞬間感受的新觀念 ? 明確為什么要確定顧客及其要求 ? 說明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性 2022/2/17 10 全面質(zhì)量管理 單元一 瞬間感受 2022/2/17 11 全面質(zhì)量管理 還記得我嗎？ 一位倒霉的顧客 將告訴你 他傷心的經(jīng)歷 2022/2/17 12 全面質(zhì)量管理 倒霉顧客的傷心經(jīng)歷 ? 場(chǎng)景一：汽車保養(yǎng)店 ? 場(chǎng)景二：銀行 ? 場(chǎng)景三：超市 ? 場(chǎng)景四：維修室 ? 場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng) ? 場(chǎng)景六：旅館 ? 場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處 ? 場(chǎng)景八：加油站 2022/2/17 13 全面質(zhì)量管理 顧客的期望與實(shí)際感受的比較 客戶滿意程度 （客戶主觀感覺晴雨表） 本范圍內(nèi) “瞬間感受” 否定 本范圍內(nèi) “瞬間感受” 肯定 2022/2/17 14 全面質(zhì)量管理 瞬間感受 ? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 ? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭對(duì)手基本相同 ， 就要靠提高生產(chǎn)率 、 降低成本來競(jìng)爭 。 ? 技術(shù)導(dǎo)向 。 有了這種優(yōu)勢(shì) ， 就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤 ， 當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后 ， 自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面 。 2022/2/17 30 全面質(zhì)量管理 市場(chǎng)競(jìng)爭策略（續(xù) 1） ? 質(zhì)量導(dǎo)向 。 ? 服務(wù)導(dǎo)向 。（ 發(fā)生在花旗銀行的故事 ） 。 把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部 ， 企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 （ 雨傘改進(jìn) ） 。 ? 其次 ， 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分 ， 也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素 。 ? 總之 ， 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 就是我們的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 。 ? 了解顧客及其業(yè)務(wù) ， 了解他們使用產(chǎn)品的目的 、 時(shí)間 、方式 、 周期等 ， 從而做出我們的決策 （ Motorola尋呼機(jī) ） 。 2022/2/17 34 全面質(zhì)量管理 顧客角度看世界 —— 價(jià)值期待 2022/2/17 35 全面質(zhì)量管理 傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 高層管理 中層管理 （職能部門） 基層部門人員 ? 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性 /影響力 ? 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu) 顧客 與顧客接觸的一線人員 輔助支持部門 基層管理 ? 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員 ? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 ? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 2022/2/17 36 全面質(zhì)量管理 顧客完全滿意要點(diǎn) 1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。 3.