【正文】 Check Aｃｔ SDCA Plan Do Check PDCA 維持 （控制 ） 擁有良好的方法 遵守良好的方法 設(shè)想期望 ／ 效果確認(rèn) 探究原因 ／防止再 發(fā) 有無效果？ 是否遵守？ Aｃｔ Ｃｈｅｃｋ Ｃｈｅｃｋ 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 第一要點是徹底實行方針管理，即妥善開展 PDCA，這可以說是工作的基礎(chǔ)。 – 質(zhì)量控制：為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求 的過程。 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量策劃： “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目 標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ” ? 質(zhì)量控制： “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ” ? 質(zhì)量保證： “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 ” ? 質(zhì)量改進(jìn)： “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力 ” 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 朱蘭質(zhì)量管理三部曲 ? 朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。 不是質(zhì)量部門才有質(zhì)量職能 ! 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 基本概念四：質(zhì)量職能 ? 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動 ?市場調(diào)研 ?產(chǎn)品設(shè)計 ?規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制 ?采購 ?工藝準(zhǔn)備 ?生產(chǎn)制造（接下頁） ?檢驗和試驗 ?包裝和貯存 ?銷售和發(fā)運 ?安裝和運行 ?技術(shù)服務(wù)和維護(hù) ?用后處置 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 思考與討論 ? 你們企業(yè)與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的活動有哪些？ ? 你認(rèn)為哪些部門負(fù)有與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量職能？ 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 質(zhì)量職責(zé) ? 質(zhì)量職責(zé)：是指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定 ? 例： ISO9001最高管理者的職責(zé) 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 2. 質(zhì) 量 管 理 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 ? 什么是管理？ ? 什么是質(zhì)量管理？ 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 管理概述 ? 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 ? 管理職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 – 計劃：設(shè)定目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的方法 – 組織：獲得和配置資源和權(quán)限 – 領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團(tuán)隊 – 控制：監(jiān)督活動和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出 ? 管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織 的所有層次和活動 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 管理 的目的 管 理 （ 廣義 ） 管理 （狹義 ） 改進(jìn) 現(xiàn)狀維持 現(xiàn)狀打破 課題達(dá)成 （ 活動 ） （ 目的 ） 維持現(xiàn)狀的工作 打破現(xiàn)狀的工作 標(biāo)準(zhǔn)值 表述 目標(biāo)值 表述 期待結(jié)果 只要波動維持在一定的范圍內(nèi) 接近目標(biāo)值 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 管理概述 ? 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 基本概念二：質(zhì)量特性 ? 產(chǎn)品的質(zhì)量特性： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性 （ QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、 經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性 ） （可信性：可用性、可靠性、維修性） ? 服務(wù)的質(zhì)量特性： 功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性 （ QE教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性） 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 基本概念二：質(zhì)量特性 ? 魅力特性和必須特性 (狩野紀(jì)昭 ) 魅力特性 :如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足 ,但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性 . 必須特性 :指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意 ,但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性 ?魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 質(zhì)量特性 充分 不充分 滿足 不滿足 一元的 質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 有魅力的質(zhì)量 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量 ? 質(zhì)量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可 符合性質(zhì)量 ——質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量的第二層次： 明確表述層次上的顧客滿意（ CS） 讓顧客滿意的質(zhì)量 ——質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量的第三層次： 潛在需求層次上的顧客愉悅（ CD） 讓顧客愉悅的質(zhì)量 ——創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 思考與討論 ? 你們的產(chǎn)品有哪些質(zhì)量特性？ ? 顧客的要求和期望是什么？ ? 相關(guān)方的要求和期望是什么？ 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 基本概念三：質(zhì)量環(huán) ?質(zhì)量環(huán)：是對產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括 ? 質(zhì)量環(huán)中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。 ? 使每個人對自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，知道何時及如何對變化的環(huán)境作出反應(yīng) —— 職業(yè)素質(zhì) 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 普及教育教材的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 ? 統(tǒng)一教材： 新一輪質(zhì)量管理知識普及教育全國指定教材 全面質(zhì)量管理（第二版） 中國質(zhì)量協(xié)會 編著 國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司 審定 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 教材的主要內(nèi)容 第一篇 ? 現(xiàn)代質(zhì)量概念和質(zhì)量管理的基本原理 ? 質(zhì)量文化和質(zhì)量管理系統(tǒng)（ ISO9000、卓越績效模式） 第二篇 ? 全面質(zhì)量管理的實施推進(jìn)方法 第三篇 ? 質(zhì)量管理常用工具和技術(shù) 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 一 天 的 研 討 內(nèi) 容 ? 全面質(zhì)量管理 —— 與組織經(jīng)營績效相關(guān)的現(xiàn)代質(zhì)量管理 ?質(zhì)量的概念 ?質(zhì)量管理原理 ?質(zhì)量管理系統(tǒng)及模式 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 1. 質(zhì) 量 中國質(zhì)量協(xié)會 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 思考 1 在您的組織里