【正文】 服經(jīng)理 店長(zhǎng) 意見(jiàn)備注裝訂線1234567881011121314151617 18 19 20 填寫(xiě)說(shuō)明： 1. 登記投訴記錄表的編號(hào) 2. 登記投訴顧客的姓名 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁(yè) 共 46 頁(yè) 3. 登記投訴顧客的地址 4. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 5. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目 6. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn) 7. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě) 8. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě) 9. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě) 10. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě) 11. 顧客投訴采取的方式 12. 顧客投訴的內(nèi)容 13. 處理顧客投訴援引的原則 14. 該事件處理的經(jīng)過(guò) 15. 該事件處理的結(jié)果 16. 承辦人簽名 17. 當(dāng)值主管簽名 18. 客服經(jīng)理簽名 19. 店長(zhǎng)簽名 20. 處理意見(jiàn)備注 (2). 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。 ? 店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會(huì)員）的管理 1． 顧客（會(huì)員）的分布和需求 ? 通過(guò)會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第四章 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn) 超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)。 主要工作 ： 1． 制定各部門(mén)量化工作指標(biāo)，追蹤各部門(mén)報(bào)表完成情況 ,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋店長(zhǎng)； 2． 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門(mén)工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)； 3． 對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議； 4． 審查各部門(mén)員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并 報(bào)店長(zhǎng)； 5． 檢查各部門(mén)“營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)； 6． 起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制； 7． 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門(mén)解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) 執(zhí)行情況； 8． 與政府職能部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作； 9． 起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作； 10． 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件； 11． 加強(qiáng)各部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見(jiàn)； 12． 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門(mén)執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況； 13． 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。 輔助工作 ： 1． 指導(dǎo)其它人員的在職培訓(xùn)； 2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理； 3． 向總公司反饋有 關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第三章 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 一、 店長(zhǎng) 直屬部門(mén)： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 適用范圍： 店長(zhǎng) 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)； 2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)； 6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。可以毫不夸張地說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門(mén)知識(shí)。 商城全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置商城各部門(mén)的日常工 作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間 （ 3） 降低營(yíng)運(yùn)成本 （ 4） 加強(qiáng)各部門(mén)的溝通 （ 5） 協(xié)助商城快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益 （ 6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè) 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第二章 店長(zhǎng)角色的概述 每一家商場(chǎng)都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如 何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店 長(zhǎng) 手 冊(cè) 二零零四年 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁(yè) 共 46 頁(yè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： 目 錄 第一章 前 言 第二章 店長(zhǎng)角色的概述 第三章 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 第四章 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn) 第五章 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 第六章 店長(zhǎng)巡店 第七章 應(yīng)急事件的處理 第八章 開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 管理人員巡店用表 店長(zhǎng)每日工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門(mén) )經(jīng)理每日工作流程 主管每 日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第一章 前言 適用范圍 本手冊(cè)適用于店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）。 目 的 使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營(yíng)運(yùn)成本，幫助店長(zhǎng)盡快熟悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。 每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬(wàn)緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證超市有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。 主要工作： １． 全面負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)管理及運(yùn)作； ２． 制訂賣(mài)場(chǎng)銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)； ３． 傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃； ４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通； ５． 負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)管理人員的選拔和考評(píng) ； ６． 指導(dǎo)各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)； ７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念； ９． 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放； １０． 督促賣(mài)場(chǎng)的促銷活動(dòng)； １１． 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁(yè) 共 46 頁(yè) 的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班店長(zhǎng)處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。 二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)） 直屬部門(mén)： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 店長(zhǎng) 適用范圍： 副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)） 崗位職責(zé) ： 1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋； 2． 維持店內(nèi)各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的公共關(guān)系； 4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 輔助工作 ： 1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做 好后勤保障工作； 3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況； 4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 ? 每季一次由客服部 進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺貨等 ? 對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢(qián)不夠而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品 ? 對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平 ? 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 11 頁(yè) 共 46 頁(yè) 殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂(lè)不當(dāng) 、堵塞交通 (3). 店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： ? 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 ? 認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在 ? 設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 ? 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 ? 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期 （二） 、對(duì)廠商的管理 (1). 在每周例會(huì)上要聽(tīng)取各部門(mén)主管有關(guān)各供應(yīng)商情況 的匯報(bào)。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營(yíng)人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 (2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營(yíng)業(yè)額的主