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正文內(nèi)容

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)畢業(yè)設(shè)計-展示頁

2025-01-27 15:20本頁面
  

【正文】 長的上限和底線,這才是客戶關(guān)系管理的焦點問題?!北救吮容^認(rèn)同這個定義與觀點,因此以下的內(nèi)容都是基于這個定義進(jìn)行擴(kuò)展與延伸的?!?進(jìn)入了20世紀(jì)90年代,由于環(huán)境與技術(shù)的變化,使其的定義進(jìn)一步完善,在這個時期,勞頓(Kenneth )認(rèn)為:“管理信息系統(tǒng)是一個基于計算機(jī)的信息系統(tǒng),他通過收集、處理、存儲和擴(kuò)散信息,來支持組織的管理、決策、合作、控制、分析活動,并使之可視化。它能提供信息,支持企業(yè)或者組織的運(yùn)行、管理和決策功能。”在1985年、明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的著名教授高登比較完整的定義出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代,它是由瓦爾特一、緒論客戶關(guān)系管理是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng),它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享,從而降低企業(yè)運(yùn)營成本,為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù),保持和吸引更多的客戶,以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。企業(yè)與客戶關(guān)系之前面臨著市場越來越激烈的競爭,深入了解客戶需求,及時將客戶意見反饋到生產(chǎn)廠家,為客戶提供更為個性化,更為深入的服務(wù),將成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。在現(xiàn)代,信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式,尤其是對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生看巨大的影響。而這些失敗的關(guān)鍵點是他們都是為如何去提高收入從而降低成本,而不是從根本上來設(shè)法在正確的時機(jī)向客戶銷售更多正確的產(chǎn)品。但大多數(shù)行動策略都是圍繞著收入和成本而展開的。作為企業(yè),我們只有不斷地挖掘新客戶,維護(hù)好與老客戶的關(guān)系,占領(lǐng)市場客戶群體的絕大多數(shù)份額,通過產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新,以此來搶占有限的客戶資源、維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、從而去更深的了解客戶的需求動向,這樣才能在整個領(lǐng)域取得一席之地。一個企業(yè)要生存、要發(fā)展,就是要不斷的滿足客戶的需求,無論我們做出什么樣的決策,最終都是為了這個目的。對于每個企業(yè)來說客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。信息時代是客戶短缺的時代,企業(yè)發(fā)展所需的各種資源,比如人力、物力、生產(chǎn)力等等都是可以創(chuàng)造的,但每個領(lǐng)域中的客戶資源確卻是有限的,所以通過產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新,我們可以以此來搶占有限的客戶資源、維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、從而去更深的了解客戶的需求動向,這些所需的各方面的努力已成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問題。隨著市場經(jīng)濟(jì)體系的日益完善,各項科技技術(shù)飛躍發(fā)展,我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個買方市場時代,選擇空間擴(kuò)大、購買渠道拓寬、消費(fèi)心態(tài)和購買行為越發(fā)成熟,使客戶再不會對某一企業(yè)或者產(chǎn)品盲目地保持絕對忠誠。人們在網(wǎng)上可以進(jìn)行網(wǎng)上購物,網(wǎng)上交友,電子商務(wù),網(wǎng)絡(luò)營效等等。專項任務(wù)報告書 任務(wù)題目: 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn) 系 別 計算機(jī)技術(shù)系 專業(yè)年級 10級軟件技術(shù)專業(yè)軟件特色班 學(xué)生姓名 范澤偉 學(xué)號 35091002051 指導(dǎo)教師 肖光毅、張曉玲 職稱工程師、講師 完成地點 北京活力達(dá)科技發(fā)展有限公司 日 期 摘 要隨著計算機(jī)的廣泛應(yīng)用,人們已經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)不再感到陌生。在科技飛速發(fā)展的今天,電腦信息技術(shù)與各行各業(yè)進(jìn)行了有效的結(jié)合。面對強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能,必須在某方面要有一個健全的系統(tǒng)才能使網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮的淋漓盡致。在這種嚴(yán)峻的情形下,我們?nèi)绾尾粩喔纳瓶蛻絷P(guān)系,掌握更多的客戶信息,提高客戶滿意度;如何在日益激烈的市場競爭中把握機(jī)會,占有更大的市場份額;如何建立高效業(yè)務(wù)流程,降低運(yùn)營成本,獲取更多的利潤,這些已成為每個企業(yè)所面臨的首要問題。企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須找到一種全新的管理理念和管理手段,對其內(nèi)部和外部資源進(jìn)行有效的整合。目錄目錄 2引言 1一、緒論 2二、開發(fā)背景與意義 3項目開發(fā)的背景 3項目開發(fā)的意義 4國內(nèi)外相關(guān)研究及發(fā)展趨向 4三、系統(tǒng)分析 6系統(tǒng)分析概述 6需求分析 6(1)功能需求 6(2)數(shù)據(jù)需求 7(3)性能需求 7可行性論證 7(1)經(jīng)濟(jì)可行性 8(2)技術(shù)可行性 8(3)操作可行性 8(4)總體設(shè)計原則 8四、系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計 9總體設(shè)計 10(1)項目規(guī)劃 10(2)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 10系統(tǒng)設(shè)計 11(1)設(shè)計目標(biāo) 11(2)開發(fā)運(yùn)行環(huán)境 12(3)業(yè)務(wù)流程分析 12(4)數(shù)據(jù)流圖 13(5)系統(tǒng)功能設(shè)計 14數(shù)據(jù)庫設(shè)計 15(1)設(shè)計方案分析 16(2)數(shù)據(jù)表的建立 16系統(tǒng)開發(fā)工具與開發(fā)模式的選擇 19(1)系統(tǒng)開發(fā)工具 19(2)系統(tǒng)設(shè)計模式 21五、系統(tǒng)功能實現(xiàn) 24系統(tǒng)管理員模塊 24(1)登錄界面 24(2)店鋪管理界面 25(3)員工信息管理界面 25商品模塊 26(1)商品管理界面 26(2)商品管理界面 26(2)商品成本統(tǒng)計界面 27客戶管理模塊 27(1)客戶管理頁面 27(2)客戶跟進(jìn)頁面 29(3)客戶智能分析界面 30訂單管理模塊 30(1)訂單管理頁面 30(2)銷售統(tǒng)計界面 31(3)營銷中心管理 31代碼設(shè)計實例 32(1)登陸界面 32(2)客戶分組添加屬性方法 34軟件測試與分析 41(1)軟件測試的重要性 42(2)測試實例的研究與選擇 42(3)測試環(huán)境與測試條件 43(4)系統(tǒng)運(yùn)行情況 44(5)系統(tǒng)評價 44(6)系統(tǒng)安全與性能 44六、結(jié) 論 45軟件開發(fā)中系統(tǒng)分析的重要性 45必須嚴(yán)格按照擬定的規(guī)劃進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā) 45開發(fā)軟件時要注重吸收商用軟件的優(yōu)點 46廣泛的積累素材 46七、致 謝 47八、參考文獻(xiàn) 48引言信息時代的今天,各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)等問題,更多的是關(guān)心自己的銷售群體即客戶群,關(guān)心他們的想法、需求、購買目的等等相關(guān)方面的問題。每個領(lǐng)域都有自身的生存法則,但無論這個法則如何變化,為客戶服務(wù)的宗旨是不會變的。在一個商業(yè)環(huán)境中,也許有許多行動策略可以讓企業(yè)活下來。在經(jīng)濟(jì)不景氣的今天,出現(xiàn)了無數(shù)為獲得較高回報而被迫削減成本的故事。因此,許多企業(yè)更應(yīng)該迫切的去建立客戶數(shù)據(jù)庫,這就要求企業(yè)加強(qiáng)對客戶信息資源的管理,從這不難看出企業(yè)當(dāng)中客戶關(guān)系的完善管理已顯得至關(guān)重要。隨著新產(chǎn)品規(guī)模生產(chǎn)和同質(zhì)趨勢,高水平的服務(wù)競爭也在形成。在這種環(huán)境下,我提高了一套適合所有企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)實施方案,以達(dá)到企業(yè)的管理水平和競爭水平的目的。管理信息系統(tǒng)的概念起源很早,而且定義也有很多??夏崛f給出的:“以書面或口頭的形式,在合適的時間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過去的、現(xiàn)在的、預(yù)測未來的有關(guān)企業(yè)內(nèi)部及其環(huán)境的信息,以幫助他們進(jìn)行決策。戴維斯從管理的角度,提出管理信息系統(tǒng)的概念:“一個利用計算機(jī)硬件和軟件,手工作業(yè),分析、計劃、控制和決策模型,以及數(shù)據(jù)的用戶機(jī)器系統(tǒng)?!?中國學(xué)者在《中國企業(yè)管理百科全書》中也給出了它的概念:“一個由人、計算機(jī)組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)?!蹦炒髮W(xué)管理學(xué)院的老師們也給出了一個概念:“管理信息系統(tǒng)是用系統(tǒng)思維的方法,以電子計算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)為基本信息處理手段和傳輸工具,能為管理決策提供信息服務(wù)的人機(jī)系統(tǒng)。第2頁 共 48 頁二、開發(fā)背景與意義項目開發(fā)的背景客戶關(guān)系管理它是一項綜合的IT技術(shù),也是一種新的運(yùn)作模式,它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式,是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制,它更是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,企業(yè)據(jù)此贏得客戶,并且留住客戶,讓客戶滿意。這種思想并不是新穎的,只不過它告訴人們一個重要的道理,只要企業(yè)能夠確切知道客戶真正需要什么,那么企業(yè)的短期、中期和長期收入都會發(fā)生變化?;趯ι鲜龅恼J(rèn)識,收集相關(guān)資料和數(shù)據(jù),查閱有關(guān)文獻(xiàn)及技術(shù)參數(shù),對活力達(dá)公司客戶資源管理的實際需求等方面進(jìn)行了調(diào)研,發(fā)現(xiàn)目前所采用的手工記錄的方法進(jìn)行管理存在以下幾個方面的弊端:對象范圍廣,數(shù)據(jù)存儲不易;填寫的數(shù)據(jù)多,所填寫的內(nèi)容相當(dāng)復(fù)雜,且大量數(shù)據(jù)重復(fù);不易存檔,成千上萬的信息和堆積如山的單據(jù)對管理人員來說是一個負(fù)擔(dān),需要大量的文檔資料。計算機(jī)技術(shù)在現(xiàn)代管理中的應(yīng)用,使計算機(jī)成為領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)的重要工具。計算機(jī)系統(tǒng)能根據(jù)管理過程的變化情況,將原始數(shù)據(jù)、資料等進(jìn)行加工、保存,管理人員可以在解決具體問題需要信息資料時,隨時進(jìn)行檢索查詢,了解整個活力達(dá)公司客戶資源管理系統(tǒng)的動態(tài)情況,進(jìn)行動態(tài)管理,從而有效的處理活力達(dá)公司客戶資源的管理工作,實現(xiàn)對活力達(dá)公司客戶資源管理的自動化,提高效率。對客戶資源管理的實際情況進(jìn)行調(diào)研之后,進(jìn)行詳細(xì)的需求分析,對現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行改進(jìn),開發(fā)出一套新型的管理系統(tǒng),從中領(lǐng)悟系統(tǒng)開發(fā)的思想,掌握系統(tǒng)開發(fā)的流程和方法。所以系統(tǒng)開發(fā)將圍繞活力達(dá)公司客戶資源管理工作的實際情況,使之能迅速適應(yīng)活力達(dá)公司的需要。國內(nèi)外相關(guān)研究及發(fā)展趨向近年來,隨著市場競爭的日趨激烈,社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,商業(yè)、IT、建設(shè)、機(jī)械等項目事業(yè)的持續(xù)增長,客戶的存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ),其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識,客戶關(guān)系的管理更是顯得至關(guān)重要。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對其不同定義,通過這些定義讓我們對客戶關(guān)系管理有一個初步的認(rèn)識??蛻絷P(guān)系管理是一項營商策略,透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化,應(yīng)用CRM可促成有效的客戶關(guān)系管理??蛻絷P(guān)系管理的快速發(fā)展與企業(yè)的迫切需求有直接的聯(lián)系,而企業(yè)的需求又與客戶關(guān)系管理在新經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下所能解決的問題密切相關(guān)。這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個核心目標(biāo),實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。對于我們國家的企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r來說,客戶關(guān)系管理它是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。同時企業(yè)在不斷的改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中,創(chuàng)造并使用先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決企業(yè)所面臨的種種難題。系統(tǒng)分析從系統(tǒng)需求入手,從用戶觀點出發(fā)建立系統(tǒng)用戶模型,用戶模型從概念上全方位表達(dá)系統(tǒng)需求及系統(tǒng)與用戶的相互關(guān)系。系統(tǒng)分析概述系統(tǒng)分析是指在管理信息系統(tǒng)開發(fā)的生命周期中應(yīng)用系統(tǒng)思想和系統(tǒng)科學(xué)的原理進(jìn)行分析工作的方法和技術(shù)。分析階段獨立于系統(tǒng)實現(xiàn)環(huán)境,可以保證建立起來的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有相對的穩(wěn)定性,便于系統(tǒng)維護(hù)、移植或擴(kuò)充。需求分析(1)功能需求訂單中心模塊:該模塊需要對訂單信息的查詢、導(dǎo)入、導(dǎo)出、對訂單進(jìn)行分析等基本的操作功能。營銷中心模塊:該模塊需要對客戶反饋的信息進(jìn)行處理,實現(xiàn)對其信息的添加、刪除、查詢等操作。運(yùn)營中心模塊:該模塊主要通過查詢條件,對各種信息進(jìn)行查詢,并將得到的結(jié)果導(dǎo)出Excel表、生成曲線圖、進(jìn)行打印報表等操作。同步管理模塊:該模塊的主要功能是管理入庫、出庫信息、對產(chǎn)品信息進(jìn)行管理,其中需要完成對庫存信息、產(chǎn)品信息的添加、刪除、查詢等操作。系統(tǒng)設(shè)置模塊:該模塊要實現(xiàn)對管理用戶信息的添加、刪除等操作,并實現(xiàn)對用戶使用權(quán)限的設(shè)置。要按照嚴(yán)格的數(shù)據(jù)格式輸入,否則系統(tǒng)不予響應(yīng)進(jìn)行處理。因為通常信息的記錄會很多,所以本系統(tǒng)采用了兩種方法進(jìn)行查詢:直接查詢和模糊查詢。(3)性能需求在軟件方面,響應(yīng)時間,更新處理時間都比較快且迅速,完全滿足用戶要求。可行性論證可行性論證是在進(jìn)行初步調(diào)查后對系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行必要性和可能性的研究,所以也稱為可行性分析研究??尚行匝芯渴窍到y(tǒng)開發(fā)前的一項重要工作,不能認(rèn)為可有可無,它是在一定約束條件下求得一個問題的較好解答的論證過程。(1)經(jīng)濟(jì)可行性此系統(tǒng)的設(shè)計是基于PHP的開發(fā)環(huán)境下完成的,PHP作為一種Web實現(xiàn)技術(shù),它的效率是很高的,PHP作為實現(xiàn)本系統(tǒng)的技術(shù),它是完全可行的,并且開發(fā)出來的系統(tǒng)界面簡單易懂,人性化設(shè)計合理,便于操作使用。(3)操作可行性各功能模塊一目了然,其中簡潔的界面給予操作人員易操作的可視提示,以保證每一步操作都容易理解上手,容易理解。(4)總體設(shè)計原則本系統(tǒng)為了設(shè)計、實現(xiàn)和后期維護(hù)的方便,以及系統(tǒng)用戶使用的便利,所以必須采取一定的設(shè)計原則。針對性:本系統(tǒng)設(shè)計是針對活力達(dá)公司客戶資源管理的需求定向開發(fā)設(shè)計,所以具有專業(yè)突出和很強(qiáng)的針對性。一致性:頁面整體設(shè)計風(fēng)格以及命名規(guī)則的一致性:整體頁面布局和用圖用色風(fēng)格及變量、類名和其他元素的命名規(guī)則保持一致。 元素風(fēng)格一致性:界面元素的美觀風(fēng)格、擺放位置在同一個界面和不同界面之間都應(yīng)該是一致的。先進(jìn)性:本系統(tǒng)采用PHP技術(shù)、Mysql等被廣泛采用系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫,因此本設(shè)計具有良好的先進(jìn)性,具體表現(xiàn)在其具有良好的可擴(kuò)展性,可開發(fā)性。做軟件詳細(xì)設(shè)計說明書,是對需求分析、概要設(shè)計的進(jìn)一步細(xì)化,一般由各部分的擔(dān)當(dāng)人員依據(jù)概要設(shè)計分別完成,是系統(tǒng)具體實現(xiàn)的細(xì)節(jié)部分??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是一個典型的數(shù)據(jù)庫開發(fā)應(yīng)用程序,它由客戶管理模塊、訂單管理模塊、運(yùn)營管理模塊、營銷管理模塊、庫存管理模塊、系統(tǒng)管理模塊組成,根據(jù)需求分析規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如下:運(yùn)營管理模塊:該模塊主要通過查詢條件,對各種信息進(jìn)行查詢,并將得到的結(jié)果導(dǎo)出Excel表、進(jìn)行打印報表等操作(其中信息包括:客戶信息、聯(lián)系人信息、反饋信息、庫存信息);系統(tǒng)管理:該模塊主要管理用戶信息的添加、刪除等操作,并設(shè)置用戶的使用權(quán)限。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各模塊功能結(jié)構(gòu)如圖1所示。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)設(shè)計(1)設(shè)計目標(biāo)硬件平臺:CPU:P4GHz;內(nèi)存:128MB以上。(3)業(yè)務(wù)流程分析
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