【正文】 討價 還價 能力 難易 程度 替代 彈性 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 戰(zhàn)略決策框架 環(huán)境狀況 自身基礎(chǔ) 方法、手段 決策目標(biāo) 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 絕處逢生 在太平洋深處，一艘貨輪發(fā)生了海難，船長帶領(lǐng) 30個船員上了一艘救生艇，經(jīng)過清點物品，發(fā)現(xiàn)擁有的所有物品清單如下： 1套 1桶 1個 1個 2瓶 1個 2箱 1付 2桶 2張 1把 1盒 海難發(fā)生地點具最近的大陸或海島有 3000多海里，救生艇劃行一天可以走 60海里。 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 絕處逢生 ?目標(biāo)：獲救 ?可行途徑：劃行自救？原地待救？ ?各種途徑需要什么條件？ ?資源情況 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 顧客需求 公司戰(zhàn)略 生產(chǎn)作業(yè)策略 核心能力 決策 制程、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)能 生產(chǎn)作業(yè)策略 協(xié)調(diào) 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 排 序競爭能力美國 歐洲 日本一致性質(zhì)量 1 1 4產(chǎn)品可靠性 2 2 1及時交貨 3 3 6產(chǎn)品工作質(zhì)量 4 7 2低價格 5 5 7產(chǎn)品支持 6 8 15快速交貨 7 4 5新產(chǎn)品引入 8 6 11綜合生產(chǎn)線 9 12 8售后服務(wù) 10 10 10顧客化 11 9 3迅速的設(shè)計變化 12 11 9產(chǎn)品協(xié)調(diào)彈性 13 13 13廣泛的銷售范圍 14 15 14產(chǎn)量彈性 15 14 12作業(yè)競爭重點調(diào)查 (1992) 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 1990 1992 1994 1996一致性質(zhì)量 一致性質(zhì)量 一致性質(zhì)量 一致性質(zhì)量及時交貨 產(chǎn)品可靠性 及時交貨 產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性 及時交貨 產(chǎn)品可靠性 及時交貨產(chǎn)品工作質(zhì)量 產(chǎn)品工作質(zhì)量 低價格 低價格低價格 低價格 快速交貨 快速交貨新產(chǎn)品引入 產(chǎn)品工作質(zhì)量新產(chǎn)品引入新產(chǎn)品引入新產(chǎn)品引入作業(yè)競爭重點的變化 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 重點 重點 重點 重點 廠中廠 (PWP) 世界級制造 先進方法 Tradeoffs 對權(quán)衡 (Tradeoffs)的處理 彈性 交貨 成本 質(zhì)量 傳統(tǒng)方法 Tradeoffs 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 制造業(yè)的環(huán)境變遷 ?產(chǎn)品多樣化 ?生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展 ?產(chǎn)品生命周期縮短 ?成本結(jié)構(gòu)改變 ?國際化、自由化 ?服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展 ?政府法令加強、社會價值觀改變 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 訂單資格因素與訂單贏得因素 成本 質(zhì)量 生產(chǎn)技術(shù) 成本 生產(chǎn)技術(shù) 質(zhì)量 成本 生產(chǎn)技術(shù) 柔性 質(zhì)量 成本 生產(chǎn)技術(shù) 柔性 時間 時間 競爭階段 訂單資格因素 訂單贏得因素 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 生產(chǎn)系統(tǒng)的演進與生產(chǎn)效率提高 手工生產(chǎn) 大批量生產(chǎn) 豐田式生產(chǎn) 準(zhǔn)時制生產(chǎn) 全面質(zhì)量管理 大規(guī)模定制 柔性生產(chǎn)系統(tǒng) 世界級制造 成本 質(zhì)量 柔性 時間 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 競爭階段與市場的關(guān)系 低成本 開拓市場 高質(zhì)量 鞏固市場 大柔性 擴展市場 短時間 創(chuàng)造市場 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 生產(chǎn)作業(yè)管理的發(fā)展趨勢 ?加快新產(chǎn)品開發(fā)、投產(chǎn)的速度 (以時間為基礎(chǔ)的競爭） ?開發(fā)富有彈性的生產(chǎn)系統(tǒng)以使產(chǎn)品和服務(wù)的大范圍顧客化成為可能（柔性制造系統(tǒng)，大規(guī)模定制） ?全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的管理 ?將新生產(chǎn)技術(shù)開發(fā)及時整合進已有的生產(chǎn)系統(tǒng)，并在重構(gòu)中迅速達到和保持高質(zhì)量 ?對多樣化的勞動力的管理 ?適應(yīng)環(huán)境限制、道德標(biāo)準(zhǔn)及政府管理 第二專題 產(chǎn)品設(shè)計與顧客滿意 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 產(chǎn)品設(shè)計與成本 0%20%40%60%80%設(shè)計 物料 勞動 管理在產(chǎn)品成本中的比重 對制造成本的影響0%20%40%60%80%100%在產(chǎn)品成 本中的比重對制造成 本的影響設(shè)計 物料 勞動 管理在檢驗和制造階段發(fā)現(xiàn)并改正產(chǎn)品缺陷的成本是在設(shè)計階段改正缺陷原因成本的 13倍 ,而在顧客安裝階段發(fā)現(xiàn)并改正缺陷的成本則增加到設(shè)計階段的 100倍以上， …… 。我已經(jīng)習(xí)慣于使用好東西。 ?我是很自我、很敏感、有很驕傲的人，你們必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我的自尊。 ?我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們有缺點，才會令我不滿意，所以你們必須找出缺點加以改進，否則不只留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。為了維系我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。 ?一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說他的不滿， 13%的不滿意的顧客平均會向 20個人說不滿的話。 ?顧客遇到不好的服務(wù)對待，他會在 24小時內(nèi)向 12位親友說，在 72小時內(nèi)會有 23個人知道，一星期之后，有 72人知道你的服務(wù)不好。 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 好顧客與壞顧客？ ?何為“好顧客”？何為“壞顧客”？ ?“好顧客”真得比“壞顧客”好嗎？ ?顧客抱怨對企業(yè)意味著什么？ ?如何對待顧客的抱怨？ ?如何引導(dǎo)顧客抱怨？ 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 顧客需求的識別與產(chǎn)品設(shè)計 ?顧客真正的需求識別 ?直接顧客調(diào)查 ?顧客真實需求的模糊性 ?未見到真實產(chǎn)品前的判斷錯位 – 某酒店的服務(wù)設(shè)備設(shè)計 ?間接顧客需求分析 ?美國豐田的汽車設(shè)計 ?日立公司的洗衣機設(shè)計 ?從顧客需求到生產(chǎn)作業(yè) ?質(zhì)量功能展開 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 質(zhì)量功能展開 技術(shù)要求 顧客需要 改善的目標(biāo) I 質(zhì)量之屋 部件特征 技術(shù)設(shè)定 改善的目標(biāo) II 部件矩陣 制造流程 部件設(shè)定 改善的目標(biāo) III 制程特征矩陣 統(tǒng)計制程能力 流程設(shè)定 IV 制程控制矩陣 日常工作標(biāo)準(zhǔn) 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 質(zhì)量之屋 ?考慮顧客的要求 ?進行競爭分析 ?考慮工程技術(shù)要求 ?評價設(shè)計 (技術(shù) )之間的交替 ?尋找相關(guān)性 ?進行與競爭對手之間的技術(shù)比較 ?設(shè)定技術(shù)改善目標(biāo) 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過往的汽車司機供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)現(xiàn)你的顧客對你的服務(wù)不是特別滿意，因此你決定要進行改進，恰好你剛剛從一本書中學(xué)習(xí)了質(zhì)量之屋，覺得可以用在你的餐廳改進上，于是，你做了如下的工作 … 質(zhì)量之屋實例 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 第一步：識別顧客需求 35% 25% 15% 15% 10% 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 第二步：競爭比較 需求要素 自己 競爭者 1 競爭者 2 2 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 5 3 3 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 第三步：技術(shù)分析 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 編號 技術(shù)描述 1 2 3 4 5 1 增加食品存儲時間 － 2 增加烘烤面積 ＋ 3 減少顧客服務(wù)步驟 － 4 增加廚房工作人員 5 增加前臺工作人員 第四步：考察技術(shù)相關(guān)行 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 第五步：技術(shù)與需求的相關(guān)性分析 增加食品存儲時間 增加烘烤面積 減少顧客服務(wù)步驟 增加廚房工作人員 增加前臺工作人員 快速服務(wù) ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 價格合理 － － ＋ － － 口味好 － 食品溫?zé)? － ＋ ＋ 品種多樣 ＋ ＋ 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 第六步：競爭者技術(shù)比較 第七步：目標(biāo)設(shè)定 食品存儲時間 烘烤面積 顧客服務(wù)步驟 廚房工作人員 前臺工作人員 自己 5 18 8 6 4 競爭者 1 6 21 5 5 5 競爭者 2 8 20 6 6 5 單位 分鐘 平方米 個 人 人 目標(biāo)設(shè)定 5 25 5 6 4 質(zhì)量之屋 :強替代 :替代 ○ :互補 ● :強互補 :強負影響 :負影響 ○ :正影響 ● :強正影響 競爭評價 X:自己 字符 :競爭對手 1 2 3 4 5 技術(shù)特征 顧客需求 X A B X A BX AB X AB X A B ○ 35 25 25 15 10 增加食品儲存時間 增加烘烤面積 減少顧客服務(wù)步驟 增加廚房工作人員 增加前臺工作人員 快速服務(wù) 價格合理 口味好 食品溫?zé)? 品種多樣 自己的技術(shù)使用 5 18 8 6 4 對手 1的技術(shù)使用 6 21 5 5 5 對手 2的技術(shù)使用 8 20 6 6 5 技術(shù)使用的目標(biāo)設(shè)定 5 25 5 6 4 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 同步工程 ? 跨功能小組 (crossfunctional team) ? 配合制造性的設(shè)計 (design for manufacturability) 產(chǎn)品設(shè)計 制程設(shè)計 樣品 amp。起動 工程改變 月 ?減少產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計周期 ?消減成本 ?改善質(zhì)量和可靠性 第三專題 質(zhì)量管理與改善 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 質(zhì)量的重要性 質(zhì)量提高 市場收益 ?信譽提高 ?銷量增加 ?價格提高 成本降低 ?生產(chǎn)率提高 ?返工及廢品成本降低 ?產(chǎn)品擔(dān)保成本降低 利潤增加 質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 質(zhì)量的定義 ?質(zhì)量就是卓越 ?質(zhì)量就是與設(shè)計的一致 ?質(zhì)量就是適用性 ?質(zhì)量就是物有所值 質(zhì)量就是顧客滿意 ?圍繞顧客滿意的質(zhì)量管理 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 質(zhì)量的成本 ——零缺陷 成本 不一致產(chǎn)品的比例 不一致產(chǎn)品的比例 總成本 總成本 內(nèi)部和外部 失敗成本 內(nèi)部和外部 失敗成本 鑒定成本 鑒定成本 預(yù)防成本 預(yù)防成本 成本 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 質(zhì)量的社會損失函數(shù) 生產(chǎn)一個零件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是 40+2mm，考慮生產(chǎn)這種零件時的損失問題。 ?全面質(zhì)量管理是為達到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 七種基本質(zhì)量控制工具 ?控制圖 ?檢核表 ?直方圖 ?時序圖 ?柏拉圖 ?因果要因圖 （ 魚骨圖 ） ?散點圖 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 970 980 990 1000 1010 1020 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 LCL UCL 控制圖 下控制線 上控制線 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 星期一 8:00~9:00 檢核圖 字體變形 黑點 黑痕 蛀孔 合計 11 4 3 6 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 頻率 數(shù)據(jù)范圍 直方圖 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士