【正文】 質(zhì)量記錄 質(zhì)量手冊公司由管理者代表主持編制質(zhì)量手冊。 文件控制行政辦公室負責編制并實施“文件控制程序”以確保質(zhì)量管理體系所要求的文件（包括外來文件）現(xiàn)行有效。文件的審批應確保文件的充分性和適宜性。發(fā)放前應加蓋“受控”章，并保持清晰及易于識別。d管理者代表定期或發(fā)現(xiàn)文件不適用時，組織對文件的充分性及適宜性的評審. 當文件需作更新時應按本條a款的規(guī)定再次得到批準。f更改后的文件應在文件上表明修訂狀態(tài)，以防作廢文件的非預期使用，當作廢文件需保留時應加蓋“作廢”章。 ａ行政辦公室負責編制并實施“記錄控制程序”，明確規(guī)定質(zhì)量記錄標識、貯存、保護、檢索、保護和處置的控制方法。ｂ質(zhì)量記錄應按規(guī)定編號與識別，并應保持質(zhì)量記錄清晰完整填寫及時，不得隨意涂改。5管理職責 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)。b總經(jīng)理負責制定質(zhì)量方針，并確保在公司各職能或層次上建立質(zhì)量目標。d總經(jīng)理負責確定并能獲得與建立和改進質(zhì)量管理體系，提高服務質(zhì)量有關的必要的資源。公司領導層應關注顧客及所屬基層單位的需求，確保其要求得到的確定并予以滿足。b本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標中作出對顧客的承諾和組織的追求。c定期開展顧客滿意程度的調(diào)查和分析活動，及時發(fā)現(xiàn)服務中的不足，開展改進活動，以增強顧客滿意。,并批準發(fā)布。，公司各部門應在此基礎上建立相應的質(zhì)量目標。 策劃 質(zhì)量目標公司質(zhì)量目標為：⑴客戶滿意率不低于80%⑵客戶投訴處理率達到100%ａ公司各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標的展開及本部門的專業(yè)特點建立部門的質(zhì)量目標，并明確實施措施，并組織實施。ａ為滿足公司質(zhì)量管理體系總要求及質(zhì)量目標的要求，公司編制“質(zhì)量策劃管理程序”對質(zhì)量管理體系的建立與變更進行策劃。管理者代表負責質(zhì)量管理體系策劃的具體實施工作。ｃ策劃活動應形成計劃或方案，由管理者代表組織實施。 職責、權限和溝通（1）本公司對組織內(nèi)的各級人員規(guī)定了相應的管理職責和權限，詳見“職責與權限”。（3）本公司的組織機構圖及質(zhì)量職能分配見附錄。：a依法維護職工合法權益,構建和諧勞動關系；b組織職工參與本單位的民主決策、管理和監(jiān)督,推行集體合同和工資集體協(xié)議；c密切聯(lián)系職工，關心職工的生活，幫助職工解決困難，全心全意為職工服務；d結合企業(yè)實際，以教育培訓、各類主題活動為載體開展職工素質(zhì)工程活動；e負責對本公司質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量。a負責公司相關文書工作；b負責做好相關的后勤工作；C負責公司日常檔案管理工作；d負責公司日常的會務工作；e負責集團本部物資采購工作；，f根據(jù)信訪條例負責公司的信訪工作。a負責制訂、修改和實施人事管理目標和各項人事管理規(guī)章制度；b負責集團系統(tǒng)績效考核、勞動工資、薪酬管理工作；c參與企業(yè)調(diào)整改制工作，處理好富余人員的安置和分流，促進再就業(yè)；d負責組織落實集團本部招聘工作和員工培訓工作；e負責系統(tǒng)職工的合同管理工作；f負責落實質(zhì)量管理體系中涉及本部門的人力資源工作。a負責所管房源的招租、談判及合同的編制、簽訂工作；b負責所管房源經(jīng)營狀況分析相關管理；c負責編制調(diào)整全年合同租金收繳計劃，及時足額收回應收租金；e負責所管房源設備維修、更新計劃、預算、結算及組織、督查、落實工作；e負責所管房源的治安、消防、安全工作的布置、檢查、監(jiān)督和整改落實；f辦好各類房屋的產(chǎn)權證工作；g負責落實質(zhì)量管理體系中涉及本部門的與產(chǎn)品有關的要求的確定等工作。a負責聘任，調(diào)配幼托園所，敬老院相關崗位人員工作,做好相關人事工作；b 組織指導、檢查和評估園所保教工作；c負責各幼托園所，敬老院的裝修改造和設施維修更新工作；d負責幼托部門工會工作，認真完成上級布置的各項工會工作和任務；e定期檢查各園（院）所的消防和衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并督促整改；f加強精神文明建設；g加強對敬老院、物業(yè)和三產(chǎn)的管理，做好服務指導工作；h按規(guī)定做好本部門的財務及財務管理工作；i負責落實質(zhì)量管理體系中涉及本部門的與產(chǎn)品有關的要求的確定等工作。a全面商服部各項經(jīng)營及所屬企業(yè)的管理工作；b負責做好相關物業(yè)經(jīng)營工作；c負責相關的財務管理工作；d對所屬的管理站進行管理工作； 管理者代表總經(jīng)理指定總經(jīng)理助理為管理者代表，其職責和權限是：（1）確保質(zhì)量管理體系所需的過程按策劃的要求得到建立、實施和保持；（2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；（3）通過培訓、交流等形式在全體員工中開展顧客要求重要性的意識教育，增強員工的認識程度；（4）代表公司就質(zhì)量管理體系有關事宜與外部進行溝通和連絡。（2）內(nèi)部溝通可采用會議、文件、交談等方式進行。 管理評審總經(jīng)理按照“管理評審程序”的規(guī)定每年組織一次管理評審活動，其間隔時間不超過十二個月。(2)管理評審以會議的形式進行，管理者代表負責評審輸入、資料的準備工作，行政辦公室負責收集、保持管理評審中所形成的記錄。管理評審報告應包括以下方面的決定和措施：a質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進b服務質(zhì)量及服務過程質(zhì)量的改進和/或需求c資源需求“管理評審報告”中的決定和措施組織開展改進活動。6資源管理總經(jīng)理負責確定并提供以下方面所需的資源：實施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；通過滿足顧客的要求，增強顧客滿意。、意識和培訓a人力資源部根據(jù)本公司經(jīng)營管理特點以及適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗等方面的能力要求負責編制“崗位任職要求”，經(jīng)總經(jīng)理批準，每年定期組織對員工任職能力進行評價，并作為公司崗位配置或招聘員工的依據(jù)。c每次培訓后應做好“培訓實施記錄”。d公司加強對所屬員工質(zhì)量意識教育，使每個員工能認識到本職崗位在為顧客或所屬基層提供優(yōu)質(zhì)服務、確保質(zhì)量管理體系有效運行的重要性和必要性，從而為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標充分發(fā)揮自己的作用。 基礎設施 行政辦公室負責按“基礎設施管理規(guī)定”，物業(yè)管理部負責按“物業(yè)管理部管理規(guī)定”對本公司經(jīng)營管理活動所需設備、設施實施維護和管理，確保設備和設施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足服務要求。7產(chǎn)品實現(xiàn)在公司總經(jīng)理的支持下，投資發(fā)展部按“質(zhì)量策劃管理程序”負責策劃和開發(fā)產(chǎn)品/服務實現(xiàn)所需的過程，以確保產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。當公司開發(fā)新的投資項目或開展新增服務項目時，應開展產(chǎn)品/服務實現(xiàn)的策劃活動，并確定以下方面的內(nèi)容：ａ產(chǎn)品的質(zhì)量目標與要求；ｂ針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源需求；ｃ產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及產(chǎn)品／服務接收準則；ｄ為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 與顧客有關的過程 與顧客有關的過程，包括公司多種經(jīng)營管理及對外經(jīng)營服務過程有關的要求的確定、評審，以及與相關顧客的溝通。公司各部門負責對所屬基層及客戶的服務要求進行調(diào)研和了介，以確定：a客戶提出的服務要求，包括交付及交付后的要求； b下屬基層提出的請示及服務要求；c與業(yè)務和服務有關的法律法規(guī)要求；d公司確定的其他要求。ｃ所屬基層提出的要求沒有形成文件，如口頭請示，職能部門在答復前應對其要求進行確認。 顧客溝通 公司通過以下有效安排，確定并實現(xiàn)與所屬基層單位及顧客的溝通：a有關經(jīng)營管理活動方面的政策信息和市場信息；b問詢、請示或合同或訂單的處理，包括對其的修改； c下屬基層及顧客對公司管理、服務的相關信息的反饋，包括對其抱怨的處置。 公司應確定與服務要求有關的輸入，并保持記錄。設計和開發(fā)輸出應形成文件，并在發(fā)布前得到批準。 在適宜的階段，應根據(jù)策劃的安排，對設計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：ａ評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力；ｂ識別任何問題并提出必要的措施。 為確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應根據(jù)策劃的安排對設計和開發(fā)進行驗證，驗證結果及任何必要措施的記錄由責任部門負責保持。只要可行，確認應在產(chǎn)品/服務交付或實施之前完成。 應識別設計和開發(fā)的更改，并保持記錄。設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產(chǎn)品/服務的影響。 采購 行政辦公室負責編制和實施“采購控制程序”。評價和再評價的結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予以保持。原則上應在合格供方中選擇，因生產(chǎn)急需或合格供方無此類產(chǎn)品時，可作為緊急采購處理，需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可實施采購，但應對采購物資的質(zhì)量嚴格控制。采購的信息適當時可包括：ａ產(chǎn)品、服務、過程和設備的批準要求；ｂ人員資格的要求；ｃ質(zhì)量管理體系的要求。 采購產(chǎn)品的驗證采購物資的驗證由采購人員按照“采購控制程序”的規(guī)定實施入庫前的驗證。外包服務的驗證由服務接收部門負責在服務提供以后實施驗收，并保持驗收記錄。ｃ使用適宜的設備；ｄ對公司管理和服務的過程實施監(jiān)視和測量；ｅ通過發(fā)文、會議、調(diào)研或檢查等方式對所屬基層的管理和服務進行監(jiān)控，并掌握實施情況和信息反饋。以證實該過程實現(xiàn)所策劃結果的能力。ｂ.部門負責定期組織突發(fā)事件應急處置知識的培訓和演習活動，以提高員工應急處置的能力；ｃ行政辦公室組織對消防設備及服務提供之各種設施的檢查工作，消除隱患，確保其處于完好狀態(tài)。ｅ當公司設施和人員結構發(fā)生重大變化時，應對公司應急情況的處置能力實施再確認。標識的控制有：ａ產(chǎn)品標識包括文件的標識、服務及員工的標識等；ｂ狀態(tài)標識可包括：合格、不合格、待檢或待處理等。ｄ對有追溯性要求的場合，責任部門應實施有效控制并記錄追溯情況，確保標識的唯一性。ｃ顧客財產(chǎn)應妥善保護和防護，防止誤用，若發(fā)生顧客財產(chǎn)損壞、丟失或不適用時，應及時與顧客溝通并做