【正文】 速度快，可用以傳播一些不便正式溝通的信息。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。缺點是：因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。在組織中，上級的命令、指示按系統(tǒng)逐級向下傳送；下級的情況逐級向上報告，以及組織內(nèi)部規(guī)定的會議、匯報、請示、報告制度等。正式溝通指的是通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞和交流。滿足需要的溝通目的為表達情緒狀態(tài)，解除緊張心理，征得對方同情，支持和諒解等，從而滿足個體心理上的需要和改善人際關系。工具溝通的主要目的是傳遞信息，同時也將發(fā)送者自己的知識、經(jīng)驗、意見和要求等告訴接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，進而改變其行為。 第 2 節(jié) 溝通的類型與方法 一、溝通的類型 (一 )按溝通的功能和目的分類。組織的規(guī)則、章程、政策等是組織每一個成員都必須遵守的，對成員的行為具有控制作用。這時溝通的激勵作用就體現(xiàn)出來了。目標設置和實現(xiàn)過程中信息的持續(xù)反饋和溝通對員工都有激勵作用。 3．溝通可以通過下面 的途徑來激勵員工。溝通是人際交往的重要組成部分，它可以解除人們內(nèi)心的緊張等不良情緒，使人感到愉悅。準確可靠而迅速地收集、處理、傳遞和使用信息是決策的基礎。溝通的過程實際上就是信息雙向交流的過程，主管人員需根據(jù)信息作出決策。 溝通的作用可以從信息、情緒表達、激勵和控制四個方面去理解。 三、溝通的作用 溝通不僅是一個人獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，而且是一種重要的、有效的影響他人的工具和改變他人的手段。用語言、文字表達的信息，往往含有“字里行間”和“言外之意”的內(nèi)容，甚至還會造成“言者無意，聽者有心”的結果。人際之間的溝通過程可以分為六步：信息發(fā)出者把所要發(fā)送的信息按一定程序進行編碼后，使信息沿一定通道傳遞，接收者收到信息后，首先進行譯碼處理，然后對信息進行解讀，再將收到信息 后的情況或反應發(fā)回信息發(fā)出者，即反饋。 (2)溝通是一個過程。這里主要闡述“人”與“人”的交流形式，并把著重點放在組織內(nèi)部的信息溝通上。 (1)溝通是雙方的行為，而且要有中介體。就是 指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應的過程。所謂噪聲是指信息傳遞過程中的干擾因素，包括內(nèi)部的和外部的，它可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真，從而影響溝通的有效性。發(fā)送者進行編碼和接收者進行譯碼都要受到個人的知識，經(jīng)驗、文化背景和社會系統(tǒng)的影響，溝通的最后一環(huán)是反饋，是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進行檢查，以糾正可能發(fā)生的某些偏差。 圖表 81 溝通過程 溝通過程由發(fā)送者開始，發(fā)送者首先將頭腦中的思想進行編碼，形成信息，然后通過 傳遞信息的媒介物 —— 通道發(fā)送給接收者。 一、溝通的過程 信息溝通必須具備三個要素：信息的發(fā)送者，信息的接收者，所傳遞的信息內(nèi)容。 溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、團體間的情感交流。 沒有人員之間的溝通就不可能作到協(xié)調(diào)。管理者要想做好任何管理工作，都離不開信息和信息溝通。 管理，就是經(jīng)由他人的努力而達成一定的目標。管理者通過信息流掌握物質(zhì)流的狀況，進而指揮物質(zhì)流的運動。信息溝通對于企業(yè)來說，就像神經(jīng)系統(tǒng)對人體一樣不可缺少，它是人們之間傳達思想和交流信息的過程。作出決策、制訂計劃、并科學地對生產(chǎn)過程進行組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使企業(yè)能正常、有效地運轉?，F(xiàn)代企業(yè)是一個開放的社會技術系統(tǒng)。企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要不斷地研究和了解復雜多變的外部環(huán)境，在內(nèi)部則需要正確地確定目標。所有這些，都離不開信息溝通。 第八章 溝通 第 1 節(jié) 溝通的概念與作用 任何一個管理過程，都包含兩種性質(zhì)的運動形式：一是物質(zhì)流 —— 人、財、物的輸入、輸出；二是信息流 —— 各種信息的傳遞、接 收和處理。在這個意義上說，管理部門的職責就在于通過信息流控制物質(zhì)流。管理者較少與“具體的事物”打交道，而更多地是與“事物的信息”打交道。 為了有效進行信息溝通，充分發(fā)揮信息溝通的作用，對有關溝通的一些基本問題應該有所了解。事實上，組織的管理者每天所做的大部分事務，都是圍繞溝通這一核心問題展開的，例如，與上 司和下屬的溝通，與社會公眾的交流等等。溝通是技術性的，但比技術更有意義的是因此而建立起來的關系，人們互相了解、互相尊重，彼此坦率地討論個人情感和個人問題等等，這是管理者最希望看到的關系。圖表81 描述了溝通的過程。接收者在接收信息之前，必須先將其翻譯成可以理發(fā)送者 編 碼 通 道 譯 碼 接受者 反 饋 噪 聲 解的形式，即譯碼。整個溝通過程都有可能受到噪聲的影響。 二、溝通的概念 溝通簡單地說就是信息交流。由此可見，溝通包含著以下三個含義。其中“雙方”既可以是“人”，也可以是“機”。這是領導工作的重要組成部分。溝通過程指的是信息交流的全過程。 (3)編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關鍵環(huán)節(jié)。而如果溝通渠道選擇不當，往往會造成信息堵塞或信息失真現(xiàn)象，這些因素必須在溝通時加以注意。在以人為本的管理中，溝通的地位越發(fā)重要，管理者所做的每一件事都需要有信息溝通。 1．收集信息，使決策能更加合理和有效。任何組織的決策過程，都是把信息轉變?yōu)樾袆拥倪^程。 2．改善人際關系，穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動。在相互溝通中，人們可以增進了解，改善關系，減少不必要的沖突。使組織成員明確形勢，告訴他們做什么，如何來做，沒有達到標準時應該如何改進。在溝通的過程中，信息的接收者接受到并理解了發(fā)送者的意圖之后，一般來講會做出相應的反應，改變自身的行為。 4．溝通對組織成員的行為具有控制作用。而成員是通過不同形式的溝通來了解、領會這些規(guī)則、章程、政策的，因此說，溝通對組織成員的行為具有控制 作用。 1．工具溝通。 2．滿足需要的溝通。 (二 )按溝通的組織系統(tǒng)分類 1．正式溝通。如 組織與組織之間的公函來往。正式溝通的優(yōu)點是，溝通效果較好，有較強的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。