北京化工大學(xué)管理學(xué)電子教案第8章溝通(已修改)
2025-01-27 21:48 本頁面
【正文】 現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)開放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要不斷地研究和了解復(fù)雜多變的外部環(huán)境，在內(nèi)部則需要正確地確定目標(biāo)。作出決策、制訂計(jì)劃、并科學(xué)地對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使企業(yè)能正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。所有這些，都離不開信息溝通。信息溝通對(duì)于企業(yè)來說，就像神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)人體一樣不可缺少，它是人們之間傳達(dá)思想和交流信息的過程。 第八章 溝通 第 1 節(jié) 溝通的概念與作用 任何一個(gè)管理過程，都包含兩種性質(zhì)的運(yùn)動(dòng)形式：一是物質(zhì)流 —— 人、財(cái)、物的輸入、輸出；二是信息流 —— 各種信息的傳遞、接 收和處理。管理者通過信息流掌握物質(zhì)流的狀況，進(jìn)而指揮物質(zhì)流的運(yùn)動(dòng)。在這個(gè)意義上說，管理部門的職責(zé)就在于通過信息流控制物質(zhì)流。 管理，就是經(jīng)由他人的努力而達(dá)成一定的目標(biāo)。管理者較少與“具體的事物”打交道，而更多地是與“事物的信息”打交道。管理者要想做好任何管理工作，都離不開信息和信息溝通。 為了有效進(jìn)行信息溝通，充分發(fā)揮信息溝通的作用，對(duì)有關(guān)溝通的一些基本問題應(yīng)該有所了解。 沒有人員之間的溝通就不可能作到協(xié)調(diào)。事實(shí)上，組織的管理者每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這一核心問題展開的，例如，與上 司和下屬的溝通，與社會(huì)公眾的交流等等。 溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、團(tuán)體間的情感交流。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更有意義的是因此而建立起來的關(guān)系，人們互相了解、互相尊重，彼此坦率地討論個(gè)人情感和個(gè)人問題等等，這是管理者最希望看到的關(guān)系。 一、溝通的過程 信息溝通必須具備三個(gè)要素：信息的發(fā)送者，信息的接收者，所傳遞的信息內(nèi)容。圖表81 描述了溝通的過程。 圖表 81 溝通過程 溝通過程由發(fā)送者開始，發(fā)送者首先將頭腦中的思想進(jìn)行編碼，形成信息，然后通過 傳遞信息的媒介物 —— 通道發(fā)送給接收者。接收者在接收信息之前，必須先將其翻譯成可以理發(fā)送者 編 碼 通 道 譯 碼 接受者 反 饋 噪 聲 解的形式，即譯碼。發(fā)送者進(jìn)行編碼和接收者進(jìn)行譯碼都要受到個(gè)人的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)、文化背景和社會(huì)系統(tǒng)的影響，溝通的最后一環(huán)是反饋，是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行檢查，以糾正可能發(fā)生的某些偏差。整個(gè)溝通過程都有可能受到噪聲的影響。所謂噪聲是指信息傳遞過程中的干擾因素，包括內(nèi)部的和外部的，它可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真，從而影響溝通的有效性。 二、溝通的概念 溝通簡單地說就是信息交流。就是 指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的過程。由此可見，溝通包含著以下三個(gè)含義。 (1)溝通是雙方的行為，而且要有中介體。其中“雙方”既可以是“人”，也可以是“機(jī)”。這里主要闡述“人”與“人”的交流形式，并把著重點(diǎn)放在組織內(nèi)部的信息溝通上。這是領(lǐng)導(dǎo)工作的重要組成部分。 (2)溝通是一個(gè)過程。溝通過程指的是信息交流的全過程。人際之間的溝通過程可以分為六步：信息發(fā)出者把所要發(fā)送的信息按一定程序進(jìn)行編碼后，使信息沿一定通道傳遞，接收者收到信息后，首先進(jìn)行譯碼處理，然后對(duì)信息進(jìn)行解讀，再將收到信息 后的情況或反應(yīng)發(fā)回信息發(fā)出者，即反饋。 (3)編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。用語言、文字表達(dá)的信息，往往含有“字里行間”和“言外之意”的內(nèi)容，甚至還會(huì)造成“言者無意，聽者有心”的結(jié)果。而如果溝通渠道選擇不當(dāng)，往往會(huì)造成信息堵塞或信息失真現(xiàn)象，這些因素必須在溝通時(shí)加以注意。 三、溝通的作用 溝通不僅是一個(gè)人獲得他人思想、感情、見解、價(jià)值觀的一種途徑，而且是一種重要的、有效的影響他人的工具和改變他人的手段。在以人為本的管理中，溝通的地位越發(fā)重要，管理者所做的每一件事都需要有信息溝通。 溝通的作用可以從信息、情緒表達(dá)、激勵(lì)和控制四個(gè)方面去理解。 1．收集信息，使決策能更加合理和有效。溝通的過程實(shí)際上就是信息雙向交流的過程，主管人員需根據(jù)信息作出決策。任何組織的決策過程，都是把信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)的過程。準(zhǔn)確可靠而迅速地收集、處理、傳遞和使用信息是決策的基礎(chǔ)。 2．改善人際關(guān)系，穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動(dòng)。溝通是人際交往的重要組成部分，它可以解除人們內(nèi)心的緊張等不良情緒，使人感到愉悅。在相互溝通中，人們可以增進(jìn)了解，改善關(guān)系，減少不必要的沖突。 3．溝通可以通過下面 的途徑來激勵(lì)員工。使組織成員明確形勢(shì)，告訴他們做什么，如何來做，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該如何改進(jìn)。目標(biāo)設(shè)置和實(shí)現(xiàn)過程中信息的持續(xù)反饋和溝通對(duì)員工都有激勵(lì)作用。在溝通的過程中，信息的接收者接受到并理解了發(fā)送者的意圖之后，一般來講會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)，改變自身的行為。這時(shí)溝通的激勵(lì)作用就體現(xiàn)出來了。 4．溝通對(duì)組織成員的行為具有控制作用。組織的規(guī)則、章程、政策等是組織每一個(gè)成員都必須遵守的，對(duì)成員的行為具有控制作用。而成員是通過不同形式的溝通來了解、領(lǐng)會(huì)這些規(guī)則、章程、政策的，因此說，溝通對(duì)組織成員的行為具有控制 作用。 第 2 節(jié) 溝通的類型與方法 一、溝通的類型 (一 )按溝通的功能和目的分類。 1．工具溝通。工具溝通的主要目的是傳遞信息，同時(shí)也將發(fā)送者自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、意見和要求等告訴接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，進(jìn)而改變其行為。 2．滿足需要的溝通。滿足需要的溝通目的為表達(dá)情緒狀態(tài)，解除緊張心理，征得對(duì)方同情，支持和諒解等，從而滿足個(gè)體心理上的需要和改善人際關(guān)系。 (二 )按溝通的組織系統(tǒng)分類 1．正式溝通。正式溝通指的是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。如 組織與組織之間的公函來往。在組織中，上級(jí)的命令、指示按系統(tǒng)逐級(jí)向下傳送；下級(jí)的情況逐級(jí)向上報(bào)告，以及組織內(nèi)部規(guī)定的會(huì)議、匯報(bào)、請(qǐng)示、報(bào)告制度等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通效果較好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)是：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。 2．非正式溝通。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如員工之間私下交換意
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