項目五保險客戶關(guān)系管理-展示頁
2025-01-21 17:52本頁面
【正文】 屬的稱謂、姓名、出生日期、職業(yè)等。 基本資料包括：客戶的姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻狀況、學(xué)歷、身份證號、移動電話、工作單位及部門、單位地址、職位、工作電話、職業(yè)類型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。這一切的前提都是以客戶信息為基礎(chǔ)的。 2022年 2月 9日 5時 50分 數(shù)據(jù)分析： 數(shù)據(jù)過濾 數(shù)據(jù)分析 目標(biāo)：為公司提供有效的數(shù)據(jù)篩選和分析，提升效率。 2022年 2月 9日 5時 50分 客戶服務(wù)管理： 合同管理 服務(wù)任務(wù)管理 現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)分派、跟蹤 服務(wù)支持 自助服務(wù)支持 客戶關(guān)懷 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。 2022年 2月 9日 5時 50分 當(dāng)前保險公司主要使用的 CRM系統(tǒng)分為： 銷售管理： 常規(guī)銷售 現(xiàn)場銷售、移動銷售 掌上工具 電話銷售 自動銷售 合作伙伴管理 目標(biāo)：提高銷售過程的自動化程度和銷售效果。 路邊小販 和客戶打招呼， 了解客戶的喜好。 2022年 2月 9日 5時 50分 任務(wù) 1 認識 CRM系統(tǒng) 活動 1 CRM提供的功能 CRM是一種管理公司與客戶之間的關(guān)系，從而使各方都從中得到好處的流程。 CRM是選擇和管理有價值的客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。項目五 保險客戶關(guān)系管理 2022年 2月 9日 5時 50分 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解 CRM系統(tǒng)及其功能； 掌握手機客戶信息的方法及技巧； 了解提升客戶滿意度的方法和技巧； 認識客戶忠誠的意義及客戶忠誠的價值； 了解忠誠客戶的類型及影響客戶忠誠的因素。 2022年 2月 9日 5時 50分 模塊一 CRM客戶關(guān)系管理 CRM（ Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM鼓勵雙向溝通，并在追求利潤的前提下建立互惠關(guān)系，歸根到底就是要提高客戶的終身價值。 大公司 電腦屏幕看到不同客戶的喜好。 2022年 2月 9日 5時 50分 市場營銷管理： 市場活動管理 內(nèi)容管理 營銷分析策劃 電子營銷 目標(biāo)：對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。 2022年 2月 9日 5時 50分 呼叫中心管理： 開放連接 語音集成服務(wù) 呼入呼出調(diào)度 報表統(tǒng)計 管理分析工具 代理執(zhí)行服務(wù) 目標(biāo)：利用電話進行銷售、營銷和服務(wù)。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 2 CRM系統(tǒng)的構(gòu)成 CRM系統(tǒng) 支撐層 功能層 界面層 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理中心、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)和操作中心 客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析等 信息輸入或輸出接口 用戶 2022年 2月 9日 5時 50分 任務(wù) 2 保險客戶信息 CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)據(jù)的管理，利用數(shù)據(jù)中心，保險公司可以記錄整個市場銷售的過程以及與客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型并用于后期的分析和決策支持。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 1 填寫客戶信息卡 客戶的基本情況包括： 基本資料、生活情況、家屬情況及投保情況四個部分。 2022年 2月 9日 5時 50分 生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟條件、興趣愛好、交友情況、個性性格及健康情況等。 投保情況包括投保公司、投保險種、投保日期、年期、保額、年保費等基本情況。建檔管理是將客戶的各項資料加以系統(tǒng)記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績。 2022年 2月 9日 5時 50分 （一）客戶信息管理的重要性 有助于客戶溝通，幫助客服人員了解客戶基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€相對明晰的描述。 有助于客戶關(guān)系的管理，幫助管理者了解保險代理人或客服人員的工作現(xiàn)狀以及幫助保險代理人或客服人員進行客戶維護。 有助于客戶關(guān)系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。通常情況下，根據(jù)客戶與公司的交易數(shù)量、客戶的信用狀況，確定客戶等級標(biāo)準，將現(xiàn)有客戶分為不同的信用等級。 效用 如果績效不及期望，客戶會不滿意； 如果績效與期望相稱，客戶會滿意； 如果績效超過期望，客戶會非常滿意。 2022年 2月 9日 5時 50分 活動 2 影響客戶滿意度的因素 核心產(chǎn)品或者服務(wù) 大量事實證明，優(yōu)秀的核心產(chǎn)品或者服務(wù)絕對是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進入市場的基本條件。 技術(shù)表現(xiàn) 主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)。 2022年 2月 9日 5時 50分 客戶互動的要素 強調(diào)保險公司與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者通過以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式所進行
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