【正文】 D、理發(fā)店 E、汽配城 公司經(jīng)營的總成本大體可以分為兩部分，分別是 ( ) A、機(jī)會(huì)成本 B、倉儲(chǔ)成本 C、固定成本 D、物流成本 E、可變成本 下列屬于固定成本的有 ( ) A、廠房的租金 B、稅率 C、機(jī)器設(shè)備 D、保險(xiǎn) E、單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本 參考答案 ACDE ABC BC CE ABCD 三、判斷改錯(cuò)題。 廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu) —— 廣東省自考教育第一品牌 學(xué)習(xí)提升能力 第 1 頁 (共 35 頁 ) 知識(shí)改變命運(yùn) 《商務(wù)運(yùn)營管理》復(fù)習(xí)資料 趙志強(qiáng)老師編寫第一、二章 陳禮興老師編寫第三、四章 萬志堅(jiān)老師編寫第五、六、七章 第一章 運(yùn)營管理導(dǎo)論 本章重點(diǎn)難點(diǎn) 運(yùn)營管理的含義 運(yùn)營管理的轉(zhuǎn)化與增值過程（輸入 — 輸出循環(huán)） 運(yùn)營、運(yùn)營管理與運(yùn)營管理者的區(qū)別和聯(lián)系 運(yùn)營經(jīng)理的角色 盈虧平衡圖 學(xué)習(xí)目的 理解運(yùn)營管理的組織職能，借助產(chǎn)品制造和服務(wù)提供實(shí)例，關(guān)聯(lián)一系列運(yùn)營情景，在生產(chǎn)制造、服務(wù)和辦公運(yùn)營方面探求過程選擇的理念；運(yùn)用數(shù)字化得實(shí)例來領(lǐng)會(huì)決策影響盈利能力的方式 考核要求 識(shí)記 ：運(yùn)營管理的含義、生產(chǎn)要素包括的內(nèi)容、運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé) 領(lǐng)會(huì)：結(jié)合實(shí)例理解輸入 — 輸出循環(huán)系統(tǒng)、成本與收入、盈虧平衡分析 應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際企業(yè)盈虧平衡圖計(jì)算出盈虧平衡點(diǎn) 一、單項(xiàng)選擇題 下列哪項(xiàng)陳述是對(duì)運(yùn)營這個(gè)術(shù)語最好的解釋（ ） A、運(yùn)營是由公司將一系列輸入轉(zhuǎn)化為顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的過程組成 B、運(yùn)營是由企業(yè)將一系列輸出轉(zhuǎn)化為其顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的過程組成 C、運(yùn)營是由企業(yè)為了保證顧客接受其要求的產(chǎn)品和服務(wù)所采取的一系列方針組成的 D、運(yùn)營是由為顧客制造要求的產(chǎn)品和服務(wù)而利用最適 合的員工的活動(dòng)組成的 下列哪一組通常被視為公司滿足人們需要而生產(chǎn)大量產(chǎn)品和服務(wù)所必須的四種基本資源（ ） A、土地、貨幣、勞動(dòng)力和企業(yè)家 B、土地、資金、勞動(dòng)力和企業(yè)家 C、土地、資金、勞動(dòng)力和創(chuàng)新 D、土地、資金、勞動(dòng)者和創(chuàng)新 下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于被成為土地這個(gè)生產(chǎn)要素的最好描述（ ） A、土地包括一個(gè)國家發(fā)現(xiàn)的自然資源 B、土地包括所有的自然資源，且包括地下的礦藏、水以及海 里的魚 C、土地由可以耕種的區(qū)域組成 D、土地由可以耕種和人能夠生活和工作的區(qū)域構(gòu)成 下列哪項(xiàng)陳述是關(guān)于被稱為勞動(dòng)力這個(gè)生產(chǎn)要素的最好描述（ ） A、勞動(dòng)力是指在崗位上努力工作的那些人 B、勞動(dòng)力是指從事手工工作的那些人 C、勞動(dòng)力是指從事工作的所有人的體力和腦力技能 D、勞動(dòng)力是指世界上所有工作的人 下列哪一項(xiàng)陳述是在運(yùn)營管理背景中關(guān)于轉(zhuǎn)化過程的最好的描述（ ） A、轉(zhuǎn)化過程包括運(yùn)營過程輸出到輸入的轉(zhuǎn)化 廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu) —— 廣東省自考教育第一品牌 學(xué)習(xí)提升能力 第 2 頁 (共 35 頁 ) 知識(shí)改變命運(yùn) B、 轉(zhuǎn)化過程包括原材料到產(chǎn)成品的轉(zhuǎn)化 C、轉(zhuǎn)化過程包括信息到服務(wù)的轉(zhuǎn)化 D、轉(zhuǎn)化過程包括運(yùn)營過程中輸入到輸出的轉(zhuǎn)化 下列哪一項(xiàng)陳述是在運(yùn)營管理背景中關(guān)于“前臺(tái)”的最好的描述（ ） A、“前臺(tái)”就是公司工作人員與顧客直接接觸的地方 B、“前臺(tái)”就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成于服務(wù)價(jià)值增值相關(guān)任務(wù)的地方 C、“前臺(tái)”就是產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際生產(chǎn)的地方 D、“前臺(tái)”就是在顧客見到公司管理者之前等待的地方 下列哪一項(xiàng)陳述是在運(yùn)營管理背景中關(guān)于“后臺(tái)”的 最好的描述（ ） A、“后臺(tái)”就是公司的工作人員與顧客直接接觸的地方 B、“后臺(tái)”就是公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成于服務(wù)價(jià)值增值相關(guān)任務(wù)的地方 C、“后臺(tái)”就是產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際生產(chǎn)的地方 D、“后臺(tái)”就是顧客在見到公司管理者之前等待的地方 下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于經(jīng)理職責(zé)的最好描述（ ） A、運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)過程計(jì)劃、工作設(shè)計(jì)和實(shí)施 B、運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃 C、運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)過程實(shí)施 D、運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)過程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃和實(shí)施 下列 哪一項(xiàng)是關(guān)于工作計(jì)劃的最好描述（ ） A、工作計(jì)劃包括制定程序，確定組織未來的計(jì)劃 B、工作計(jì)劃意味著就未來的生產(chǎn)水平作出決策 C、工作計(jì)劃意味著確保所有雇員在所有的工作時(shí)間內(nèi)都工作 D、工作計(jì)劃意味著組織雇員完成特定的任務(wù) 下列那件商品可以認(rèn)定是一件標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品（ ） A、一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車 B、一件手工制作的衣服 C、一組賬戶 D、一次醫(yī)療咨詢 1下列哪件商品可以認(rèn)定是一件定制化的 產(chǎn)品（ ） A、一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車 B、一臺(tái)冰箱 C、一組賬戶 D、一本書 1下列哪個(gè)行業(yè)最有可能提供大規(guī)模的服務(wù)（ ） A、裁縫 B、會(huì)計(jì) C、電器商店 D、醫(yī)生 1下列哪個(gè)行業(yè)最有可能提供單店式的服務(wù)（ ） A、汽車制造商 B、餐館 C、超級(jí)市場(chǎng) D、運(yùn)輸公司 問題 1416基于以下信息： 一家公司制造三種產(chǎn)品： A、 B、 C 制造三種產(chǎn)品的可變成本分別是 6美元、 7美元和 8美元 公司的總固定成本是 60000美元，每種產(chǎn)品的最大產(chǎn)量是 10000單位，每種產(chǎn)品的銷售價(jià)格沒單位 10美元 1假定公司的 B產(chǎn)品和 C 產(chǎn)品都賣出了 10000單位，那么為了達(dá)到盈虧平衡， A產(chǎn)品必須賣出的數(shù)量是（ ） A、 2500單位 B、 10000單位 C、 7500單位 D、 6000單位 1如果該公司的固定成本現(xiàn)在上升 20%，其他成本不變。公司為了達(dá)到盈虧平衡， A產(chǎn)品的輸出水平 /銷售水平是（ ） A、 10000單位 B、 5500單位 C、 4500單位 D、 8000單位 廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu) —— 廣東省自考教育第一品牌 學(xué)習(xí)提升能力 第 3 頁 (共 35 頁 ) 知識(shí)改變命運(yùn) 1如果所有產(chǎn)品的銷售價(jià)格上升到 12美元，其他如上述成本保持不變。判斷下列說法是否正確，對(duì)的在后面的（ ）打 ?，錯(cuò)的在 后面的（ ）打 ?，并在劃線部分改正。 ( )，改正：把組織所需要的，改為組織顧客所需要的 ) 生產(chǎn)運(yùn)營管理指的是生產(chǎn)管理。 ) 從多方面老看，顧客既是輸入的過程，又是輸出的過程。 ( ) 改正：把大規(guī)模服務(wù)改成單店式服務(wù) ) 廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu) —— 廣東省自考教育第一品牌 學(xué)習(xí)提升能力 第 5 頁 (共 35 頁 ) 知識(shí)改變命運(yùn) 盈虧平衡模式適用于服務(wù)業(yè)的情況，并且也可用于非盈利運(yùn)營的情形。 ( √ ) 四、名詞解釋題 運(yùn)營管理 :通過決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制職能為一個(gè)公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。如果他們努力失敗，則承擔(dān)損失風(fēng)險(xiǎn)；如果他們努力成功，將會(huì)獲得利潤回報(bào)。 固定成本： 是那些不論 生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的產(chǎn)品。 盈虧平衡點(diǎn)： 是指出現(xiàn)在收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平。 專業(yè)化服務(wù) ： 這種服務(wù)是勞動(dòng)密集型的，大量的“前臺(tái)”時(shí)間用于服務(wù)顧客 五、簡答題 一般情況下，生產(chǎn)要素包括哪些內(nèi)容 ? 答： 1）土地； 2）勞動(dòng)力； 3）資金； 4)創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家。 六、論述題 試述運(yùn)營經(jīng)理的職能范圍 答： 運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé)： 通常，人們期望運(yùn)營經(jīng)理肩負(fù)以下職責(zé)： （ 1） 過程設(shè)計(jì)； 過程 設(shè)計(jì)關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)器設(shè)備。其中還包括適用的信息技術(shù)。因此，過程設(shè)計(jì)就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng) （ 2） 工作計(jì)劃； 工作計(jì)劃包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序。其中包括在未來各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出 （ 3） 實(shí)施； 廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu) —— 廣東省自考教育第一品牌 學(xué)習(xí)提升能力 第 6 頁 (共 35 頁 ) 知識(shí)改變命運(yùn) 實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際的執(zhí)行。必須一致認(rèn)可，計(jì)劃是可行的、設(shè)計(jì)合理的，以便由一個(gè)人來專門執(zhí)行，或者，是另一種可選方案 — 每個(gè)人都參與生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施。目前訂貨只有 600輛，生產(chǎn)能力有閑置。問這筆訂貨是否可以接受 ? 分析： 從表面看，單位產(chǎn)品總成本為 500000247。但進(jìn)一步分析我們發(fā)現(xiàn)：每輛變動(dòng)成本為 1000元，每多銷售一輛的邊際貢獻(xiàn)為 1400一 1000＝ 400元。固定成本50 萬元總是要支出的，而且要分配到已訂貨的 600輛中去，如果接受這筆訂貨，可以增加 80000元補(bǔ)償固定成本。 第二章 質(zhì)量管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn) 質(zhì)量的含義 質(zhì)量管理的方法 全面質(zhì)量管理和 供應(yīng)鏈 服務(wù)質(zhì)量在運(yùn)營管理中的重要性 學(xué)習(xí)目的 理解以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)的質(zhì)量概念，將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量與產(chǎn)品制造相聯(lián)系，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量管理和供應(yīng)鏈的概念和相應(yīng)的質(zhì)量管理技術(shù)，并了解服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)運(yùn)營管理中的重要性 考核要求 識(shí)記：質(zhì)量的概念、全面質(zhì)量管理的概念和供應(yīng)鏈的概念 領(lǐng)會(huì)：充分的理解一些質(zhì)量管理技術(shù) 應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例，分析和了解質(zhì)量管理在企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用 一、單項(xiàng)選擇題 下列哪一項(xiàng)陳述是關(guān)于質(zhì)量最準(zhǔn)確的描述（ ） A、質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的完美程度 B、質(zhì)量是顧客需求的實(shí)際滿足程度 C、質(zhì)量是提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù) D、質(zhì)量是在生產(chǎn)中使用最好的原材料 下列哪一項(xiàng)陳述代表了符合性質(zhì)量觀點(diǎn)（ ） A、符合性質(zhì)量觀點(diǎn)關(guān)注承諾性能相對(duì)于實(shí)際性能的情況 B、符合性質(zhì)量觀點(diǎn)關(guān)注預(yù)期性能相對(duì)于承諾性能的情況 C、符合性質(zhì)量觀點(diǎn)關(guān)注預(yù)期性能相對(duì)于實(shí)際性能的情況 D、符合性質(zhì)量觀點(diǎn)關(guān)注實(shí)際性能相對(duì)于承諾性能的情況 下列哪一項(xiàng)陳述最好的概括了符合性質(zhì)量觀點(diǎn)的主要問題（ ） A、符合性質(zhì)量觀點(diǎn)的主要問題在于產(chǎn)品并不總能完成所有預(yù)期的任務(wù) B、符合性質(zhì)量觀點(diǎn)的主要問題在于產(chǎn)品可能達(dá)