【正文】 ，目前還沒有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。 “客戶就是上帝”，如果沒有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時的了解到客戶的新動向，并對市場的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對策。在 CRM 系統(tǒng)中，不管客戶在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時把跟企業(yè)有關(guān)的客戶活動記錄下來，并跟蹤客戶的新動向。這兩部分之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個閉環(huán)。當(dāng)企業(yè)建立好一個較為流暢的服務(wù)體系的同時把 CRM 運用到市場營銷 (Marketing)、銷售 (Sales)等前端辦公領(lǐng)域。有些公司已經(jīng)著手 CRM系統(tǒng)的規(guī)劃?，F(xiàn)在在金融、保險、通信、汽車、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、運輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、 SUN 微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了 CRM 系統(tǒng)。從 1999 年以來 ,隨著電子商務(wù)的興起 ,CRM 向 eBRM/eCRM 方向發(fā)展。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI（計算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售 (Sales)與服務(wù) (Service)為一體的呼叫中心 (CallCenter)。 4． CRM 的發(fā)展和現(xiàn)狀 圖 (1)CRM 發(fā)展圖 eBRM/eCRM CSS SFA CRM 報告市場發(fā)展經(jīng)營模式員工手冊工作程序項目策劃規(guī)范與方案控制程序可行性研究報告申請書計劃書制度方案調(diào)查表 模板說明書管理辦法策略報告行業(yè)報告策劃案分析報告工作計劃范文銷售策略管理方案手冊 . 管理咨詢管理培訓(xùn)流程 從圖一中我們能看到在 1990 年左右為了滿足市場的需要，許多 的公司開始開發(fā) SFA（銷售隊伍自動化系統(tǒng)），隨后又著力于 CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。在 CRM 軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。這種思想將推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運做的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。 3． CRM 概念 CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。企業(yè)要想及時了解市場的變化，并快速做出相應(yīng)的對策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑；及時的跟蹤客戶的變化；不斷滿報告市場發(fā)展經(jīng)營模式員工手冊工作程序項目策劃規(guī)范與方案控制程序可行性研究報告申請書計劃書制度方案調(diào)查表 模板說明書管理辦法策略報告行業(yè)報告策劃案分析報告工作計劃范文銷售策略管理方案手冊 . 管理咨詢管理培訓(xùn)流程 1990 1996 1999 2022 足客戶的需求。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來做文章將無法實現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問題。在這種競爭環(huán)境下一個企業(yè)的優(yōu)勢就是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。這 些系統(tǒng)實現(xiàn)了如財務(wù)管理、制造管理和人力資源管理等企業(yè)內(nèi)部管理的自動化和流程管理的優(yōu)化。在這種形式下從而產(chǎn)生了 ERP（企業(yè)資源計劃）思想和基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。 2．問題的解決方案 為了實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，企業(yè)最先意識到的是降低其自身的生產(chǎn)成本。這就使我們的企業(yè)面臨一個問題 ：怎樣才能保住自身的價值不流失，而且能占有更多的利潤區(qū)，以實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。報告市場發(fā)展經(jīng)營模式員工手冊工作程序項目策劃規(guī)范與方案控制程序可行性研究報告申請書計劃書制度方案調(diào)查表 模板說明書管理辦法策略報告行業(yè)報告策劃案分析報告工作計劃范文銷售策略管理方案手冊 . 管理咨詢管理培訓(xùn)流程 XX 公司 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 解決方案 東大阿爾派軟件股份有限公 報告市場發(fā)展經(jīng)營模式員工手冊工作程序項目策劃規(guī)范與方案控制程序可行性研究報告申請書計劃書制度方案調(diào)查表 模板說明書管理辦法策略報告行業(yè)報告策劃案分析報告工作計劃范文銷售策略管理方案手冊 . 管理咨詢管理培訓(xùn)流程 目錄 一、 CRM 理論概述 ............................................................................................................................ 3 1．問題的提出 ................................................................................................................................ 3 2．問題的解決方案 ........................................................................................................................ 3 3． CRM 概念 ................................................................................................................................ 4 4． CRM 的發(fā)展和現(xiàn)狀 ................................................................................................................ 4 5． CRM 系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位 ....................................................................................... 5 CRM 給企業(yè)帶來什么 .............................................................................................................. 6 二、 PIVOTAL ERELATIONSHIP 功能簡介 .............................................................................................. 9 1 市場營銷 功 能模塊清單 .............................................................................................................. 9 1． 1 運作功能 ............................................................................................................................... 10 1． 2 管理功能 ............................................................................................................................... 13 2．銷售隊伍自動化 功能模塊清單 ........................................................................................... 14 2． 1 運作功能 ............................................................................................................................... 16 2． 2 管理功能 ............................................................................................................................... 21 3．客戶支持 功能模塊清單 ..................................................................................................... 23 三、 PIVOTAL RELATIONSHIP 的體系結(jié)構(gòu) ......................................................................................... 31 1 Pivotal 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .......................................................................................................... 31 2 Pivotal Relationship 的 DNA 體系結(jié)構(gòu) .................................................................................... 32 3． Pivotal Relationship 系統(tǒng)運行平臺 ...................................................................................... 33 四、 PIVOTAL RELATIONSHIP 的定制開發(fā) ......................................................................................... 34 1 定制開發(fā)工具（ Customization Toolkit）和方法 ...................................................................... 34 2 Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)的定制開發(fā)流程 ....................................................................... 38 五、總結(jié) ............................................................................................................................................ 39 1．選擇 CRM ................................................................................................................................ 39 2．選擇 Pivotal Relationship 解決方案 ....................................................................................... 39 3．選擇東大阿爾派作為 CRM 方案提供商 ................................................................................ 39 報告市場發(fā)展經(jīng)營模式員工手冊工作程序項目策劃規(guī)范與方案控制程序可行性研究報告申請書計劃書制度方案調(diào)查表 模板說明書管理辦法策略報告行業(yè)報告策劃案分析報告工作計劃范文銷售策略管理方案手冊 . 管理咨詢管理培訓(xùn)流程 一、 CRM 理論概述 1．問題的提出 在信息經(jīng)濟(jì)時代，對企業(yè)來說誰對市場反應(yīng)速度快，誰將在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。競爭的結(jié)果最終將促使企業(yè)價值從市場競爭輸家轉(zhuǎn)移到市場競爭的贏家。所謂的利潤區(qū)就是能給企業(yè)帶來價值的商業(yè)領(lǐng)域。這樣他們就尋求一種解決方案來實現(xiàn)企業(yè)怎樣最有效的去使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。我們把這種主要核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端辦公系統(tǒng) (BackOffice),例如： ERP、 MRP、 MRPII、 SCM