員工禮儀培訓(xùn)教材ppt課件-展示頁
2025-01-19 15:33本頁面
【正文】 燙平 ， 不許有污漬 。 ? （ 3） 服裝 應(yīng)將制服的所有鈕扣扣好 ， 拉鏈拉好 。 女性服務(wù)員不穿脫絲松垮的襪子 。 所穿鞋應(yīng)擦亮 ， 每次上班前均要擦光鞋子 ，保持新鮮感 。 即要在 “ 靜 ” 時 ， 讓客人仍感到你的熱誠 ， 你正在時刻準(zhǔn)備著為顧客提供滿意的服務(wù) 。 要保持服務(wù)員在服務(wù)時和準(zhǔn)備著隨時服務(wù)時的良好儀態(tài)和表情 。 靜態(tài)儀態(tài)和靜態(tài)表情 ? （ 2） 靜態(tài)儀態(tài)和靜態(tài)表情是指在尚未動手做某件事而處于等候做事時的儀態(tài)和表情 。 動態(tài)儀態(tài)和動態(tài)表情 ? （ 1） 動態(tài)儀態(tài)和動態(tài)表情是指在服務(wù)過程中 ， 在走路 、 動手服務(wù)時的儀態(tài)和表情 。 女性兩膝要并攏 ， 男性兩膝之間可有一個拳頭左右的空隙 。 ? 坐姿：入座和起立均在椅子左邊 ， 站起后把椅子放回原位 。 對女性來說 ， 走路時應(yīng)當(dāng)是：頭部端正 ， 目光平和 ， 直視前方 ， 上身自然挺直 ， 收腹 ， 兩手?jǐn)[動幅度要小 ，兩腿靠攏 ， 走成直線 ， 步態(tài)要自如 、 勻稱 、 輕盈 ，顯示出女性的窈窕美 。 具體來看 ， 對走 、 立 、 坐三種姿態(tài)又有不同的要求 。女性可根據(jù)工作性質(zhì)化淡妝或不化妝 ， 但不要使用味濃的化妝品 。 ? （ 2） 常修指甲 ， 女性不宜涂深色指甲油 。 ? 對酒店行業(yè)來說 ， 員工的儀表儀容如何 ， 會直接影響酒店的聲譽及格調(diào) ， 酒店員工應(yīng)對此有充分的認(rèn)識 。 重視儀表 ， 是提高禮儀素質(zhì)的第一課 。 ? 文雅的儀表 ? 儀表是禮儀中基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 。禮儀培訓(xùn)教材 —— 員工禮貌禮節(jié) 一、儀容儀表 二、禮節(jié)禮貌 一、儀容儀表 ? 儀表儀容主要指的是人的外表 ， 包括容貌 、 姿態(tài) 、風(fēng)度 、 服飾 ， 是一個人素質(zhì)和修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 。對酒店員工來說 ， 儀表儀容就不僅僅是反映個人的素質(zhì)和修養(yǎng) ， 而往往是客人對酒店的第一印象 ，直接反映著酒店的素質(zhì)和管理水平 。 一個的儀表如何 ， 不僅影響著別人對他的看法 ， 而且還代表著他的禮儀素養(yǎng) 。一個知書達(dá)禮的人 ， 應(yīng)該做到儀表堂堂 ， 落落大方 ， 面帶微笑 ， 親切和藹 ， 端莊穩(wěn)重 ， 不卑不亢 。 一般來說 ， 在儀表上應(yīng)注意以下幾方面： ? （ 1） 頭發(fā)清潔 、 整齊 ， 不留怪異發(fā)型 ， 不擦重味發(fā)油 。 ? （ 3） 男性應(yīng)常剃胡須 ， 有必要的話 ， 要勤修面 。 優(yōu)美的儀態(tài) ? 對儀態(tài)的總的要求是：大方 、 得體 、 自然 。 ? 走姿：對男性來說 ， 走路時應(yīng)昂首 ， 閉口 ， 兩眼平視前方 ， 挺胸 ， 收腹 ， 直腰 ， 上身不動 ， 兩肩不搖 ， 步態(tài)穩(wěn)健 ， 顯示男性的風(fēng)骨美 。 ? 立姿：雙腳腳跟著地 ， 雙腳尖成 45度角；腰背挺直 ， 胸膛自然；頸脖伸直 ， 頜微向下；兩臂自然下垂 ， 手指平伸 ， 大概貼住褲縫；身體重心保持在兩腳之間 。 就座后 ， 兩腿平行放好 ，雙手放在大腿上 ， 上身挺直端正 。 有損于儀態(tài)美的習(xí)慣 ? 抓頭 、 皺眉 、 剔牙 、 打飽嗝 、 抓指甲 、 架腿 、 挖鼻孔 、 摳耳朵 、 沖著人咳嗽 、 打噴嚏 、 搓垢泥等等 。這是在服務(wù)做事 、 侍候客人時表露出來的自己本身的儀態(tài)和表情 ， 這應(yīng)該是一種遇事鎮(zhèn)靜 、 方寸不亂的儀態(tài) ， 并保持一種機警 、 專注和友好的表情 ， 動態(tài)服務(wù)時能預(yù)料并防范發(fā)生意外 。這種素養(yǎng)尤為重要 。切忌聚在一起聊天 、 高談闊論 ， 這是絕對不能允許的 。 得體的著裝 ? （ 1） 鞋 酒店服務(wù)員不宜穿商跟鞋 ， 鞋以黑色為宜 。 ? （ 2） 襪 襪子要天天換洗 ， 絕不使腳有味兒 。 男服務(wù)員應(yīng)穿深色襪子 ， 最好是黑色的 。所穿制服 、 服務(wù)巾 、 護(hù)發(fā)小布巾 ， 都應(yīng)是新洗凈和燙平了的 。 袖口亦要求干凈 、 燙平 ?？傊?， 切忌穿未洗過的制服 。 ? （ 4） 飾物 酒店服務(wù)員不宜戴項鏈和戒指等飾物 。 服務(wù)員的打扮不求華麗 ，尤其不能比客人華麗 ， 故注意不應(yīng)追求表面的美 ，而應(yīng)按服務(wù)員本身職業(yè)的要求進(jìn)行打扮和穿戴 。 因此 ， 酒店員工 ， 特別是各部門的服務(wù)員 ，必須每天洗澡 。 ? （ 2） 頭發(fā) 服務(wù)員 ， 尤其是餐廳服務(wù)員 ， 不要留披肩發(fā) ， 應(yīng)留短發(fā)或把長發(fā)束短發(fā) 。 男服務(wù)員的頭發(fā)以現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)分頭為宜 。 ? （ 3） 皮膚美觀 應(yīng)保持皮膚美觀 、 無污點 。 要經(jīng)常漱口 ， 上班前要漱口 。 ? （ 4） 手的衛(wèi)生 服務(wù)離不開手 。 經(jīng)常用肥皂洗手 。 ? （ 5） 整體要求 酒店服務(wù)員應(yīng)注意身體的整潔 。 注意口腔衛(wèi)生 ? 口臭是自己不易覺察的個人小事 ， 但它會引起別人的厭惡和反感 。 要解除這一煩惱 ， 必須注意口腔衛(wèi)生 。 可弄清病因 ，加以根治 。 每次飯后或零食后 ， 應(yīng)立即漱口 、 刷牙 。 外出用飯刷牙不便 ， 也要爭取用清水漱漱口 。葉綠素牙膏和氟化物牙膏可以減輕口臭 ， 另外還可用咀嚼香口膠來抑止和防止口臭 。 真誠自然的微笑 ， 使人感到和藹可親 、 平易近人 ， 充分表達(dá)出對對方的誠意和好感 。 所以 ， 在酒店經(jīng)營中 ， 都十分重視微笑服務(wù) 。 微笑是一種無聲的語言和無形的服務(wù) ，在飯店服務(wù)中它表示的是對客人的歡迎 、 慰問 、理解 、 尊重等 。 一個怒氣沖沖的投訴客人會從服務(wù)員的微笑中感到同情和理解 ， 情緒會轉(zhuǎn)為平和 。 ? 歡迎與歡送 ? 在酒店服務(wù)中 ， 熱情迎 、 送客人 ， 正是出售一種無形的但意義頗大的商品 。 對他們旅途辛苦表示慰問 。 ? 致謝和道歉 ? 致謝和道歉是兩種常用的禮節(jié) ， “ 謝謝 ”和 “ 對不起 ” 是日常生活和工作中使用頻率很高的禮貌用語 。 致謝和道歉運用得當(dāng) ， 會收到良好的效果 ， 并體現(xiàn)出一個人良好的素質(zhì)和優(yōu)雅的風(fēng)度 。 ? 介紹的方法
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