【正文】 Process Process Process Process Process 1 支離的 IT服務(wù) 2 通過流程進(jìn)行整合： 2 如何實(shí)現(xiàn)流程管理？ 4 ITSM是最受認(rèn)可的解決方案 IT服務(wù)管理 (ITSM)的含義 1 文化 2 組織結(jié)構(gòu) 3 流程 4 工具 一個(gè)領(lǐng)域，它將 進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的 IT服務(wù)。 控制 愿景、目標(biāo)和政策 客戶關(guān)系管理 戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù) 運(yùn)營 業(yè)務(wù)經(jīng)理 預(yù)算制定者 部門經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 終端用戶 IT客戶關(guān)系管理 客戶組織 IT組織 IT治理 服務(wù)級(jí)別管理 變更管理 事件管理 服務(wù)臺(tái) 產(chǎn)品 政策 報(bào)告 戰(zhàn)略整合 服務(wù)級(jí)別 變更請(qǐng)求 支持 需求 供給 流程管理 我們希望到哪兒？ 我們現(xiàn)在在哪兒？ 我們?cè)鯓硬拍? 到達(dá)目的地？ 我們?nèi)绾沃? 我們已經(jīng)到達(dá)了？ 愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo) 評(píng) 估 流程改進(jìn) 指 標(biāo) 流程改進(jìn)模型 流程 負(fù)責(zé)人 流程 目標(biāo) 質(zhì)量參數(shù)和 關(guān)鍵績效 指標(biāo) 活動(dòng)和 子流程 流程 資源 角色 輸入規(guī)范 輸出規(guī)范 流程輔能者 （ Process Enablers） 流程控制 （ Process Control） 流程的概念模型 資料來源 OGC IT管理 amp。效益 任務(wù) amp。 資源 流程 人員方面 的成效 客戶方面 的成效 社會(huì)方面 的成效 關(guān)鍵績 效結(jié)果 EFQM模型 OGC提出的 ITSM的成熟度模型 CMM SPICE 戴明質(zhì)量環(huán) 組織與政策 愿景 使命 amp。ITIL培訓(xùn)及應(yīng)用研討 ——惠訊代維服務(wù)項(xiàng)目 ITIL應(yīng)用實(shí)踐研討 軟件中心 熊斌 課程安排 時(shí)間 主題 形式 11月 3日 (周 5) 上午 9:0012:00 ITSM/ITIL理論學(xué)習(xí) 授課 /培訓(xùn) 11月 3日 (周 5) 下午 2:0016:00 ITIL實(shí)踐應(yīng)用研討 研討 培訓(xùn)目錄 ITSM/ITIL簡介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery 服務(wù)與質(zhì)量 P D C A 質(zhì)量保證 ITIL ISO9000 1 2 3 4 質(zhì)量改進(jìn) 旋轉(zhuǎn)方向 質(zhì)量計(jì)劃： (計(jì)劃 ) (實(shí)施 ) (檢查 ) (改進(jìn) ) 領(lǐng)導(dǎo)力 人員 政策 amp。 戰(zhàn)略 合作 amp。目標(biāo) 政策 規(guī)劃 ? 時(shí)間 ? 數(shù)量 ? 質(zhì)量 ? 成本 amp。行動(dòng) 實(shí)施 評(píng)價(jià) amp。服務(wù)的層次和定位 技術(shù) 服務(wù) 業(yè)務(wù) 技術(shù) 技術(shù)管理 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 主機(jī) 桌面 系統(tǒng) 其它 業(yè)務(wù) 服務(wù)技術(shù) 業(yè)務(wù)管理 需求管理 項(xiàng)目組合管理 IT服務(wù)戰(zhàn)略管理 服務(wù) 技術(shù) 服務(wù)管理 安全管理 運(yùn)營管理 外包管理 其它 面向項(xiàng)目的管理和面向服務(wù)的管理 客戶 用戶 服務(wù)提供者 存儲(chǔ) amp。 IT服務(wù)管理是一套通過 SLA來保證 IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。 — Gartner IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。 — itSMF ITSM的核心思想 傳統(tǒng)的 IT管理 轉(zhuǎn)變 ITSM 技術(shù)導(dǎo)向 流程導(dǎo)向 救火、應(yīng)急 保健、預(yù)防 被動(dòng) 主動(dòng) 用戶 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的 一次性的，混亂的 可重復(fù)的，職責(zé)明確的 非正式的流程 正式的最佳實(shí)踐 從 IT部門內(nèi)部考慮 從業(yè)務(wù)的角度考慮 具體的運(yùn)營 面向服務(wù)的 ?IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT服務(wù)。 ?ITSM也是一種 IT管理，但與傳統(tǒng)的 IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的 IT管理。 ? ITSM VS. 技術(shù)管理 — ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)； — ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT需求； — 有關(guān) IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù) 像制造產(chǎn)品一樣生產(chǎn)服務(wù) 成本 輸入 服務(wù) 輸出 ITIL降低成本 ITIL提高服務(wù)質(zhì)量 流程（ Process Flow） ITSM/ITIL IT生產(chǎn)車間 工廠生產(chǎn)車間 傳統(tǒng) IT服務(wù) 基于 ITIL的 IT服務(wù) 統(tǒng)一的規(guī)格原材料 硬件 90%/軟件 50%/人 20% 硬件 90%/軟件 80%/人 50% 標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝 基本上沒有 ITSM/ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的制造工藝 基本上沒有 ITSM/ITIL 質(zhì)量可測量的產(chǎn)品 基本上沒有 ITSM/ITIL 如何實(shí)現(xiàn) IT服務(wù)管理（ ITSM） IT服務(wù)管理 (People) (Process) 流程 人 (Tech amp。工具 ITSM是目標(biāo)， ITIL是工具！ ITSM流程模型 用戶 客戶 服務(wù)臺(tái) 事件管理 配置管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 網(wǎng)絡(luò)管理 應(yīng)用管理 安全管理 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 IT服務(wù)連續(xù)性 管理 能力管理 可用性管理 CRM 服務(wù)支持 服務(wù)交付 ITSM的發(fā)展趨勢 00 01 02 03 04 05 25% 50% 75% 100% 服務(wù)管理的普及程度 SCP SMS SCE 系統(tǒng)管理 網(wǎng)絡(luò)管理 分布式應(yīng)用管理 ITSM 70’s 80’s 90’s ?市場成長率： — Gartner: 32% Cagr — Gartner: 32% Cagr — Meta: 26％ Cagr ITIL是什么？ ITIL是： ?IT Infrastructure Library的簡稱； ?英國商務(wù)辦公室 (OGC)從 20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套 IT管理方法； ?已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)； ?任務(wù)單位和個(gè)人都可以免費(fèi)使用的“公共框架”； ?實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐” (Best Practice)形式的圖書 (共 7本 )； ITIL不 是： ?硬件 ?軟件 ?一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn) OGC開發(fā) ITIL的目標(biāo) ?建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實(shí)踐規(guī)范，以提高 IT服務(wù)管理質(zhì)量，并推動(dòng)采用 IT技術(shù)提高業(yè)務(wù)有效性 ?鼓勵(lì)私營機(jī)構(gòu)開發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢及工具）以支持 ITIL 業(yè)務(wù) 技術(shù) IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施 應(yīng)用管理 業(yè)務(wù) 管理 ICT 基礎(chǔ) 設(shè)施 管理 服務(wù)管理 服務(wù)支持 服務(wù)交付 安全管理 ITIL框架 (續(xù) 1) ?業(yè)務(wù)管理（ Business Perspec