【正文】 美國質量管理協(xié)會（ ASQC） 歐洲質量管理組織（ EOQC） 3. 質量是指適用性，適用性是指產品使用過程中成功地滿足用 戶目標的程度，它適用于一切產品或服務。 美國著名的質量管理專家克勞斯比 5. 質量是指產品產品所有特性和特征符合用戶所有方面需求 的的程度，用戶需求受到價格和交貨時間的限制。衡量質量的主要目的就是確定和評價產品或服務 接近于這一綜合體的程度和水平。 好產品不等于好品質 2. 品質是制造出來的 ,而不是檢驗出來的 。 4. 提高品質就是降低成本 5. 品質是追求卓越及永無止境的學習 。質量要求是一組定性或定量實體的質量特性的規(guī)定要求，如實體的性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、經濟性和美學。 第三階段：生產出的產品與設計的符合性所形成的質量，即生產出的產品是否符合技術規(guī)范。 概括上面的定義：質量就是符合性和適用性 9 TQM的發(fā)展歷程 品質管理發(fā)展歷程 時間：大致二十世紀二十年代 ~四十年代 ? 背景 :大批量生產對零部件的互換性、標準化、通用化要 ? 求越來越高 ? 特點：建立專職品質檢查，事后檢查 時間：四十年代第二次世界大戰(zhàn)時期 ? 備景：大量軍火產品迫切要求保證品質和按期交貨，采 ? 用美國貝爾電話公司工程師休哈特提出的數(shù)理統(tǒng) ? 計圖表控制品質。 ? 特點：品質管理擴大到市場調查、研究發(fā)展、設計、 ? 原料管理、制程管理、品質保證、銷售服務等 ? 全公司各部門。 ? 不僅強調產品和服務的特性 ,而且從競爭的角度強調獨特的特性 . 了解對技術發(fā)展、競爭對手、市場、客戶迅速靈活的反應。 ? 確保創(chuàng)造策略，體系和方法已達到卓越。 C）持續(xù)改進和學習 ? 學習指適應變化，進到新目標或新方法 ? 學習可融會貫通在作業(yè)中 1）日常工作的一部分 2）組織的所有級別 14 TQM的核心思想 3）把問題消除在源頭 4）革新和如何做得更好的機會 ? 學習與改進的資源包括： 員工思想，研發(fā)，客戶輸入，最佳實踐得分和標桿 ? 學習與改進的范圍： 1）新產品和服務的改進 2）開發(fā)新業(yè)務的可能 3）減少錯誤，缺失，浪費和成本 4）增加生產力和有效性 5）滿足大眾責任和服務 ? “循序漸進”和“突破式”改進 D）重視員工 ? 組織的成功取決于員工的知識技能，革新創(chuàng)造和促動因素 ? 通過教育、培訓和創(chuàng)造持續(xù)增長的機會來開發(fā)員工 15 TQM的核心思想 ? 把錄用，業(yè)績，評價和職業(yè)規(guī)劃結合起來 ? 在員工中開發(fā)，培養(yǎng)和分享組織的知識 ? 將人力資源管理和策略變化過程聯(lián)系起來 E）迅速反應 ? 縮短引進新的或改進的產品和服務的周期 ? 簡化工作單元和過程 ? 工作過程的測量時間表現(xiàn) F）設計品質和預防 ? 在設計階段（上游）預防問題 ? 在過程的早期進行革新和調整 ? 考慮供應商的能力 ? 設計 引入的周期時間 ? 信息與數(shù)據(jù)的運用，包括客戶喜好，競爭條件，價格，市場變化外部研究，其他設計項目 ? 大眾責任和環(huán)境需求增長的預見 16 TQM的核心思想 G）長期的展望 ? 承諾發(fā)展員工，供應商和滿足大眾的責任 ? 對股東，客戶，員工，供應商，大眾和團體的長期承諾 ? 戰(zhàn)略策劃中考慮：客戶期望，新業(yè)務的可能性，全球市場，技術發(fā)展，新客戶，市場區(qū)分，法規(guī)動向，社團期望和競爭對手的策略變化 H）依事實管理 ? 各種表現(xiàn)的測量和分析 ? 與客戶，產品，服務，作業(yè)，市場，競爭比較，供應商，員工，成本和財務相連 ? 計劃，表現(xiàn)的評審 ， 作業(yè)的改進，標桿 ? QC的語言 17 TQM的核心思想 I）合作伙伴的發(fā)展 ? 內部：工會，工作單元之間的聯(lián)絡關系 ? 外部：客戶，供應商和教育組織 ? 戰(zhàn)略伙伴或新市場產品或服務的聯(lián)盟 ? 定期溝通，評估進展及方法，適應條件變化 ? 將教育和培訓結合考慮 J）大眾責任和公民意識 ? 企業(yè)倫理和整個生命周期的大眾健康，安全和環(huán)境的防護（責任） ? 改進教育，健康關懷，社團服務，信息共享，屆定其工業(yè)對社團責任（公民意識） K）注重結果 ? 創(chuàng)造并平衡所有受益者的價值 ? 對企業(yè)業(yè)績綜合權衡以滿足不同股東的需要和避免對任何股東的負面影響 18 ? 層別法 ? 特性要因圖（魚骨圖） ? 柏拉圖（排列圖） ? 檢查表 ? 直方圖 ? 控制圖 ? 散布圖 從事品質管理工作 ,你應知 道 ,在你身邊有七個最忠實 的伙伴。 TQM工具 19 TQM道具 ? 手法 1：層別法 ★ 定義 ：按照影響品質的各個因素分別收集數(shù)據(jù)、資料，以尋找其間 的差異，而針對差異加以改善的方法。層別法是品質管理手法中最基本、最容易的操作手法，強調用 科學管理技法取代經驗主義（ KKD），也是其他品質管理手法的基礎。 ，一般工廠影響品質特性的 原因為以下幾種：時間、原料零件、作業(yè)人、設備等。 ★ 應用實例： 實例 1：某公司 99年 6月份的總生產量為 8000臺， 成品合格率為 95%，四臺設備生產，共有 A、 B、 C三個班次運行。公司為每月 7%的成品不良率而困擾， 根據(jù)以上提供的數(shù)據(jù)，可以從哪幾個方面進行