【正文】 ? 二、什么是管理？ ? 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 （ 讓 ISO9000適合中國國情 ） 10. 持續(xù)改進(jìn)基本上是一句口號，沒看到什么具體舉措。 （ 數(shù)據(jù)統(tǒng)計流于形式 ） 8. 質(zhì)量管理系統(tǒng)性差 。 （ 質(zhì)量目標(biāo)缺乏科學(xué)依據(jù) ） 導(dǎo)致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題 6. 幾乎從未做過質(zhì)量成本分析 。 （ 職責(zé)權(quán)限模糊 、 重疊 ） ， 難以對崗位職能發(fā)揮形成有效支持 。 （ 質(zhì)量管理體系的目的 、 作用不明確 ） 、 參與程度不夠 。 ? 向員工授權(quán)。 ? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 TQM的含義 ? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 ? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。 ? 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。 質(zhì)量管理發(fā)展過程 操作者 工長 檢驗(yàn)員 統(tǒng)計 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理 1900 1918 1937 1960 1980 全面質(zhì)量 ? ―全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 新全面質(zhì)量管理 制造業(yè)有基礎(chǔ)版（第一部分） 課程內(nèi)容 ? 第一部分 突出重圍（ 反思失敗，重塑信心 ） ? 第二部分 業(yè)精于勤（ 新老 QC統(tǒng)計工具使用 ） ? 第三部分 熱點(diǎn)關(guān)注（ 六西格瑪質(zhì)量管理透析） ? 第四部分 華山論劍（ 優(yōu)秀企業(yè)精彩案例分享 ） 本次課程目的（目標(biāo)） ? 通過傳授、交流活動使每個學(xué)員掌握改善質(zhì)量管理體系業(yè)績的思路和適當(dāng)?shù)膯⑹拘苑椒ā? ? 學(xué)員運(yùn)用所掌握的方法推動企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，讓體系真正為企業(yè)所用，為企業(yè)創(chuàng)造價值。 ? 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 TQM的定義 ? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。 ? 從 TQC到 TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。 ? 堅持不斷地改進(jìn)。 ? 精確的度量。 TQM的好處 ? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 降低所需成本 ? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤 導(dǎo)致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題 1. 對質(zhì)量管理的目的不明確 ， 缺乏中長期質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 。 （ 領(lǐng)導(dǎo)作用缺失 ） 3. 內(nèi)部職責(zé) 、 權(quán)限規(guī)定不充分 ， 可執(zhí)行性差 。 （ 符合崗位任職要求卻不勝任工作 ） 5. 質(zhì)量目標(biāo)形式化嚴(yán)重 、 缺乏科學(xué)的標(biāo)桿 。 （ 質(zhì)量管理與成本脫節(jié) ） 7. 管理干部幾乎從不用統(tǒng)計技術(shù) 。 （ 部門工作各自為戰(zhàn) ， 還時不時出問題 ） 9. 意識到了不好的管理習(xí)慣卻因種種原因不得不姑息遷就 、 無能為力 。 （持續(xù)改進(jìn)乏力） 什么是質(zhì)量管理體系績效 ? 一、什么是質(zhì)量？ 顧客明示要求 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度 顧客隱含要求 ? 法律法規(guī)要求 ? 組織附加要求 ? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 – 內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 – 外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度 任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。 ? 三、什么是管理體系？ ? 管理體系是建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 ? 五、什么是績效（有效性） ? 完成策劃的活動（每一級有效實(shí)施上級的規(guī)定 :即執(zhí)行力） ? 達(dá)到策劃結(jié)果的程度（目標(biāo)和要求的完成度：圓滿的結(jié)果） ? 六、什么是質(zhì)量管理體系績效提升 ? 更有效地實(shí)施質(zhì)量體系策劃出的文件規(guī)定，在更高程度上達(dá)到質(zhì)量體系策劃的質(zhì)量目標(biāo)或要求 質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素 ? 質(zhì)量策劃 系統(tǒng)設(shè)計的科學(xué)性 ? 做對的事情 ? 系統(tǒng)方法 系統(tǒng)運(yùn)行的有效性 ? 把事情做對 質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素 ?質(zhì)量策劃 的目的 制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程 (程序 )和相關(guān)資源 (人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 )以達(dá)到目標(biāo) 形成、更新供全員執(zhí)行的體系文件 ?系統(tǒng)方法的作用 用合理的投入（適宜的資源）以最快的效率（優(yōu)化的過程）達(dá)到質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系提升與八項(xiàng)管理原則的關(guān)系 ? 八項(xiàng)管理原則是體系有效運(yùn)行的保證 以顧客為 關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 過程方法 系統(tǒng)方法 全員參與 與供方互利 的關(guān)系 基于事實(shí) 的決策 持續(xù)改進(jìn) PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理有效運(yùn)行的模式 ? Do（實(shí)施） Check（檢查） Action（總結(jié)） Plan（策劃） ―PDCA‖模式在體系中的運(yùn)用 ? 質(zhì)量手冊（程序文件）方針、目標(biāo)等 體系運(yùn)行 管理評審 內(nèi)部審核 體系績效的提升，實(shí)質(zhì)就是提高系統(tǒng)的有效性 八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn) 原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越顧客期望。 ? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn) ?原則四、過程方法 ?將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn) 原則五、系統(tǒng)管理