【正文】 想起來 ， 忘了告訴他 ， 公司從來不對(duì)這個(gè)產(chǎn)品向顧客推銷 ， 因?yàn)檫@種工具的價(jià)格定得低于公司的生產(chǎn)成本（ 以便和對(duì)手的價(jià)格競爭 ） 。 ” ?人的言行不一 ， 會(huì)造成 “ 信用差距 ” (credibility gap) ?巨大的信用差距會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)者喪失信任 24 不充分的溝通 一個(gè)小工具制造廠雇傭了一個(gè)新的銷售代表 ， 帶著他參觀了一下工廠 ， 發(fā)了一本產(chǎn)品目錄 ， 便把他分配到一個(gè)銷售地區(qū) 。 ” 但很快他就會(huì)把談話引到他想的話題上去 ， 或者說自己必須趕一個(gè)約會(huì) ， 或者找其他理由而拒不聽取建議 。 但他每次會(huì)議的時(shí)間都排得很緊 ， 每次他結(jié)束發(fā)言 ， 已經(jīng)沒有任何時(shí)間給人擺困難或提問題 ， 而且他根本不能容忍別人打斷他的發(fā)言 ，因?yàn)樗f那樣會(huì)破壞他的激情 。 事后 ， 雖然朱迪向她道了歉并聲稱對(duì)此十分懊悔 ， 張燕卻一直耿耿于懷 。 當(dāng)張燕指出她看到的某個(gè)應(yīng)試者的缺點(diǎn) ， 朱迪立刻尖銳地質(zhì)疑張燕評(píng)價(jià)審計(jì)技能的能力 ， 因?yàn)閺堁嗟膶W(xué)業(yè)和職業(yè)都是搞營銷 。 ?對(duì)心理距離的研究稱作 “ 心距學(xué) ” (proxemics) ?溝通中不同的物理距離與結(jié)構(gòu)會(huì)影響溝通效果 ?辦公室中平等的空間格局更有利于溝通 22 保存面子 朱迪 （ 會(huì)計(jì)主管 ） 和張燕 （ 營銷主管 ） 一同面試了一批審計(jì)職位應(yīng)聘者 。 她在辦公桌上開辟了一個(gè)工作區(qū)以便相互審閱工作文件 。 于是她重新布置了辦公室 ， 使來訪者和她坐在辦公桌的一側(cè) 。 ?多數(shù)信息損失發(fā)生在管理層 ?減少管理層的層次是目前普遍的做法 21 溝通者的心理距離 過去有人來訪時(shí) ， 張經(jīng)理都生硬地坐在辦公桌后面 ， 對(duì)方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地坐在桌子對(duì)面 。 “ round‖一詞有 110中含義： 形容詞 :23；名詞 :42；動(dòng)詞 :16；介詞 :13；副詞 :16 例如： 形狀象球的；完整的；滿的 （ 如一整打 ） ；牛的后腿；圓柱性的物體；圓形的軌跡或路徑；一群人 ?詞匯有多義 ， 恰當(dāng)?shù)倪x擇和界定詞義有利于溝通 ?必要的補(bǔ)充和說明有利于聽者了解真正的表達(dá)內(nèi)容 ?詞匯是由人賦予其含義的 。 ） …… ?共同的參照系 對(duì)等的語言是良好溝通的條件 ?嘗試不同的方式變換溝通 ， 可以調(diào)整溝通效果 19 詞匯的多義性 英文的 “ round‖在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)字典中有 110種含義 ， 且其中許多含義是截然不同的 ， 如下面給出的 6個(gè)例子 。 一天晚上 ， 攝制人員和工程師一起在酒吧喝酒 ?；噬喜粣?，要大臣拿出真本事。一位大臣棋藝很高。 如果他當(dāng)初打開了這個(gè)包 ， 就不會(huì)死了 。 請(qǐng)另 6位沒有做過這一游戲的人組成觀摩小組 ， 評(píng)價(jià)小組工作中的溝通和決策行為 。1 組織中的管理心理學(xué)問題 王壘 北京大學(xué)心理學(xué)系 北京 100871 電話 /傳真： 1062757551 2 游戲 1： 我手里拿的是什么？ 請(qǐng)你所能，描述你所看到的 …… 3 我們對(duì)人的看法， 往往既不客觀，也不精確 4 什么是溝通的基本前提？ ?人們的行為總是基于某些假定 ?多數(shù)情況下不意識(shí)到這些假定 ?澄清各種假定是有效決策、溝通和行為的前提 5 有史以來最偉大的管理決策 公元前 59年愷撒在羅馬散發(fā)手寫傳單，此后領(lǐng)袖的偉大在于和民眾的溝通能力 6 我渴望盡我所能去看、去聽、去感受。 ——Louis Gerstner 7 游戲 2： 沙漠死因？ 請(qǐng) 6位沒有做過這個(gè)游戲的人組成一個(gè)臨時(shí)研究小組 ， 解決游戲問題 。 8 問題： 有一個(gè)人死在沙漠里 ， 他身邊有一個(gè)包 。 請(qǐng)問 ， 包里是什么 ？ 9 觀摩問題： ?哪些是有效行為 ？ ?哪些是無效行為 ？ 10 有效行為： ?傾聽 ?以各種想法為元素不斷推進(jìn)發(fā)展 ?橫向思維 ?澄清信息 ?仔細(xì)分析問題 ?合作 妨礙性行為： ?沒有傾聽 ?在不同想法間跳躍而沒有構(gòu)建關(guān)系 ?缺乏橫向思維 ?作出臆測(cè) ?沒有認(rèn)識(shí)到問題中某些特定方面的重要性 ?缺乏合作 11 ? 群體中的人是各形各色的，人們以不同的方式行為，各有特點(diǎn) ? 合作不是自然發(fā)生的 12 看到了什么？ 13 ? 整體大于部分之和？ – 三個(gè)和尚沒水喝！ ? 群體中的耗散 – 10個(gè)人拔河 …… 14 ? 有序的組織是關(guān)鍵 – 激光的啟示 ? 健全的溝通是關(guān)鍵 – 買窗簾的女士 15 ? 古希臘的雅典學(xué)院 ? 海森堡：科學(xué)源于會(huì)談 ? 牛津的學(xué)院 ? 企業(yè)中的俱樂部 16 ? 現(xiàn)實(shí)中人們?yōu)闀?huì)談設(shè)置的目的是個(gè)人觀點(diǎn)的被接納，而不是團(tuán)隊(duì)決策的質(zhì)量 ? 溝通要有自我超越的精神，求得雙贏 17 九龍杯的故事 皇上喜歡下棋。皇上總邀大臣對(duì)弈，但大臣總是謙讓。于是 …… 大臣連贏三局，得賞九龍杯蓋 …… ?合作、溝通，需要平等地相處 18 好萊塢的電影導(dǎo)演與道具師 某電影公司在一小鎮(zhèn)出外景 ， 請(qǐng)一個(gè)當(dāng)?shù)罔F道工程師設(shè)計(jì)窄軌火車 。 工程師走到導(dǎo)演面前問：“ John， 我今天做的火車場(chǎng)景怎么樣 ？ ” 導(dǎo)演當(dāng)時(shí)心情很好 ， 用好萊塢式最贊賞的話說： “ Joe， You are doing one hell of a job！ ” （ 意思是 “ 干得太棒了 ” 。 語言的復(fù)雜性在不同背景的人 （ 不同教育水平或文化 ）嘗試溝通時(shí) ， 會(huì)更為加劇 。 20 溝通傳遞中的信息損失 (a) (b) 正確的信息單元 層級(jí) 正確的信息單元 層級(jí) 100 總裁 100 總裁 90 副總裁 90 區(qū)域經(jīng)理 81 區(qū)域經(jīng)理 81 主管 73 部門經(jīng)理 73 員工 66 主管 59 員工 下行溝通 下行溝通 * 假定每傳遞一個(gè)層級(jí)損失 10%。 這種安排產(chǎn)生了一種心理距離 ， 明顯使她成為交談中的領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)勢(shì)者 。 這種安排使與來訪者的交談更易接受 ， 更為平等 。 當(dāng)她希望與來者 ， 特別是她負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)成員建立更為非正式的關(guān)系時(shí) ， 她還會(huì)繞到辦公桌前面 ，坐在靠員工比較近的沙發(fā)里 。 隨后她們和三個(gè)其他部門的主管一起確定最后人選 。 張燕自然對(duì)自己所受到的攻擊非常氣憤 。 ?人溝通時(shí)會(huì)十分謹(jǐn)慎 ， 因?yàn)樽约嚎偸窃诒凰嗽u(píng)價(jià) ?若預(yù)見他人的否定性評(píng)價(jià) ， 會(huì)感到溝通環(huán)境有威脅 ?若他人的評(píng)價(jià)使自己丟面子 ， 則感到自尊的傷害 ， 可能導(dǎo)致沖突 23 信用差距 王力是區(qū)域銷售經(jīng)理 ， 每次會(huì)議上他都說永遠(yuǎn)歡迎員工提意見和看法 。 如果有人試圖找他提意見 ， 他開始總是說 ， “ 很好 ， 很高興你帶來建議 。 即使員工說出了自己的觀點(diǎn) ， 他會(huì)斷然拒絕說： “ 這我早就想了很久了 ， 行不通 。 不久 ， 這個(gè)銷售代表熱情高漲地交上一份訂購 10萬件多功能工具的訂單 。 結(jié)果是 ， 公司因?yàn)檫@個(gè)訂單損失了 1萬元 。 最后 ， 管理層不得不調(diào)來一個(gè)調(diào)查組 。 感到自己被遺忘 ， 無法與任何人討論自己的問題 。 ?員工需要社會(huì)支持：感到被關(guān)心 、 尊重 、 重用 ?當(dāng)