【正文】 作？ 參考答案 一、填空（每空 分，共 15 分） 1. 被委派的旅行社 , 組團合同 2. 旅客利益 , 個人的情緒 , 合理 (正當(dāng) )要求 3. 獨立性強 , 腦體高度結(jié)合 , 跨文化性 4. 語言 , 知識 , 服務(wù)技能 5. 接待計劃 , 中止 , 真實說明 , 明確警示 6. 形狀 , 特征 , 保險公司 , 失竊證明書 7. 有意和無意 , 言論和行為 8. 口岸邊防檢查站 ,簽證 , 往來香港特別行政區(qū)通行證 9. 指定地點 , 信用憑證 , 分期付款 10. 綜合包價 , 部分包價 , 預(yù)定行程計劃 二、單項選擇題（每題 1 分，共 15 分） 1 C 1 A 1 B 1 B 1 D 1 B 1 B 1 C 1 C C 2 A 2 C 2 C 2 A 2 C 三、多項選擇題（每題 2 分，共 20 分） 2 CD 2 BC 2 ACD 2 BCD ABC 3 ABC 3 AD 3 ABC 3 ABCD 3 ABC 四、簡答題（共 20 分） 簡答題（第 36 題 6 分，第 37 題 7 分，第 38 題 7 分，共 20 分） 3答：（每全要點 1 分） A、 提醒地陪提前落實離站的交 B、 通票據(jù)，核實離站的準(zhǔn)確的時間； C、 做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作； D、 協(xié)助領(lǐng)隊、地陪做好行李的清點、交接工作； E、 協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關(guān)登機手續(xù)； F、 核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好； G、 認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。 請寫出應(yīng)如何處理這一空接事故？ 41．某旅行團于 18 日早上到達 K 市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 19： 30觀看文藝演出，次日乘早班機離開 K 市。地陪小王提前 20 分鐘到機場迎接。 請指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。 A、請示組團社 B、征求領(lǐng)隊意見 C、征求旅游團其他成員意見 D、婉言謝絕 34．下述海外來華游客中，（ ABCD）無須辦理入境簽證。 A、所送游客姓名或旅游團人數(shù) B、離開本地的日期，所乘航班或車次 C、游客下榻的飯店 D、送站車輛的座位數(shù) 32．導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對旅游者的苛求和挑剔，應(yīng)該（ AD）。 A、 對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排 B、 對無法滿足的出入部分進行解釋，耐心說服 C、 及時報告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的責(zé)任，則實事求是地說明情況 30．在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有（ ABC）。 A、交通知識 B、衛(wèi)生防病知識 C、貨幣保險知識 D、旅游法規(guī)知識 28．在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是（ ACD ）。） 26．小包價旅游的非選擇 部門包括（ CD ）。 A、將身份高介紹給身份低者 B、將年長者介紹給年輕者 C、將男士介紹給女士 D、將客人介紹給主人 三、 多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。 A、同餐廳聯(lián)系，予以安排 B、征求領(lǐng)隊意見后酌定 C、建議自行點菜，費用處理 D、不予接受，耐心解釋 24．用“古、大、重、綠”四字來描繪南京風(fēng)光特色的導(dǎo)游手法是（ A ）。 A、嚴(yán)正駁斥 B、耐心解釋 C、請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解 D、不卑不亢，求同存異 22．導(dǎo)游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導(dǎo)游語言應(yīng)（ C）。 A、 15 分鐘 B、 20 分鐘 C、 30 分鐘 D、 40 分鐘 20．旅游車發(fā)生交通事故 時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（ C ）。 A、法律性文件 B、契約性文件 C、指導(dǎo)性文件 D、參考性文件 18．為了避免在旅游團內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由（ C）來做。 A、 70% B、 30% C、 50% D、 10% 16．北京時間上午 9 時，法蘭克福時間為（ B ）。 A、婉言拒絕 B、首先取得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意 C、表示贊成 D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報 14．旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（ B ）。 A、組團人員 B、全陪導(dǎo)游人員 C、地陪導(dǎo)游人員 D、領(lǐng)隊 12．導(dǎo)游語言原則中最基本的原則是（ A）。 二、單項選擇題（請把正確的答案前的字母填入題后的括號中。 9． 信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在 _______________支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的 _______________，而實際上是一種 _______________的消費者信貸。 8． 中國游客出境必須向我國 ______________________________交驗有效護照和前往國家或地區(qū)性的 _______________。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報案，經(jīng)查仍無著落，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)氐墓膊烤珠_具 _______________。 5．導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的 _______________，安排旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者 _______________導(dǎo)游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出 _______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。 3． 導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)行業(yè)中其它服務(wù)不同的特點，歸納起來有如下幾點： _______________、_______________、復(fù)雜多變和 _______________。一、填空題（每空 分，共 15 分） 1． 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表 _______________，接待或陪同游客旅行游覽，按照_______________或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 2． “賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理問題時要以 _______________為重，不能過多地強調(diào)自己的困難，更不能以 _______________來對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的_______________。 4． _______________、 _______________、和 _______________構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三個要素。 6．旅游者丟失財物時，導(dǎo)游人員首先要詳細(xì)了解失物的 _______________、 _______________、價值，分析丟失的可能的時間和地點，并協(xié)助尋找。 7． 在處理旅游者的越軌行為時，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清_______________的界限，分清無故和有因的界限，分清 _______________的界限。如赴香港旅游則必須提交 _______________。 10． 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)， 采取支付 _______________或_______________的方式，有組織地按 _______________進行旅游消費活動的旅游者群體。每題 1 分，共 15 分） 11．旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（ C）。 A、正確 B、清楚 C、生動 D、靈活 13．旅游團中某位旅游者希望帶親友的孩 子隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該（ B ）。 A、港澳同胞回鄉(xiāng)證 B、中華人民共和國出境通行證 C、回鄉(xiāng)證遺失證明 D、港澳同胞旅行證 15．不滿 2 周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票價的（ D ）付費。 A、 4： 00 B、 2： 00 C、 8： 00 D、 10： 00 17．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（ B ）。 A、地陪 B、全陪 C、領(lǐng)隊 D、團長 19．導(dǎo)游人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅游團，應(yīng)提前（ C）進車站站臺等候。 A、迅速匯報 B、保護現(xiàn)場 C、組織搶救 D、安撫旅游者 21．面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)（ A ）。 A、有說明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默風(fēng)趣 ，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（ C ）。 A、畫龍點睛法 B、突出重點法 C、觸景生情法 D、引人入勝法 25．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時，一般是（ C ）。每題 2 分，共 20 分。 A、住房及早餐 B、導(dǎo)游服務(wù) C、機場（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù) D、城市間交通 27．在下述知識中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識有（ BC ）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任， C、相互學(xué)習(xí)，取長補短 D、主動配合，建立友情 29．地陪在同領(lǐng)隊核對和商定日程時，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊的旅行計劃與地 陪的接待計劃有部分出入，地陪應(yīng)持的態(tài)度是（ BCD）。 A、熟悉接待計劃 B、制定旅游活動日程 C、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備 D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系 31．導(dǎo)游人員在接受散客送行任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計劃，明確（ ABC ）。 A、禮讓三分 B、認(rèn)真傾聽 C、耐心解釋 D、微笑對待 33．旅游團內(nèi)一位臺灣請求地陪允許其在當(dāng)?shù)氐膬晌挥H戚隨團活動，地陪應(yīng)該（ ABC）。 A、港澳臺同胞 B、華僑 C、外籍華人 D、過境游客 35．導(dǎo)游人員在同西方國家來華的旅游者談活時，應(yīng)避免問及對方的（ ABC ） A、工資收入 B、個人經(jīng)歷 C、家庭財產(chǎn) D、婚煙狀況 四、簡答題（第 36 題 6 分，第 37 題 7 分，第 38 題 7 分，共 20 分） 36．旅游團離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？ 37．地陪應(yīng)如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？ 38．在旅游活動過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些有效的措施來防止治安事故的發(fā)生？ 五、案例分析（每題 10 分，共 30 分） 39．一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血， 疼痛不止。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。 40．某旅行團按計劃乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16： 20 飛抵 S 市。航班準(zhǔn)時到達，但小王未接到客人。抵達當(dāng)天，適逢當(dāng) 地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。 3答： A、抵達景點時，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點停留時間以及參觀瀏覽結(jié)束后的集合時間和地點（ 2 分） B、提醒旅游者記住旅行車的型號、標(biāo)志、車牌號（ 1 分）；在進景點門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項（ 1 分）。 3答： A、提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶（ 1 分）；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門（ 1 分）；不與私人（黃牛）兌換 外幣（ 1 分） B、離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)（ 1 分）。 C、在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境（ 1 分）。 五、案例分析（共 30 分，每題 10 分） 39 題： （ 1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（ 分） （ 2）游客受傷骨折 ,地陪應(yīng)就地先做初步處理： (A)如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施：（ 分） (B)給受傷游客做簡 易包扎；（ 分） (C)為避免轉(zhuǎn)動骨折肢體，（ 1 分）地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（ 1 分） （ 3）受傷游客的治療費先由本人支付，（ 1 分）然后再按有關(guān)保險規(guī)定處理。（ 分） 40 題： （ 1）小王應(yīng)詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港，（ 分）在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的乘客；（ 分） （ 2）與司機配合 ,在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少 20 分鐘；（ 1 分） （ 3）若確定找不到應(yīng)接的旅行團，（ 分）小王應(yīng)立即與本社有關(guān)部門電話聯(lián)系，（ 分）報 告迎接情況；（ ） （ 4）再次核實該旅行團抵達的日期和航班有無變化；（ 1 分） （ 5）若屬旅行團換乘其他航班，（ 1 分）或旅行團推遲到達，（ 1 分）推遲時間不長，可留在機場繼續(xù)等候；（ 1 分） （ 6）若推遲時間較長，應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜；（ 1 分） （ 7）若屬其他原因，并確認(rèn)迎接無望時，經(jīng)本社有關(guān)部門同意，小王方可離開機場。（ 1