【正文】 ...........5 集成性原則 ...............................................................................................................5 實用性原則 ...............................................................................................................5 先進性原則 ...............................................................................................................5 可維護性原則 ...........................................................................................................5 三、硬件介紹 .........................................................................................................................6 硬件拓樸結構圖 ........................................................................................................6 硬件設備清單 ...........................................................................................................7 四、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 ....................................................................................................8 呼叫中心服務端系統(tǒng)（ CTI Server） ........................................................................8 來電自動語音導航 (IVR) .................................................................................9 來電號碼自動提取功能 ................................................................................. 10 人性化語音提 醒功能 .................................................................................... 10 通話自動錄音及保存方案 ............................................................................. 10 計算機值班和語音留言 ................................................................................. 10 未接來電記錄 ............................................................................................... 10 軟件電話功能 ............................................................................................... 11 ACD 智能排隊功能 ........................................................................................ 11 傳真功能 ...................................................................................................... 12 呼叫中心座席端系統(tǒng)（ CTI Client） ...................................................................... 12 知識庫信息庫管理 ....................................................................................... 12 咨詢信息的記錄、管理 ................................................................................ 12 電話外撥功能 .............................................................................................. 13 錄音管理功能 .............................................................................................. 13 來電歷史記錄統(tǒng)計及顯示功能 ...................................................................... 13 客戶咨詢記錄 .............................................................................................. 13 內(nèi)部組織管理 .............................................................................................. 13 投訴管理流程 .............................................................................................. 14 查詢功能 ..................................................................................................... 14 呼叫中心統(tǒng)計系統(tǒng)（ CTI Statistics） ................................................................... 14 系統(tǒng)呼入量 .................................................................................................. 14 系統(tǒng)呼出量 .................................................................................................. 15 呼入呼出比例 ............................................................................................... 15 第 2 頁 共 36 頁 呼出成功與失敗量比 .................................................................................... 15 呼出電話失敗原因 ........................................................................................ 15 IVR 節(jié)點訪問量 ........................................................................................... 15 呼入掉線率統(tǒng)計 ........................................................................................... 15 平均通話時間 ............................................................................................... 16 呼叫中心短信系統(tǒng)（ CTI SMS） ............................................................................... 16 客戶關懷短信 .............................................................................................. 16 正確使用指導短信 ....................................................................................... 16 內(nèi)部管理，調(diào)度 ........................................................................................... 16 五、呼叫中心軟件與第三方軟件對接 .................................................................................... 17 CTI 中間件介紹 ...................................................................................................... 17 URL 中間件介紹 ...................................................................................................... 18 業(yè)務系統(tǒng)接口調(diào)用 .................................................................................................. 18 第九部分 項目實施及服務 ................................................................................................... 24 項目實施內(nèi)容 ......................................................................................................... 24 項目整體實施周期 .................................................................................................. 24 項目部組成和成員安排 ........................................................................................... 25 實施組織設計 ......................................................................................................... 25 項目進度計劃及控制措施 ....................................................................................... 27 項目進度安排 ......................................................................................................... 29 質(zhì)量保證措施、售后服務承諾 ................................................................................ 29 質(zhì)量保證措施 .............................................................................................. 29 售后