【正文】 取得合格證書(shū)方可對(duì)系統(tǒng)管理使用（供用戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人事安排作參考）。通過(guò)培訓(xùn)階段所學(xué)知識(shí)，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。 3)免費(fèi)培訓(xùn)期為 5 天 。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資 料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。同時(shí) 提供產(chǎn)品的廠家也派專(zhuān)人對(duì)用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)。除了響應(yīng)服務(wù)需求以外，我公司的技術(shù)人員還將定期通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的使用情況。 我負(fù)責(zé)為該項(xiàng)目提供及時(shí)與完善的技術(shù)支持服務(wù)，以保證客戶(hù)系統(tǒng)能夠安全、客服部主管 服務(wù)管理中心 服務(wù)受理中心 技術(shù)支持部 主管經(jīng)理 助理 服務(wù)監(jiān)督 主管經(jīng)理 咨詢(xún)員 服務(wù)主管 服務(wù)調(diào)度 系統(tǒng)工程師 第 33 頁(yè) 共 36 頁(yè) 高效地運(yùn)行。崗位配備包括：受理中心主管，咨詢(xún)員若干。 第 32 頁(yè) 共 36 頁(yè) 服務(wù)質(zhì)量投訴意見(jiàn)處理及反饋時(shí)間承諾：我方將在 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)的投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、處理并將處理意見(jiàn)及解決方案反饋給用戶(hù)。為了更好地為此次項(xiàng)目提供系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持，我公司將提供業(yè)界最為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和合理的人員安排。 ⑼ 人員配備 我公司為保質(zhì)保量的做好這項(xiàng)工程及售后服務(wù)，承諾配備齊備的技術(shù)素質(zhì)過(guò)硬的技術(shù)支持隊(duì)伍，配備的人員都具有類(lèi)似此項(xiàng)規(guī)模工程的經(jīng)歷和必要的經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)意識(shí)，承諾各項(xiàng)目組的技術(shù)支持隊(duì)伍在售前和售后相對(duì)固定，如果進(jìn)行必要的替補(bǔ)或調(diào)離，將會(huì)在第一時(shí)間與客戶(hù)協(xié)商征得同意。同時(shí)將提供快速現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，我們提供７天ｘ２４小時(shí)的快速服務(wù)響應(yīng)，第 31 頁(yè) 共 36 頁(yè) 并在接到用戶(hù)通知后， 4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。否則買(mǎi)方有權(quán)指定第三方維修，維修費(fèi)用由供貨方承擔(dān)或從質(zhì)保金中扣除。 ⑵ 質(zhì)保期內(nèi)，供貨方定期派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)走訪，對(duì)設(shè)備給予檢查維護(hù)。 第 30 頁(yè) 共 36 頁(yè) ⑸ 我公司保證本項(xiàng)目中的采購(gòu)設(shè)備的生產(chǎn)廠商均在當(dāng)?shù)赜兄苯釉O(shè)立的、足夠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備有足夠的、有相應(yīng)資質(zhì)的工程技術(shù)人員。 ⑵ 在質(zhì)量保證期內(nèi)供應(yīng)商應(yīng)免費(fèi)實(shí)行保修、包換、包退服務(wù)。在安裝、調(diào)試過(guò)程中所需的工具以及安裝材料均由我公司負(fù)責(zé)解決。 ⑻ 文檔一致性保證 這里特指非用戶(hù)原因引起項(xiàng)目計(jì)劃或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)變更，如項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中對(duì)相關(guān)技術(shù)工作的細(xì)致化等引起的技術(shù)文檔的修改。 ⑸ 系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 里程碑：完成整個(gè)系統(tǒng)的連接，協(xié)調(diào)運(yùn)行，完成整個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)合測(cè)試。 訂貨工作的業(yè)務(wù)操作本身并不復(fù)雜，把本項(xiàng)工作列入實(shí)施計(jì)劃的主要原因是由于訂貨周期的限制。 ? 制定《質(zhì)量保證計(jì)劃》 第 28 頁(yè) 共 36 頁(yè) 《質(zhì)量保證計(jì)劃》對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量保證工作做出整體計(jì)劃，并提出質(zhì)量管理的重點(diǎn)和解決辦法。 項(xiàng)目 進(jìn)度計(jì)劃及控制措施 ⑴ 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 簽訂合同之前，由我們提出項(xiàng)目的總體方案，提出項(xiàng)目實(shí)施的主要技術(shù)途徑和工期規(guī)劃。在試運(yùn)行期間， 我公司 將和 XX 公司 各相關(guān)部門(mén)一起檢查系統(tǒng)的運(yùn)行情況，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)試，保證系統(tǒng)正常無(wú)誤的運(yùn)行。 第三階段：工程實(shí)施 嚴(yán)格按照第一階段制定的工程實(shí)施計(jì)劃書(shū)規(guī)定的步驟進(jìn)行所有軟硬件的安裝實(shí)施工作，包括： ? 交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)管軟件的安裝、調(diào)試； ? 服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試； ? 配合有關(guān)人員作應(yīng)用系統(tǒng)的安裝。為該項(xiàng)目詳細(xì)的軟硬件實(shí)施方案的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。 ■ 質(zhì)量管理組 熟悉安全系統(tǒng)工程的工程特點(diǎn)、技術(shù)特點(diǎn)及產(chǎn)品特點(diǎn)，并熟悉相關(guān)技術(shù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)系統(tǒng)設(shè)備檢驗(yàn)與工程驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)與用戶(hù)及相關(guān)人員的協(xié)調(diào)工作。 項(xiàng)目部組成 和成員安排 ⑴ 項(xiàng)目部組成 為更好地實(shí)施項(xiàng)目，按照項(xiàng)目管理規(guī)范，成立一個(gè)由具有豐富工程設(shè)計(jì)、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的精干隊(duì)伍組成的項(xiàng)目經(jīng)理部，全面負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、組織、協(xié)調(diào)、整合工作。 ◆ 用戶(hù)培訓(xùn)。 ◆ 積極響應(yīng)投標(biāo)過(guò)程中的項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范要求。 項(xiàng)目實(shí)施的準(zhǔn)備是我公司各部門(mén)緊密配合下完成設(shè)生產(chǎn)、定貨、運(yùn)輸與供貨的過(guò)程。 另外，調(diào)用本頁(yè)面時(shí)，不可以在新的 IE 窗口下打開(kāi)，要在父 IE 窗口下打開(kāi)； ? 示例 1. 如果在 ASP 系統(tǒng)中，要外撥電話： 13000000000，則調(diào)用方法為： ?KXTTelephone=1300000000 頁(yè)面 KXTCALL。 ? 返回值 在 KXTTEST 頁(yè)面的內(nèi)容。URL_Userpwd=URL_USERPWD JSP： ?URL_Username=URL_USERNAMEamp。CallTime=KXT_CALLTIMEamp。CallTime=KXT_CALLTIMEamp。 ? 注意事項(xiàng) 本接口用在二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)地址 RUL 的參數(shù)中，可以結(jié)合任何開(kāi)發(fā)平臺(tái)下的系統(tǒng)。KXT_TelArea=KXT_TELAREAamp。 我們?cè)诖丝丶A(chǔ)上進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)了安全性控制，并使其與呼叫中心座席端的消息處理系統(tǒng)相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)來(lái)電自動(dòng)打開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)處理界面，并通過(guò) POST 方式向期傳遞數(shù)據(jù)的方法和機(jī)制，確保了兩套系統(tǒng)的無(wú)縫結(jié)合。 URL 調(diào)度模塊主要使用了 WebBrowser 控件， WebBrowser 控件為 WebBrowser ActiveX 控件提供了托管包裝。 另一種采用 client／ server 架構(gòu)技術(shù)，個(gè)人電腦與電話間并沒(méi)有直接的聯(lián)系，將 CTI 服務(wù)器連接到交換機(jī)和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中。話務(wù)控制的功能有：電話的建立及中斷、話路的選擇及網(wǎng)絡(luò)界面等三項(xiàng)。 CTI（ puter telephony integration），即計(jì)算機(jī)與電話集成）：是指在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)、快速的通信方法。 內(nèi)部管理，調(diào)度 對(duì) 企業(yè) 內(nèi)部 人員 的工作通道，業(yè)務(wù)交流也可以通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送來(lái)實(shí)現(xiàn)。而且發(fā)送的短信是 企業(yè) 咨詢(xún)電話顯示，方便客戶(hù)電話回?fù)堋?duì)個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿(mǎn)意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。 IVR 節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量 系統(tǒng)對(duì) IVR 節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)詳細(xì)記錄，以便根據(jù) IVR 業(yè)務(wù)類(lèi)型節(jié)點(diǎn)被訪問(wèn)的次數(shù)，來(lái)決策導(dǎo)航的重點(diǎn)，反映訪客的需求，從而制定出符合自己企業(yè)發(fā)展的科學(xué)的 IVR 導(dǎo)航。為核算系統(tǒng)的呼出成本提供了有利數(shù)據(jù)。 多條件組合統(tǒng)計(jì)，靈活多樣，自由組合。 第 14 頁(yè) 共 36 頁(yè) 投訴管理流程 對(duì)于客戶(hù) 的來(lái)電投訴，通過(guò)座席端投訴管理模塊進(jìn)行記錄，生成業(yè)務(wù)單提交給相關(guān)管理部門(mén)處理，處理完后再到座席端，由座席人員通過(guò)電話外撥進(jìn)行客戶(hù)回訪，讓客戶(hù)的投訴能得到響應(yīng)。 來(lái)電歷史記錄統(tǒng)計(jì)及顯示功能 統(tǒng)計(jì)每一個(gè)呼入號(hào)碼的呼入總次數(shù)，顯示來(lái)電記錄的列表，詳細(xì)查看呼入的歷史記錄。 第 13 頁(yè) 共 36 頁(yè) 電話外撥功能 通過(guò)軟 件電話外撥功能，使座席可以方便的通過(guò)呼叫中心對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話回 訪，并對(duì)其外呼進(jìn)行信息記錄和管理和錄音保存，從而規(guī)范工作人員操作，提高工作效率。讓每一個(gè)客服人員借助知識(shí)庫(kù)都能成為“專(zhuān)家”。 ACD 智能排隊(duì)功能 ACD 智能排隊(duì)功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。 監(jiān)聽(tīng)： 座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)外線與某座席的通話狀況； 強(qiáng)拆： 座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn) 座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話； 攔截： 座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長(zhǎng)接通外線進(jìn)行服務(wù)； 保持，去保持： 內(nèi)線不便直接回答外線問(wèn)題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂(lè)； 多方通話： 由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。 在工作人員全忙或下班時(shí)間內(nèi)，如果有客戶(hù)打入電話， CTI 服務(wù)器可自動(dòng)接聽(tīng)電話，并可以提醒 客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音留言或進(jìn)行電話轉(zhuǎn)移，如果選擇電話轉(zhuǎn)移，呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)移到指定的值班手機(jī)或值班電話上。從而體現(xiàn)呼叫中心的服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。 7 業(yè)務(wù)部門(mén)計(jì)算機(jī) 各職能部門(mén)，主管辦公室計(jì)算機(jī)設(shè)備 N 可使用現(xiàn)有工作計(jì)算機(jī) 四、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 以上是呼叫中心系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)圖示 ， 呼叫中心服務(wù)端系統(tǒng) （ CTI Server） CTI 呼叫中心系統(tǒng)通過(guò) CTI 服務(wù)器和 板卡一體機(jī) ，實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)提取、通話錄音等功能。 短信模塊 (可選部分 )： 用來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心與外辦的短信溝通，可自動(dòng)接收短信和通過(guò)程序自動(dòng) 發(fā)送短信。 第 7 頁(yè) 共 36 頁(yè) 分支機(jī)構(gòu)模塊： 各下屬職能部分，負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)、處理業(yè)務(wù)及反饋 處理結(jié)果，同時(shí)各分支機(jī)構(gòu)也可以對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 班長(zhǎng)席： 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理各座席的工作，具備普通坐席所沒(méi)的偵聽(tīng)電話、強(qiáng)拆電話，控制和防止坐席人員的工作失誤。 先進(jìn)性原則 系統(tǒng) 采用先進(jìn)成熟的概念、技術(shù)、方法，既反映當(dāng)前最先進(jìn) CTI 技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。 安全性原則 在設(shè)計(jì)中注意各個(gè)環(huán)節(jié)的安全可靠性，統(tǒng)籌規(guī)劃。 VOIP VoIP（ Voice over Inter Protocol）簡(jiǎn)而言之就是將模擬聲音訊號(hào) (Voice)數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包 (Data Packet)的型式在 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) (IP Network)上做實(shí)時(shí)傳遞。 IVR IVR（ Interactive Voice Response），即 交互 式語(yǔ)音應(yīng)答，是基于手機(jī)的無(wú)線語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)。最初它是一種固定線路的模擬電話網(wǎng)，當(dāng)前 PSTN 幾乎全部采用數(shù)字電話網(wǎng)并且包括移動(dòng)和固定電話。 需求分析 “呼叫中心（ Call Center）”：是基于電話 /傳真、計(jì) 算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等通信辦公設(shè)備而建立的一種智能統(tǒng)一消息服務(wù)系統(tǒng)。加強(qiáng)和加快自身的信息化建設(shè)，通過(guò)深入應(yīng)用世界領(lǐng)先的信息技術(shù)購(gòu)建高效率、高質(zhì)量的信息基礎(chǔ)設(shè)施，將為迎接即將來(lái)臨的全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)做好充分準(zhǔn)備。 XX 作為國(guó)有大型電力設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，在電力行業(yè)技術(shù)實(shí)力等方面，都在全國(guó)領(lǐng)先水平。利用計(jì)算機(jī)智能資源和網(wǎng)絡(luò)上豐富的數(shù)據(jù)信息資源，向客戶(hù)提供各種服務(wù)的平臺(tái)。 CTI CTI 技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成 (Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來(lái)的，最初是想將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對(duì)電話中的信令 信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話路連接，而向用戶(hù)傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。手機(jī)用戶(hù)只要撥打指定號(hào)碼，就可根據(jù)操作提示收聽(tīng)、點(diǎn)送所需語(yǔ)音信息或者參與聊天、交友等互動(dòng)式服務(wù)。 TTS TTS 是 Text To Speech 的縮寫(xiě)，即 “ 從文本到語(yǔ)音 ” 。在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中，防止非法用戶(hù)享受服務(wù)，防止計(jì)算機(jī)病毒的入侵；防止分中心對(duì)總控中心的惡意破壞；對(duì)重要設(shè)備及數(shù)據(jù)鏈路提供備份，確保信息及傳輸?shù)陌踩?；系統(tǒng)具有自檢功能。 可維護(hù)性原則 本系統(tǒng)必須提供配套的人性化的維護(hù)管理工具，確保其可維護(hù)性原則。 業(yè)務(wù)模塊： 負(fù)責(zé)將座席端記錄的業(yè)務(wù)進(jìn)行分派、并監(jiān)督業(yè)務(wù)處理過(guò)程、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器： 用來(lái)存放整個(gè)呼叫中心的相關(guān)數(shù)據(jù)，需要安裝專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 ,目前常用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)為 SQL2020, Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)等。 Web 服務(wù)器 (可選部分 )： 基于 B/S 模式的網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，因此需要一臺(tái) Web 服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)管理及業(yè)務(wù)流程的處理。主要包括以下部分： 呼叫中心系統(tǒng)硬件平臺(tái) 及電信資源 呼叫中心系統(tǒng) CTI Server 系統(tǒng) 短信業(yè)務(wù)平臺(tái) SMS Server 呼叫中心 （ IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航，通話錄音，外撥等） …… 座席端軟件（來(lái)電識(shí)別，知識(shí)庫(kù)，咨詢(xún)記錄，隨訪記錄 … ） 工作流程控制 （隨該工作流程控制、追蹤提醒工作流程計(jì) … ） CRM （病人信息管理） 短信平臺(tái) （短信群發(fā)功能） 第 9 頁(yè) 共 36 頁(yè) (IVR) 通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn) 呼叫中心 熱線的 7*24 小時(shí) 的自助語(yǔ)音查詢(xún)，方便客戶(hù)通過(guò)電話自助獲取以下信息： XX 基本 信息（規(guī)模，科室，乘車(chē)路徑，值班時(shí)間 ..） 知識(shí)宣傳信息 重大通知信息播報(bào) 自動(dòng)留言功能 …….. 我們的 IVR 采用數(shù)據(jù)庫(kù)管理，并提供 IVR 配置工具，可以方便的對(duì)語(yǔ)音導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行修改 和更換。 呼叫中心 產(chǎn)品提供自動(dòng)錄音功能，所以電話均錄音保存為 A Law 壓縮格式，每秒鐘 4K 容量， 并且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)保存，可以方便的檢索并可通過(guò)電話或音箱重放。確保工作人員不用值班就可以保證系統(tǒng)對(duì)外 7*24 小時(shí)聯(lián)系暢通。 示忙，示閑： 坐席主動(dòng)式的軟件示忙、示閑操作，示忙時(shí)電話不會(huì)分配到此坐席，示閑時(shí)電話正常分配。提供多種分配策略，目前使用按通話時(shí)間均衡原則。 知識(shí)庫(kù)功能提供可擴(kuò)充性及方便的檢索功能。