【文章內(nèi)容簡介】 部 門處 理轉(zhuǎn) 交 給 咨 詢 服 務部 門 處 理客 戶 來 電播 放 西 開 簡介 錄 音播 放 企 業(yè) 活動 錄 音? ? 第 10 頁 共 36 頁 在接到電話時， CTI 服務端自動獲取來電號碼，并可根據(jù)來電號碼確定客戶身份，顯示客戶基本信息， 歷史維修信息 等，以便于工作人員對客房提供針對性服務。 在接通過電話后，呼叫中心將以專業(yè)而人性化的語音提醒來引導客戶，如“正在轉(zhuǎn)接工作人員，請稍候”或“工作人員忙，請等待” … 等。從而體現(xiàn)呼叫中心的服務形象和服務質(zhì)量。 呼叫中心 產(chǎn)品提供自動錄音功能，所以電話均錄音保存為 A Law 壓縮格式，每秒鐘 4K 容量， 并且對錄音進行數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過電話或音箱重放。 按貴院 5 部電話，每天平均 2 部電話 8 小時不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為： 2 部電話 *8 小時 *3600 秒 *4K/秒 = 225M 因此建議在 CTI 服務器上加裝 250G 硬盤一塊，則可保存近一年的錄音數(shù)據(jù)。或只保留 7G 左右空間，實現(xiàn)按月錄音保存。 在工作人員全忙或下班時間內(nèi)，如果有客戶打入電話， CTI 服務器可自動接聽電話，并可以提醒 客戶進行語音留言或進行電話轉(zhuǎn)移，如果選擇電話轉(zhuǎn)移，呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶來電轉(zhuǎn)移到指定的值班手機或值班電話上。確保工作人員不用值班就可以保證系統(tǒng)對外 7*24 小時聯(lián)系暢通。 因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務器自動記錄其號碼，并列第 11 頁 共 36 頁 表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個客戶來電和咨詢。 軟電話主要包括以下幾個方面的功能： 提供專業(yè)的呼叫中心功能功能，實現(xiàn)對座席人員工作的有效管理。 監(jiān)聽： 座席班長監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況； 強拆： 座席班長監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn) 座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話； 攔截： 座席班長監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話，并由座席班長接通外線進行服務； 保持，去保持： 內(nèi)線不便直接回答外線問題時，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂； 多方通話： 由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。 示忙，示閑： 坐席主動式的軟件示忙、示閑操作，示忙時電話不會分配到此坐席，示閑時電話正常分配。 外呼功能： 呼叫中心系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統(tǒng)自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現(xiàn)自動群呼功能 。 座席管理功能： 實現(xiàn)座席的登入登出、示忙示閑管理。 ACD 智能排隊功能 ACD 智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原則。 A. 座席人員接話數(shù)量均衡法（保證各個座席人員接電話數(shù)量相同） B. 座席人員通話時間均衡法（保證每個座席人員通話時間均衡） C. 座席人員最長休息時間排隊法（讓目前“空閑”時間較長的話務員接電話，實現(xiàn)人性化管理） D. 按座席人員業(yè)務級別排隊（讓業(yè)務級別高的座席優(yōu)先接電話） 第 12 頁 共 36 頁 （按座席的順序， 1 號總先接，只有 1 號忙的 時候才讓 2號接） 支持傳真回復、傳真接收，將不同格式的文件轉(zhuǎn)換為傳真格式文件，支持 WORD、 EXEL、 TXT。 呼叫中心座席端系統(tǒng)（ CTI Client） 座席端軟件由座席人員操作，為座席人員提供一個操作平臺，提供 座席資料管理 ， 知識庫管理、咨詢信息管理、電話回訪管理、客戶投訴受理、客戶信息管理等功能，主要包括以下幾個方面的功能： 知識庫信息庫管理 可以將 企業(yè) 的所有相關(guān)信息登記記錄到知識庫中，包括 企業(yè) 科室值班信息、 產(chǎn)品 信息、各種常見 問題處理信息 等 等 ，使座席人員可以通過 知識庫方便快捷的檢索出客戶咨詢的問題，從而可以專業(yè)而準確的回答提問客戶提問。讓每一個客服人員借助知識庫都能成為“專家”。 知識庫功能提供可擴充性及方便的檢索功能。 咨詢信息的記錄、管理 對于咨詢的內(nèi)容進行記錄，并可以根據(jù)其咨詢的內(nèi)容轉(zhuǎn)交不同的部門進行備案跟蹤或進行主動回訪。 對于客戶問題咨詢，座席端結(jié)合知識庫進行解答，如有專業(yè)問題解答的可以將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)科室的 人員 來處理，對客戶咨詢信息的記錄，有助于對每個客戶的的信息收集，從而提高 企業(yè) 客戶服務的針對性和專業(yè)性。 第 13 頁 共 36 頁 電話外撥功能 通過軟 件電話外撥功能，使座席可以方便的通過呼叫中心對客戶進行電話回 訪，并對其外呼進行信息記錄和管理和錄音保存，從而規(guī)范工作人員操作，提高工作效率。 電話外撥的內(nèi)容包括： 客戶的服務滿意度回訪 客戶 維護 提醒 客戶 下次檢查時間提醒 任何一次外呼都有相應的外呼記錄和通話錄音存案備查。 錄音管理功能 可以對通話錄音進行保存、檢索、回放等功能，一方面錄音信息有助于座席人員整理出咨詢細節(jié)，另一方面錄音信息也是班長席監(jiān)督座席人員工作質(zhì)量的重要依據(jù)?？梢酝ㄟ^電話放音和音箱放音的方式讓工作人員回放通話錄音。 來電歷史記錄統(tǒng)計及顯示功能 統(tǒng)計每一個呼入號碼的呼入總次數(shù)，顯示來電記錄的列表，詳細查看呼入的歷史記錄。 客戶咨詢記錄 對每次客戶咨詢的問題分門別類進行記錄，一方面便于 企業(yè)對不同 業(yè)務 的 統(tǒng)計，以全 面 知道客戶關(guān)注的問題點，為優(yōu)化 企業(yè) 管理，合理安排 企業(yè) 工作提供數(shù)據(jù)參考。 另一方面也收集客戶的個性化信息，便于針對客戶進行個性化的服務。 內(nèi)部組織管理 提供內(nèi)部組織管理功能，可以為 企業(yè) 相關(guān)的機構(gòu)、人員建立通訊簿，以方便座席人員與其它科室、部門進行聯(lián)系。 第 14 頁 共 36 頁 投訴管理流程 對于客戶 的來電投訴，通過座席端投訴管理模塊進行記錄，生成業(yè)務單提交給相關(guān)管理部門處理，處理完后再到座席端，由座席人員通過電話外撥進行客戶回訪，讓客戶的投訴能得到響應。 查詢功能 在呼叫中心的運營過程中時刻 記錄 系統(tǒng)通話 ，記錄坐席 的各種 呼叫數(shù)據(jù) （外呼、內(nèi)呼、來電、轉(zhuǎn)接等） 、電話呼叫情況，外線呼叫排隊情況、記錄 IVR 系統(tǒng)詳細話單 。 對于這些數(shù)據(jù)都能有據(jù)可查，通過各種條件的組合，例如按時間段，坐席人員，行政組，電話呼叫類型等查詢條件。 呼叫中心統(tǒng)計系統(tǒng)（ CTI Statistics） ? 對呼叫中心系統(tǒng)運營管 理提供詳細的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表，以便于呼叫中心運營經(jīng)理及技術(shù)經(jīng)理對呼叫中心系統(tǒng)的管理。 多條件組合統(tǒng)計，靈活多樣，自由組合。 ? 對于呼叫中心的報表數(shù)據(jù)都有一鍵導出功能，導出到模板 excel內(nèi)； ? 統(tǒng)計運營中心對呼叫中心的各種數(shù)據(jù)實施監(jiān)控，例如 LNK、 CTI、 IVR、 CDR工作狀態(tài) 監(jiān)控，使得相關(guān)管理人員可實時了解呼叫中心的動態(tài)。 ? 根據(jù)呼叫中心運營的相關(guān)參數(shù)， 對每個坐席人員服務態(tài)度，服務質(zhì)量進行規(guī)范化考核 量化 ，提升公眾形象，形成品牌 呼叫中心統(tǒng)計包括以下功能 : 系統(tǒng)呼入量 通過統(tǒng)計系統(tǒng)地呼入量，可以很可觀的 反映出指定時間內(nèi)客戶的訪問量，以決策將來發(fā)展中的服務方向和投入力度。 第 15 頁 共 36 頁 系統(tǒng)呼出量 統(tǒng)計出在指定時間段內(nèi)，呼出量及各個坐席的呼出量。為核算系統(tǒng)的呼出成本提供了有利數(shù)據(jù)。 呼入呼出比例 根據(jù)指定時間段內(nèi)系統(tǒng)統(tǒng)計出的呼入呼出量的比例，來確定在該時間內(nèi)，企業(yè)服務方向是以呼出拜訪客戶為主，還是等待客戶呼入再服務為主。 呼出成功與失敗量比 統(tǒng)計出系統(tǒng)呼出電話的成功與失敗量，以及各自所占比例，以確定外撥效率，進一步改善系統(tǒng)提高工作效率。 呼出電話失敗原因 這一數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以很可觀的 反映出系統(tǒng)外撥失敗電話中，各種原因所占比例，以便有針對性決策解決方案，有效地降低外撥失敗率。 IVR 節(jié)點訪問量 系統(tǒng)對 IVR 節(jié)點訪問詳細記錄，以便根據(jù) IVR 業(yè)務類型節(jié)點被訪問的次數(shù)，來決策導航的重點，反映訪客的需求，從而制定出符合自己企業(yè)發(fā)展的科學的 IVR 導航。 呼入掉線率統(tǒng)計 一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。 ACD 也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每 月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。“短時放棄”按通常標準是 20 秒或者更少。 第 16 頁 共 36 頁 平均通話時間 指呼叫者與客服代表接通后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)也是由 ACD 呼叫中心收集報告得出，通過管理者每周和每月的評估。對個人及小組的業(yè)務表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他 /她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。 呼叫中心短信系統(tǒng)（ CTI SMS） 基于中國電信的“企信通”接口，我們開發(fā)了專業(yè)的短信群發(fā)系統(tǒng)，短信發(fā)送速度快，穩(wěn)定性高，不同于移動、聯(lián)通等發(fā)送終端，“企信通”短信發(fā)送接口是通過網(wǎng)絡將短信發(fā)送任務提交給電信的的短信服務器，再由服務器發(fā)送，不同于普通的手機發(fā)送，因此響應速度快，穩(wěn)定性非常高。而且發(fā)送的短信是 企業(yè) 咨詢電話顯示，方便客戶電話回撥。 提供移動，聯(lián)通等相關(guān)接口。 通過短信平臺，主要提供以下功能： 客戶關(guān)懷短信 短信系統(tǒng)根據(jù)設定在節(jié)假日，氣候 變換， 問題 易發(fā)時間向客戶發(fā)送健康提醒，非常有利用于提高客戶對 企業(yè) 的親切感。 正確使用指導短信 針對不同 設備的 注意事項、保健 等信息 的發(fā)給不同 客戶 ，起到很好的指導作用 ，客戶感知度明顯提升 。 內(nèi)部管理，調(diào)度 對 企業(yè) 內(nèi)部 人員 的工作通道，業(yè)務交流也可以通過短信平臺發(fā)送來實現(xiàn)。 第 17 頁 共 36 頁 五、呼叫中心軟件與第三方軟件對接 本次建設整體 呼叫中心軟件對于和第三方軟件的對接有著豐富的經(jīng)驗， 和廠房車間的系統(tǒng)之間的無縫關(guān)聯(lián)，和產(chǎn)品庫存管理系統(tǒng)，和 CRM 客戶管理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享等等。 CTI 中間件介紹 CTI 應用范圍廣泛， inter 以及通信技術(shù)的飛速發(fā)展帶動了 CTI 的發(fā)展和應用范圍。如我們常聽到的：互聯(lián)網(wǎng)電話、交互式語音應答、語音郵件和視頻會議等，都在相應的市場得到了廣泛的運用。 CTI（ puter telephony integration），即計算機與電話集成）：是指在現(xiàn)有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進、快速的通信方法?？梢哉f， CTI 是一項技術(shù)，是一項集成技術(shù)。 計算機系統(tǒng)所能提供的：良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應用軟件 ?? 通信系統(tǒng)所能提供的：電 話、呼叫控制 ?? 兩者之間集成將會提供：基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、軟外撥、呼叫排隊、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音 ?? CTI 可以應用于通信的任一方面，從呼叫中心（ callcentres）到桌面（ desktop）都可以見到 CTI。 CTI 主要提供話務控制與媒介處理兩大功能。話務控制的功能有：電話的建立及中斷、話路的選擇及網(wǎng)絡界面等三項。媒介處理的功能則主要是話音、傳真處理，另外還有 dtmf 數(shù)字處理等。 目前， CTI 的構(gòu)成可分為兩種方式 : 一種是個人電腦與電話機集成，使用者在個人電腦上操作電話機，獲得 CTI 所要 求的各種功能。這種方式只局限在人，并未形成交換網(wǎng)絡與電腦網(wǎng)絡。 另一種采用 client／ server 架構(gòu)技術(shù)，個人電腦與電話間并沒有直接的聯(lián)系，將 CTI 服務器連接到交換機和計算機數(shù)據(jù)庫中。電話進來經(jīng)過 CTI 服務器處理后再第 18 頁 共 36 頁 分配到每個座席人員手中。這樣大大節(jié)省了工作效率和成本。 需要查看詳細的技術(shù)參數(shù)說明請與我公司聯(lián)系 URL 中間件介紹 URL 調(diào)度模塊用于在 C/S 模式下的座席端嵌入 WEB 瀏覽功能，使呼叫中心座席軟件可以直接打開業(yè)務系統(tǒng)，并通過 POST 方式傳遞來電號碼等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的傳輸，實現(xiàn)呼叫中心與業(yè)務處 理系統(tǒng)的平滑對接。 URL 調(diào)度模塊主要使用了 WebBrowser 控件， WebBrowser 控件為 WebBrowser ActiveX 控件提供了托管包裝。托管包裝使您可以在 Windows 窗體客戶端應用程序中顯示網(wǎng)頁。使用 WebBrowser 控件，可以復制應用程序中的 Inter Explorer Web 瀏覽功能，還可以禁用默認的 Inter Explorer 功能，并將該控件用作簡單的 HTML 文檔查看器。此外，可以使用該控件將基于 DHTML 的用戶界面元素添加到窗體中，還可 以隱瞞這些元素在 WebBrowser 控件中承載的事實 通過這種方法，可以將 Web 控件和 Windows 窗體控件無縫地整合到一個應用程序中。 我們在此控件基礎上進行了二次開發(fā)，加強了安全性控制，并使其與呼叫中心座席端