【正文】 作。 ⑶ 設(shè)備定貨、開箱檢驗(yàn) 里程碑：設(shè)備驗(yàn)收完成并簽署《系統(tǒng)設(shè)備驗(yàn)收報(bào)告》。雙方共同完成。 訂貨工作的業(yè)務(wù)操作本身并不復(fù)雜，把本項(xiàng)工作列入實(shí)施計(jì)劃的主要原因是由于訂貨周期的限制。 ⑷ 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器安裝調(diào)試 里程碑：完成本次項(xiàng)目中的所有設(shè)備的安裝、調(diào)試工作。并完成相關(guān)設(shè)備的具體配置技術(shù)文檔。由我方完成。 ⑸ 系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 里程碑：完成整個(gè)系統(tǒng)的連接，協(xié)調(diào)運(yùn)行，完成整個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)合測試。由乙方完成。 ⑹ 試運(yùn)行 試運(yùn)行的主要任務(wù)是通過真實(shí)用戶環(huán)境下的運(yùn)行發(fā)現(xiàn)潛在的軟硬件問題，并進(jìn)行維護(hù)和配置，使系統(tǒng)逐步進(jìn)入最佳運(yùn)行狀態(tài)。 ⑺ 需求變更 當(dāng)用戶提出需求變更時(shí)，應(yīng)在與項(xiàng)目技術(shù)人員協(xié)調(diào)后（注：本節(jié)不包括商務(wù)環(huán)節(jié)），提出書面 的需求變更書，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)評估變更對系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)的影響，重新對相關(guān)文件（文檔、工期等）做出更改，與計(jì)劃管理員調(diào)整施工計(jì)劃，并組織相關(guān)項(xiàng)目技術(shù)人員對技術(shù)文檔進(jìn)行修改。 ⑻ 文檔一致性保證 這里特指非用戶原因引起項(xiàng)目計(jì)劃或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)變更，如項(xiàng)目進(jìn)行過程中對相關(guān)技術(shù)工作的細(xì)致化等引起的技術(shù)文檔的修改。文檔一致性保證工作的要求同上節(jié)，對工作錯(cuò)誤引起的返工，啟動內(nèi)部管理程序，追究相關(guān)人員的責(zé)任。 文檔一致性工作責(zé)任人為項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)跟蹤和監(jiān)督文檔修改流程，質(zhì)控部門負(fù)責(zé)作業(yè)流程中的質(zhì)量審查。 我公司按照招標(biāo)文件提出 的要求和設(shè)計(jì)方案，完成整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試，保證第 29 頁 共 36 頁 新購和已有設(shè)備間的互連互通。在安裝、調(diào)試過程中所需的工具以及安裝材料均由我公司負(fù)責(zé)解決。 項(xiàng)目進(jìn)度安排 本工期安排以天為單位，下表對每一階段性的工作進(jìn)行定義，規(guī)定了每一個(gè)階段點(diǎn)的基本任務(wù)。此工期安排僅為初步計(jì)劃，詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃合同簽訂后由雙方共同制定。 序號 工作周期 工作內(nèi)容 1 1 項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備（人員安排、設(shè)備訂貨、運(yùn)輸、驗(yàn)貨） 2 3 設(shè)備安裝、調(diào)試（聯(lián)調(diào)、測試） 3 2 系統(tǒng)試運(yùn)行 （客戶培訓(xùn)） 4 1 項(xiàng)目初驗(yàn) 共計(jì)： 7 個(gè)工作日 質(zhì)量保證措施、售后服務(wù)承諾 質(zhì)量保證措施 ⑴ 產(chǎn)品質(zhì)量保證期以貨物驗(yàn)收合格，簽署驗(yàn)收合格證書并辦理移交手續(xù)后算起 。 ⑵ 在質(zhì)量保證期內(nèi)供應(yīng)商應(yīng)免費(fèi)實(shí)行保修、包換、包退服務(wù)。 質(zhì)保期后，如采購人要求，供應(yīng)商應(yīng)提供長期有償優(yōu)惠維修服務(wù)，并負(fù)責(zé)長期供應(yīng)系統(tǒng)所需的備品備件。 ⑶ 我公司保證本項(xiàng)目的所有產(chǎn)品符合招標(biāo)書要求，具有生產(chǎn)廠家合法授權(quán)，所供貨物的來源渠道正常，產(chǎn)品是全新的、未使用過的，且完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格、技術(shù)指標(biāo)等要求，并在質(zhì)保期內(nèi)、外對由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的質(zhì)量問題 負(fù)責(zé)。 ⑷ 我公司具有雄厚的資金，能與生產(chǎn)廠商以最快的速度完成合同簽訂、下單訂貨等商務(wù)流程，能迅速、及時(shí)地供貨，保證該項(xiàng)目按時(shí)完成。 第 30 頁 共 36 頁 ⑸ 我公司保證本項(xiàng)目中的采購設(shè)備的生產(chǎn)廠商均在當(dāng)?shù)赜兄苯釉O(shè)立的、足夠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備有足夠的、有相應(yīng)資質(zhì)的工程技術(shù)人員。 ⑹ 通過了 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，已建立了完整的質(zhì)量管理體系，能提供符合ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證的高質(zhì)量的系統(tǒng)集成服務(wù)； ⑺ 我公司向最終用戶承諾對本次項(xiàng)目中所有軟、硬件設(shè)備品質(zhì)和服務(wù)負(fù)完全責(zé)任； ⑻ 我公司向貴方承諾本次工程質(zhì)保期和技術(shù)服務(wù)完全符合 招標(biāo)文件的要求； ⑼ 在質(zhì)保期內(nèi)，我公司承諾為最終用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線（ 7*24 小時(shí)），負(fù)責(zé)解答用戶在設(shè)備使用中遇到的問題，并及時(shí)提出解決問題的建議和操作方法。技術(shù)服務(wù)熱線支持是中文，同時(shí)為本項(xiàng)目建立 VIP 帳號； ⑽ 對于 本項(xiàng)目 項(xiàng)目中軟、硬件設(shè)備，自驗(yàn)收合格之日起，由我方配合相關(guān)設(shè)備生產(chǎn)廠家一起提供技術(shù)支持服務(wù)，包括設(shè)備維護(hù)的支持、產(chǎn)品培訓(xùn)的支持、應(yīng)用擴(kuò)展的支持、配合生產(chǎn)廠家對設(shè)備性能優(yōu)化升級等的支持。 售后服務(wù)承諾 ⑴ 質(zhì)保期內(nèi)，所投設(shè)備發(fā)生質(zhì)量問題，供貨方接到通知后，應(yīng)于當(dāng)日派出合格的維修人 員到用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修，維修全部費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)，若需將產(chǎn)品送回生產(chǎn)廠，供貨方還需承擔(dān)往返費(fèi)用，若維修周期超過一周，供貨方需提供同型號備用新產(chǎn)品。 ⑵ 質(zhì)保期內(nèi)，供貨方定期派技術(shù)人員到現(xiàn)場走訪，對設(shè)備給予檢查維護(hù)。 ⑶ 質(zhì)保期結(jié)束前，供貨方應(yīng)對所有設(shè)備進(jìn)行全面保養(yǎng)維護(hù)。維護(hù)內(nèi)容包括：檢查所有設(shè)備及設(shè)備間各類連接件，確保所有設(shè)備的正常使用。 ⑷ 質(zhì)保期內(nèi)，供貨方解決設(shè)備故障的期限不得超過二個(gè)工作日。否則買方有權(quán)指定第三方維修，維修費(fèi)用由供貨方承擔(dān)或從質(zhì)保金中扣除。 ⑸ 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有專職的維修工保證售后維修及 時(shí)、快捷，保證在接到故障電話后，不超過兩個(gè)工作日內(nèi)排除故障。并負(fù)責(zé)操作人員的技術(shù)培訓(xùn)。 ⑹ 快速響應(yīng) 我們的技術(shù)支持服務(wù)將以本地化的快速的現(xiàn)場響應(yīng)為原則，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，電話立即響應(yīng)。同時(shí)將提供快速現(xiàn)場響應(yīng)，我們提供７天ｘ２４小時(shí)的快速服務(wù)響應(yīng)，第 31 頁 共 36 頁 并在接到用戶通知后， 4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。 ⑺ 備件先行 根據(jù)此次項(xiàng)目，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我公司充分調(diào)動并協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠商的備件資源，將提供快速的備件更換服務(wù)，保障在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常工作。 ⑻ 一站式支持服務(wù) 我公司提供一站式受理服務(wù)，為客戶提供服務(wù)熱線電話 029－ 88328767。在作好本職支持工作的同時(shí)，服從客戶的統(tǒng)一安排和調(diào)度，協(xié)助客戶作好其他方面我公司力所能及的工作。 ⑼ 人員配備 我公司為保質(zhì)保量的做好這項(xiàng)工程及售后服務(wù)，承諾配備齊備的技術(shù)素質(zhì)過硬的技術(shù)支持隊(duì)伍，配備的人員都具有類似此項(xiàng)規(guī)模工程的經(jīng)歷和必要的經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)意識，承諾各項(xiàng)目組的技術(shù)支持隊(duì)伍在售前和售后相對固定，如果進(jìn)行必要的替補(bǔ)或調(diào)離，將會在第一時(shí)間與客戶協(xié)商征得同意。 ⑽ 服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 陜通公司高度重視此次項(xiàng)目的系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)，并將“為客戶服務(wù)，時(shí)刻滿足客戶需求”作為企業(yè)文化的首要點(diǎn)，力求通過服務(wù) 來完成自己的使命。針對此次項(xiàng)目，我們將成立由軟、硬件與系統(tǒng)集成工程師組成的技術(shù)支持及售后服務(wù)小組，為項(xiàng)目提供全程的系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)。本次項(xiàng)目系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容包括此項(xiàng)目中所有的軟硬件技術(shù)支持以及我公司提供的特色服務(wù)。為了更好地為此次項(xiàng)目提供系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持，我公司將提供業(yè)界最為專業(yè)的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和合理的人員安排。 為提高和完善對用戶的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，陜通公司支持服務(wù)隊(duì)伍將以陜通公司項(xiàng)目組中的技術(shù)支持小組和售后服務(wù)小組為核心，售后服務(wù)小組將由一位具有豐富工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和維護(hù) 經(jīng)驗(yàn)的資深工程師負(fù)責(zé)。 ⑾ 技術(shù)支持的承諾 對于 本項(xiàng)目 項(xiàng)目中硬件設(shè)備，自驗(yàn)收合格之日起，由我方配合相關(guān)設(shè)備生產(chǎn)廠家一起提供技術(shù)支持服務(wù)，包括設(shè)備維護(hù)的支持、產(chǎn)品培訓(xùn)的支持、應(yīng)用擴(kuò)展的支持、配合生產(chǎn)廠家對設(shè)備性能優(yōu)化升級等的支持。 ⑿ 服務(wù)質(zhì)量投訴的承諾 服務(wù)質(zhì)量投訴響應(yīng)時(shí)間承諾：接到用戶投訴后 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)。 第 32 頁 共 36 頁 服務(wù)質(zhì)量投訴意見處理及反饋時(shí)間承諾：我方將在 24 小時(shí)內(nèi)對用戶的投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、處理并將處理意見及解決方案反饋給用戶。 售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 我們的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)由以下幾個(gè)部門組成 ⑴ 服務(wù)管理中心 ：制定部門服務(wù)制度規(guī)范，監(jiān)督服務(wù)規(guī)范的實(shí)施，監(jiān)督服務(wù)中心工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)公司服務(wù)形象建設(shè)及宣傳工作，支持服務(wù)中心各部門的工作。崗位配備包括：主管經(jīng)理，助理，服務(wù)監(jiān)督等。 ⑵ 服務(wù)受理中心：負(fù)責(zé)受理各種客戶服務(wù)信息及客戶服務(wù)咨詢，把服務(wù)信息傳遞到相關(guān)服務(wù)實(shí)施部門，并在服務(wù)完成后對客戶進(jìn)行抽樣回訪，統(tǒng)計(jì)客戶對服務(wù)的滿意度并向服務(wù)管理部門匯報(bào)。崗位配備包括：受理中心主管，咨詢員若干。 ⑶ 技術(shù)支持部：貫徹執(zhí)行公司的服務(wù)方針政策，運(yùn)用多種技術(shù)手段，對用戶提供完善的客戶服務(wù)支持。崗位配備包括：服務(wù)主管，服務(wù)調(diào)度員，高級 系統(tǒng)工程師若干，系統(tǒng)工程師若干。 組織結(jié)構(gòu)圖如下： 技術(shù)支持方式 我公司保證向客戶提供最優(yōu)良的產(chǎn)品，并保證客戶在投產(chǎn)期間的平滑升級和追隨更先進(jìn)的技術(shù)。 我負(fù)責(zé)為該項(xiàng)目提供及時(shí)與完善的技術(shù)支持服務(wù)，以保證客戶系統(tǒng)能夠安全、客服部主管 服務(wù)管理中心 服務(wù)受理中心 技術(shù)支持部 主管經(jīng)理 助理 服務(wù)監(jiān)督 主管經(jīng)理 咨詢員 服務(wù)主管 服務(wù)調(diào)度 系統(tǒng)工程師 第 33 頁 共 36 頁 高效地運(yùn)行。 技術(shù)服務(wù)工作方式包括以下各項(xiàng)： 現(xiàn)場支持 項(xiàng)目實(shí)施期間，項(xiàng)目實(shí)施組工程師將根據(jù)整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃進(jìn)程駐守在現(xiàn)場，直接解決遇到的各種問題，及時(shí)為用戶服務(wù)。 定期巡訪 我公司將會安排技術(shù)服務(wù)工程師對客戶進(jìn)行定期巡訪， 檢查系統(tǒng)的工作狀態(tài)，進(jìn)行例行維護(hù)和協(xié)助客戶完成其它技術(shù)工作。 熱線技術(shù)指導(dǎo) 我公司設(shè)有多條用戶技術(shù)服務(wù)熱線，快速響應(yīng) 本項(xiàng)目 的服務(wù)需求、及時(shí)提供操作指導(dǎo)和 24 小時(shí) 熱線技術(shù)咨詢，保持和系統(tǒng)工程有關(guān)人員的密切聯(lián)系。除了響應(yīng)服務(wù)需求以外，我公司的技術(shù)人員還將定期通過電話詢問用戶的使用情況。 技術(shù)熱線服務(wù)電話： （ 029） 88328767 電子郵件客戶支援系統(tǒng) 我公司擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，協(xié)助客戶做問題診斷、提供技術(shù)咨詢、解決方案的探討等，若無法以電話方式說清楚，可使用電子郵件的方式向我公司提出問題，我公司將提 供圖文并茂的問題詳解和技術(shù)支援服務(wù)。 我公司技術(shù)支持服務(wù)電子郵件地址： 客戶服務(wù)流程 第 34 頁 共 36 頁 客 戶 申 告提 交 問 題客 服 部 門問 題 分 類 /派 單執(zhí) 行 部 門 經(jīng) 理制 定 計(jì) 劃完 成 時(shí) 限客 服 工 程 師處 理 問 題判 斷 是 否 在 時(shí)限 內(nèi) 解 決向 用 戶 驗(yàn) 證判 斷 是 否 通 過驗(yàn) 證服 務(wù) 結(jié) 束Y E S調(diào) 整 問題 完 成時(shí) 限N O服 務(wù) 記 錄 單進(jìn) 入 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 庫電 話 服 務(wù)服 務(wù) 確 認(rèn)服 務(wù) 記 錄 單客 服 部 收 集Y E SN O報(bào) 障 記 錄 客 戶 服 務(wù) 流 程主 動 服 務(wù) 計(jì) 劃執(zhí) 行 部 門是 否 發(fā) 現(xiàn) 問 題服 務(wù) 記 錄服 務(wù) 報(bào) 告現(xiàn) 場 處 理YY e sN O客 服 部 備 案N O項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃時(shí)間甘特圖： 培訓(xùn)計(jì)劃 安排 我公司提供的設(shè)備在安裝時(shí)，我們?yōu)橛脩籼峁┈F(xiàn)場培訓(xùn)，我們的工程師在現(xiàn)場安裝調(diào)試過程中，結(jié)合現(xiàn)場的設(shè)備，把一些多年積累的經(jīng)驗(yàn)傳授給用戶，使得用戶通過現(xiàn)場培訓(xùn)以及對資料的學(xué)習(xí)能處理常見的一些問題。 為保證將來電話咨詢系統(tǒng)的可維護(hù)性，我公司將為系統(tǒng)管理人員和用戶免費(fèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件操作。同時(shí) 提供產(chǎn)品的廠家也派專人對用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)。 培訓(xùn)一 使用培訓(xùn) 對象：操作人員 地點(diǎn)：施工現(xiàn)場 第 35 頁 共 36 頁 時(shí)間： 2天 授課教師：認(rèn)證工程師 授課方式：理論課與實(shí)驗(yàn)課相結(jié)合 內(nèi)容： 呼叫中心系統(tǒng)的操作使用。 培訓(xùn)二 維護(hù)培訓(xùn) 對象：系統(tǒng)管理員 地點(diǎn)：施工現(xiàn)場 時(shí)間： 2天 授課教師：認(rèn)證工程師 授課方式：理論課與實(shí)驗(yàn)課相結(jié)合 內(nèi)容：各硬件設(shè)備和軟件產(chǎn)品的配置與調(diào)試，常見故障處理和維護(hù)等。 培訓(xùn)三 技術(shù)培訓(xùn) 我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資 料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。 1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則 我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員 24 名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說明。 2)貴方培訓(xùn)人員要求如下： 能熟練使用 WinServer2020操作系統(tǒng)，具有一定的計(jì)算機(jī)通信基礎(chǔ)知識。 3)免費(fèi)培訓(xùn)期為 5 天 。 4)具體培訓(xùn)計(jì)劃： ? 目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識，滿足整個(gè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。 ? 內(nèi)容：呼叫中心系統(tǒng)原理及系統(tǒng)架構(gòu) ? 原理：掌握各個(gè)系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用； ? 結(jié)果配置 及連接：熟悉各個(gè)系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項(xiàng)； ? 各個(gè)系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識，能夠獨(dú)立排除常見故障； 第 36 頁 共 36 頁 ? 系統(tǒng)日常維護(hù)：掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對計(jì)算 機(jī) 等設(shè)備的日常檢修，以及對計(jì)算機(jī)定期查毒殺毒、整理硬盤、對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等）。通過培訓(xùn)階段所學(xué)知識，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。 ? 現(xiàn)場安裝：全面掌握安裝的全過程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。 注：培訓(xùn)期間，將針對每部分的培訓(xùn)內(nèi)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參 考，以便加強(qiáng)對系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。 本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個(gè)系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績，對培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書。取得合格證書方可對系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門人事安排作參考）。 考核不合格者需延長培訓(xùn)期至考試合格，延長期最多為 5天。