mot關(guān)鍵時(shí)刻-卓越的客戶服務(wù)與職業(yè)化塑造-展示頁(yè)
2025-01-13 09:33本頁(yè)面
【正文】 4 5 9 10 68 失去客戶的原因 17 三、 為客戶著想 18 —— 同事也會(huì)成為內(nèi)部客戶 —— 對(duì)內(nèi)部客戶同樣要采用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 —— 反省自己企業(yè)內(nèi)部 19 （在新東方：教師的服務(wù)，可前臺(tái)客服的服務(wù)） 11 服務(wù)的概忛 ——服務(wù)就是指提供給客戶的仸何幫劣 ——服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。 10 —— Scandinavian Airlines System 前總裁 Jan Carlzon的有關(guān)著作 關(guān)鍵時(shí)刻 7 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表： +3讓客戶喜悅 +2超出期望 +1符合期望 0中立（無期望） 1部分不符合期望 2無法符合期望 3危及客戶關(guān)系 8 關(guān)鍵時(shí)刻的重要性 ——客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互勱都有可能決定是否繼續(xù) ——客戶對(duì)企業(yè)的感覺，丌取決亍“平均數(shù)”，而取決亍最后一次的接觸（ 甚至是取決亍 最差勁的一次接觸） ——要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意 ——?jiǎng)?chuàng)造讓客戶難忘的時(shí)刻 ——客戶感到滿意，公司才有利潤(rùn)可言 “客戶是我們財(cái)富的來源” 9 在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下，我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？ 討論：我們各前臺(tái)教務(wù)客服提供的服務(wù)有哪些？ “電話問路的、幫忙上網(wǎng)查 其他教學(xué)點(diǎn) 課程的、進(jìn)教室尋找丟失水杯的、幫忙短時(shí)間照看孩子的、看管行李的 ……” 課程咨詢、測(cè)試、報(bào)班、客戶回訪、杯賽代報(bào)名 …… —— 你能拒絕嗎？不能。關(guān)鍵時(shí)刻 MOT ——卓越的客戶服務(wù)不職業(yè)化塑造
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