【正文】 期望已被確定并轉(zhuǎn)化為以實(shí)現(xiàn)顧客信任為目的的要求； ② 完全理解并完全滿足有關(guān)顧客的要求 。 記錄的控制 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 13 、質(zhì)量管理體系方法 —— 管理要講究方法、方案、路徑 ... ? 最高管理者 (最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人 )應(yīng)通過以下活動對其建立 、 實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： ? 向組織 傳達(dá) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； (通過 、 顧客溝通 、 設(shè)計開發(fā)輸入 顧客滿意監(jiān)測等條款的實(shí)施來提供證據(jù) ) ? 制定質(zhì)量方針； ? 確保 質(zhì)量目標(biāo)的制定； ? 進(jìn)行管理評審； ? 確保資源 (組織內(nèi)外部資源的投入 )的獲得 。 ? 組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的： ?標(biāo)識 (顏色、日期、簽署、項(xiàng)目號 … ) ?貯存 (儲存資源、環(huán)境 … ) ?保護(hù) (防止損壞、丟失的措施 … ) ?檢索 (歸檔時的編目、查閱要求 ) ?保留 (根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、壽命、法規(guī)要求、合同要求進(jìn)行確定 ) ?和處置 (過期的記錄的處理 ) 所需的控制。 ? 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面所需的控制： a. 為使文件是充分 (過程與要求等沒有遺漏 )與適宜的 (適合組織的運(yùn)作特點(diǎn)與產(chǎn)品特點(diǎn) 、 控制特點(diǎn) )， 文件發(fā)布前得到 批準(zhǔn) ， ； b. 必要時對文件進(jìn)行 評審 與更新 (適應(yīng)內(nèi)外部變化 、 法規(guī)變化 、 產(chǎn)品要求變化 )， 并再次 批準(zhǔn) ； c. 確保文件的更改和 現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別 (有效清單 、 版本標(biāo)識 )； d. 確保在 使用處 可獲得適用文件的有關(guān)版本； e. 確保文件保持 清晰 、 易于 識別 (如編號等 )； f. 確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的 外來文件 得到識別 (識別其適應(yīng)性 、 有效性 )， 并控制其分發(fā)； g. 防止 作廢文件 的非預(yù)期使用 ， 若因任何原因而保留作廢文件 ， 對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識 。 (過程之間的相互影響和關(guān)聯(lián) ) 說明： 不要求質(zhì)量手冊按標(biāo)準(zhǔn)的條款一一對應(yīng)編寫 編寫不局限于某種形式 質(zhì)量手冊 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 11 ? 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制 。 ③ 文件可采用任何形式或類型的媒介 。 一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中 。 注： ① 本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “ 形成文件的程序 ” 之處 ， 即要求建立該程序 ， 形成文件 ， 并加以實(shí)施和保持 。對此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。 d) 確?？梢垣@得必要的資源 (人、設(shè)備、資金 )和信息 (過程作業(yè)要求信息 )，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視 ； e) 監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)； ? 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。順序可用流程圖說明之 ) 。四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 1 GB/T 19001 : 2022 GB/T 19000 : 2022 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 簡介 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 2 第一、 GB/T19001:2022簡介 第二、 GB/T19000:2022簡介 第三、 GB/T19011:2022簡介 第四、管理基礎(chǔ)知識 第五、案列分析 第六、考試 培訓(xùn)提綱 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 3 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 簡介 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 4 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族 ISO 9000:2022 （ GB/T19000－ 2022） 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001:2022（ GB/T19001－ 2022） 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004:2022（ GB/T19004－ 2022） 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011： 2022（ GB/T19011:2022) 質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南 ISO 10006:2022（ GB/T19016－ 2022） 質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目管理質(zhì)量指南 ISO 10012:2022 (GB/T19022－ 2022） 測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求 ISO 10014:2022 (GB/T19024－ 2022） 質(zhì)量管理體系 實(shí)現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南 ISO Handbook 小型組織實(shí)施 ISO 9001:2022指南 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 5 ISO9000質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000:2022 （ GB/T19000－ 2022） 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001:2022（ GB/T19001－ 2022） 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004:2022（ GB/T19004－ 2022） 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011： 2022（ GB/T19011:2022) 質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 6 應(yīng) 用 質(zhì)量管理體系要求 提供不同產(chǎn)品（硬件、 軟件、流程性材料和服務(wù)） 不同規(guī)模 （大、中、小型） 各種類型（國營、民營、 合資，企業(yè)、事業(yè)單位） 刪減 在特殊情況下可對第七章的要求刪減 只能刪減那些不影響組織的 能力與責(zé)任的要求 ? 適用于各行各業(yè)：行業(yè)、規(guī)模、產(chǎn)品、地域 …… ? 刪減要求 ? 僅第 7章 “ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ” 中的內(nèi)容 ? 可刪某條款，或某條款的某子項(xiàng) ? 不影響組織 “ 產(chǎn)品責(zé)任 ” 的內(nèi)容 ? 例：設(shè)計 /開發(fā)，客戶財產(chǎn) …… 第 1章 范圍 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 7 ? 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 ? 組織應(yīng)： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過程的順序和相互作用 (過程之間的內(nèi)在聯(lián)系、排列順序。 c) 確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程運(yùn)行和控制有效 (運(yùn)行控制程序與要求 )。 ? 組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制 (按第 7章中的對應(yīng)條款進(jìn)行控制、提供規(guī)范并監(jiān)測規(guī)范的執(zhí)行、現(xiàn)場檢驗(yàn) /確認(rèn)、按 )。 第 4章 質(zhì)量管理體系 總要求 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 8 總要求 過程的管控 外包過程 A P D C 采取措施 持續(xù)改進(jìn)過程 (條款 f） 識別過程及應(yīng)用、順序、相互作用、確定準(zhǔn)則和方法 (條款 a,b,c） 監(jiān)視、測量、分析過程 (條款 e） 獲得資源和 信息，實(shí)現(xiàn)策劃的過程 （條款 d） 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 9 ? 質(zhì)量管理體系文件 (文件類型見 ISO9000 )應(yīng)包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊； c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄； d) 組織確定的為確保其過程有效策劃 、 運(yùn)行和控制所需的文件 ， 包括記錄 。 一個文件可包括對一個或多個程序的要求 。 ② 不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同 ， 取決于 : ③ a)組織的規(guī)模和活動的類型； b)過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c)人員的能力 。 第 4章 質(zhì)量管理體系 文件要求 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 10 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： ? 質(zhì)量管理體系的 范圍 ，包括任何 刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?； ? 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的 程序或?qū)ζ湟?； ? 質(zhì)量管理體系的 過程之間的相互作用的表述 。 質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件 ， 應(yīng)依據(jù) 。 文件控制 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 12 ? 為提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù) (有時證據(jù)不一定要記錄 )而建立的記錄 (標(biāo)準(zhǔn)中有 20處提出記錄的要求 )， 應(yīng)得到控制。 ? 記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索 (如建立索引目錄等 )。 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 14 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 (一種姿態(tài) ， 在文件 、 規(guī)定 、 作業(yè)活動中體現(xiàn) ),確保 (采取措施 ， 這種措施在文件 、 規(guī)定 、 作業(yè)活動中體現(xiàn) )顧客的要求 (明示的 /習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望 ， 包括：產(chǎn)品的要求 、 法律法規(guī) 、 組織的附加要求 、 體系 /過程 /設(shè)備等方面的要求 )得到確定并予以滿足 。 建立顧客意識 落實(shí)顧客要求 落實(shí)顧客要求 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 15 ? 最高管理者應(yīng) 確保 (在制訂 /實(shí)施 /評審時確保 )質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨 (價值觀 信念 戰(zhàn)略方向 未來設(shè)想 )相 適應(yīng) ； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 。 內(nèi)容 表述 實(shí)施 質(zhì)量方針包含 兩個承諾： ? 滿足要求的承諾。例：并通過不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 16 ? 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能 (某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容所涉及的部門 )和層次 (某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容所涉及的不同級別：管理層 、 作業(yè)層 )上建立質(zhì)量目標(biāo) (哪些職能和層次應(yīng)建立目標(biāo)由質(zhì)量方針給出的框架所決定 )。 ? 并與質(zhì)量方針保持一致 。 (防止區(qū)域?qū)嵭?) ? 目標(biāo)實(shí)施方案可能包括 ① 目標(biāo)及實(shí)施目標(biāo)的責(zé)任／職責(zé) ② 實(shí)施目標(biāo)的過程、方法、程序、措施 ③ 實(shí)施目標(biāo)所需的人、財、物的投入 ④ 目標(biāo)完成時間與效果評估要求 ? 質(zhì)量目標(biāo)考慮的方面比組織的總目標(biāo)要少，可能包括： ① 滿足產(chǎn)品要求的目標(biāo)、 顧客服務(wù)目標(biāo) ② 研究與創(chuàng)新目標(biāo)、改進(jìn)目標(biāo)、成本控制目標(biāo)等 策劃 質(zhì)量管理體系 策劃 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 18 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)施目標(biāo)進(jìn)行 QMS策劃 形成文件 程序、實(shí)施計劃或管理方案 時間與評價要求 實(shí)施過程與方案 人員與其他資源 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 19 管理體系的基本知識 學(xué)會策劃和計劃 公司中層干部和職能部門的主管都應(yīng)學(xué)會策劃和計劃 完成一項(xiàng)管理工作的目的是什么？如調(diào)整薪酬，個別調(diào)整，大家都調(diào)，在公司的困難時期怎么調(diào)？ —— 調(diào)動員工積極性，激勵 了解管理現(xiàn)狀 —— 存在哪些弊端 掌握多少資源：人力、資金、時間、信息（市場、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范） 員工和老板的期望值是什么？ 綜合考慮一個到兩個框架方案，征求意見，改進(jìn) 制定實(shí)施的時間表 —— 計劃 完成策劃 —— 編寫方案和細(xì)則，明確的實(shí)施時間表 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 20 管理體系的基本知識 多項(xiàng)工作的計劃性 公司中層干部和職能部門的主管都應(yīng)學(xué)會策劃和計劃 編寫年度、月度或一個長周期項(xiàng)目的計劃表 E:\新大方 \培訓(xùn) \2022年度工作計劃表例 .xls 編寫審核計劃： 審核目的、審核依據(jù)、審核范圍、審核組成員、審核日程、審核準(zhǔn)備 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 21 、權(quán)限和溝通 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。責(zé)任與權(quán)限必需對等，責(zé)任到人權(quán)到人，管理者可將一部分權(quán)力授予下屬 (授權(quán) ) ④ 規(guī)定相關(guān)職位的相互關(guān)系：考慮分工協(xié)作的順暢、統(tǒng)一指揮的有效、控制幅度的適中 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 崗位工作分析 崗位設(shè)計 崗位說明 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 22 ? 最高管理者 應(yīng)在本組織管理層中 指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a)確保 質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b)向最高管理者 報告 質(zhì)量管理體系的績效和任何改進(jìn)的需求； c)確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識 (培訓(xùn)、溝通、交流 ) ? 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。管理者代表可由總經(jīng)理親自擔(dān)任。 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 23 管理體系的基本知識 １、 新大方的組織機(jī)構(gòu) ： 層級：決策層 —— 總裁、常務(wù)副總裁、副總裁 —— 決策層 高層 —— 中心經(jīng)理、副經(jīng)理 部門 —— 部長、副部長 崗位 —— 運(yùn)營主管（專員）、質(zhì)量主管、文秘、倉庫管理員、專職司機(jī)、保潔員；設(shè)計人員（應(yīng)細(xì)分成主管設(shè)計或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（主設(shè)）、一般設(shè)計（層級）、審核人員等）；部門負(fù)責(zé)人也是崗位，要負(fù)起崗位職責(zé)； 各部門應(yīng)定崗定編制 同層級可以不同酬，同崗應(yīng)同酬。制度是企業(yè)法令，制度能不能寫好是能力，制度寫好能不能落實(shí)也是崗位能力。 內(nèi)部溝通 《公司會議管