【正文】 800000900000100000006年 07年 08年 09年三維柱形圖 1三維柱形圖 2年維修產(chǎn)值（萬元） 54869709468779510246202022040000600008000010000012022006年 07年 08年 09年年維修產(chǎn)值單車維修價格（元） 8019611062109702004006008001000120006年 07年 08年 09年客單價西部北部什么是客戶滿意度 ? ? 工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以客戶所提供的產(chǎn)品和服務水平 ? 客戶期望是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應該得到相應產(chǎn)品和服務的主觀認知 ? 而客戶滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對產(chǎn)品或服務的感受所作出的一種評價 客戶滿意度 = 工作表現(xiàn) – 客戶期望 客戶期望 工作表現(xiàn) 客戶滿意度 客戶期望得到很好滿足 錯誤地 理解客戶期望 工作表現(xiàn) 客戶期望 客戶滿意度 客戶期望沒有得到滿足 工作表現(xiàn) 客戶期望 客戶滿意度 表現(xiàn)超出客戶期望 工作表現(xiàn) 客戶期望 客戶滿意度 客戶怎樣才會滿意？ 45%51%59%22%28%38%21%24%34%10% 10%18%低滿意度 中滿意度 高滿意度 低滿意度 中滿意度 高滿意度 低滿意度 中滿意度 高滿意度 低滿意度 中滿意度 高滿意度% 一定會滿意度第一波的沖擊：顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑 在質(zhì)保期間的客戶滿意度對質(zhì)保期后的客戶忠誠度有直接影響 愿意在保修期內(nèi)到服務經(jīng)銷商處服務 愿意在保修期后到服務經(jīng)銷商處服務 向親朋好友推薦該經(jīng)銷商 愿意在同一經(jīng)銷商處購買汽車 數(shù)據(jù)來源： . Power 2022年中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研 滿意度第一波的沖擊：顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑 CSI與質(zhì)保期后客戶保持率 奧迪寶馬長安長安馬自達長安鈴木昌河鈴木一汽豐田吉利上汽通用五菱雪佛蘭中華東風標致一汽轎車一汽馬自達長安福特上海大眾江淮東南三菱東風悅達起亞北京現(xiàn)代東風日產(chǎn)東風本田上海通用雪佛蘭東風雪鐵龍廣汽豐田奇瑞別克一汽 大眾斯柯達榮威海馬東南長城天津一汽比亞迪東風柳州雷克薩斯梅賽德斯 奔馳廣汽本田五菱哈飛R2 = 0 . 8 57207608008408805 30 55% 一定會在保修期后到服務經(jīng)銷商處服務CSI 分注意 : 只顯示在 2022年 CSI研究中取得足量樣本的品牌 20%25%34%8%10%16%低滿意度 中滿意度 高滿意度 低滿意度 中滿意度 高滿意度% 一定會滿意度第二波的沖擊：顧客對品牌的忠誠度和口碑 售后服務滿意度對品牌的口碑和聲譽有直接的影響 向親朋好友推薦該品牌 愿意再購買同一品牌的車子 數(shù)據(jù)來源： . Power 2022年中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研 親戚 / 朋友的推薦是購買原因之一40%49%69%36%51%49%0%25%50%75%100%2022 2022 2022 2022 2022 2022% 回答人數(shù)數(shù)據(jù)來源： . Power 中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研 滿意度第二波的沖擊：顧客對品牌的忠誠度和口碑 親友的推薦對車主購買新車的決定影響越來越大 191205710148427640400800車子平均售價 (39。汽車 4S店新員工培訓 一 內(nèi) 容 綱 要 ? 自我介紹 ? 汽車背景資料 :銷量 品牌 CSI ? 4S店組織架構(gòu) ? 4S店崗位任職條件和要求 ? 冰山理論與職業(yè)化素質(zhì) ? 討論 中國已經(jīng)成為世界上最大的乘用車市場之一 0 . 70 . 91 . 42 . 32 . 63 . 34 . 45 . 45 . 98 . 79 . 61 0 . 503691220002001200220032004200520062007200820092010F2011F輛（百萬）0%20%40%60%80%銷量 增長率加入 WTO 來源： . Power and Associates預測 中國汽車市場在未來的全球汽車市場發(fā)展中有著舉足輕重的作用 這樣的快速增長引發(fā)了巨大的競爭壓力 中國汽車市場品牌發(fā)展 ? 中國汽車市場競爭異常激烈，從品牌到零售商都需要努力追求差異化表現(xiàn) 1 1 8 , 1 9 72 0 9 , 9 3 31 7 5 , 7 9 33 4 1 , 5 3 44 9 , 0 7 69 0 , 5 9 86 3 , 9 8 01 3 4 , 9 6 401 0 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 03 0 0 , 0 0 04 0 0 , 0 0 02022 2022人民幣RMB汽車銷售價格走低 39% 33% 33% 23% 高檔中型車 中型車 入門中型車 緊湊型車 主流細分市場的銷售價格趨勢 銷售價格逐漸降低，各細分市場從 00年到 09年的十年間有 2040%的降幅。主機廠和經(jīng)銷商都需要通過其他途徑保持盈利能力 數(shù)據(jù)來源 : . Power 2022, 2022年中國新車質(zhì)量研究 Source: . Power 2022, 2022 China IQS 伊蘭特171,777 索納塔220,990 伊蘭特95,763 索納塔134,848 2022 44% 39% 由于市場競爭激烈，預計中國的制造商和經(jīng)銷商的贏利能力將與美國類似 在美國，普通經(jīng)銷商 2022年和 2022年在新車銷售方面是虧損的， 2022年也一樣。000 人民幣)滿意度第三波的沖擊：高 CSI能帶來品牌溢價 客戶滿意度帶來股東滿意 廣汽本田 國際品牌 寶馬 /雷克薩斯 / 梅賽德斯 奔馳 豪華車 榮威 本土品牌 數(shù)據(jù)來源： . Power 2022年中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研 北京現(xiàn)代R2 = 0 . 6 101 0 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 03 0 0 , 0 0 0750 800 850 900C S I 得分汽車價格滿意度第三波的沖擊：高 CSI能帶來品牌溢價 CSI對比車子售出的價格 數(shù)據(jù)來源： . Power CSI/IQS 中國乘用車車型數(shù) 834 827 819 818 7811 5 1 , 5 5 81 3 4 , 3 3 31 2 6 , 5 5 11 7 4 , 2 1 47 3 , 2 9 6750760770780790800810820830840日系 美系 歐系 韓系 本土020, 00040, 00060, 00080, 000100, 000120, 000140, 000160, 000180, 000200, 000CSI分 車子平均價格（R M B )滿意度第三波的沖擊：高 CSI能帶來品牌溢價 CSI和車子價格 數(shù)據(jù)來源： . Power CSI/IQS 19 客戶滿意度與零售銀行財務收入