服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施-展示頁
2024-10-28 20:40本頁面
【正文】 息 事 業(yè) 學(xué) 習(xí) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時代 —— CHALLENGE 挑 戰(zhàn) Challenge 產(chǎn)品生命周期減短 企業(yè)生命周期減短 替代品進(jìn)入壁壘降低 消費(fèi)者意識提高 信息快速傳播 全球競爭 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時代 —— CHANCE 機(jī) 遇 Chance 學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈 本土案例成長 學(xué)員素質(zhì)提高 市場規(guī)模迅速擴(kuò)大 國家政策支持 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時代 —— CREATION 創(chuàng) 新 Creation 優(yōu)勢整合 智業(yè)時代 組織變革 無形資產(chǎn) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 8 C 戰(zhàn) 略 Customer benefits Cost to Customer Convenience Communication Customer Cycle of Success Competition Customer Relationship 8C 戰(zhàn) 略 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 產(chǎn)品、品牌 價格 促銷 通路(流通) 其他 開發(fā)新產(chǎn)品 從提出新產(chǎn)品的構(gòu)思到進(jìn)入 市場之間的步驟上的各種行 銷問題。 服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ Service Package）。 ? 設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。 ? 服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 ?描述對所提供的服務(wù)價值之觀念的描述。 ?這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。 ?見識是一種見微知著的本領(lǐng)。 ? 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個人，而是還有許多其他人時 ,那么他或她對于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。 ? 服務(wù)的提供 ,通常需要某種程度的人際互助，買賣雙方要多少有些個人的接觸 ,如此方能創(chuàng)造出服務(wù)。如果顧客不愿意再接受服務(wù)產(chǎn)品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。 ? 前項(xiàng)個人接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不能夠賣給或傳給第三者。 ? 服務(wù)產(chǎn)品是無法被展示的，它也無法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，是無法令人掌握的。 ? 服務(wù)并無法被生產(chǎn)、監(jiān)督、儲藏或是庫存起來。因此，你就是真正的真理時刻。 如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 有形和無形的連續(xù)譜 有形的因素 無形的因素 ?照顧嬰幼兒 ?教育 ?法律服務(wù) ?空中旅行 ?快餐 ?化妝 ?軟飲料 ?服裝 ?糖 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性 顧客滿意度評估與落實(shí) ?服務(wù)策略 真理時刻 ?服務(wù)五階段 服務(wù)業(yè)分類與特性 ?服務(wù)與營銷區(qū)別 顧客參與規(guī)劃 ?社會的變遷 業(yè)態(tài)坐標(biāo) ?服務(wù)業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量的比較 ?經(jīng)營導(dǎo)向與顧客滿意度 調(diào)研方法 ?顧客分類 服務(wù)質(zhì)量要素 ?商品概念 顧客問卷 ?服務(wù)特征 服務(wù)策略 ?服務(wù)策略三要素 服務(wù)市場層次區(qū)隔 ?服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)方案 ?馬斯洛階層理論 品牌利潤 ?5L處理技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行 顧客問卷與服務(wù)策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 團(tuán) 隊(duì) 激 勵 管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖 能 做 愿 做 不能做 不愿做 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 適合你的服務(wù)策略 是由市場來決定的 —— 也就是決定于你的客 戶的需要、期望及動機(jī)。服 務(wù) 營 銷 管 理 體 系 —— 設(shè)計(jì)與實(shí)施 ： ； :； ： 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) ？ ？ 、什么特點(diǎn)的服務(wù)？ ？ ？ ？ ？ ，怎么辦？ 一、明確顧客調(diào)查的目的 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 二、設(shè)計(jì)問卷的一般覆蓋范圍 /服務(wù)時效怎么樣？ ？ ？ ，是否及時進(jìn)行了有效的處理？ ，我們的答復(fù)時間是否讓顧客滿意？ ，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？ ？ ？ ？是否能充分地滿足顧客的要求 顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (market segment)?
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