客戶滿意度調(diào)查分析報告-展示頁
2024-10-27 13:57本頁面
【正文】 注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計分析結(jié)果進行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進。 以 EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或 EMAIL?？蛻魸M意度調(diào)查分析報告 報告內(nèi)容 1. 調(diào)查目的 2. 測評流程 3. 調(diào)查對象 4. 調(diào)查方式 5. 抽樣方案 6. 調(diào)查內(nèi)容 7. 評價標(biāo)準(zhǔn) 8. 結(jié)果分析 9. 后續(xù)改善 1. 調(diào)查目的 ? 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平； ? 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； ? 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施； ? 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。 明確調(diào)查目的和總體策劃 識別和 定義顧客 確定體系評價標(biāo)準(zhǔn) 選擇調(diào)查方式 設(shè)計抽樣方案 設(shè)計調(diào)查問卷 實施滿意度調(diào)查 數(shù)據(jù)分析、處理 制定改進計劃 實施改進計劃 評估改進效果 其他渠道收集顧客信息 建立和完善顧客信息管理系統(tǒng) 文檔、 報告 圖（ 1） 按 20212021年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量 80%以上的客戶作為調(diào)查對象。 調(diào)查可以自行制定計劃逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量 80%以上的客戶。 ? 標(biāo)度方法（利克特量表 5分制 [表 3]） ? 回收的調(diào)查表中評價遺漏一項的按“一般”記 3分，遺漏 2項以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計； ? 本次評價參照經(jīng)驗對調(diào)查項按不同重要性權(quán)重加權(quán)計算以獲得滿意度指數(shù)； ? 公司對滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“ ≥70”(滿意度指數(shù)計算結(jié)果換算為百分制 )。 按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計出總體的滿意程度比例。 圖（ 4） 滿意度分析 評分 指數(shù) 評分 指數(shù) 評分 指數(shù) 評分 指數(shù)1 帳單結(jié)算及時性 4 3 4 4 75 2 單證準(zhǔn)確性 3 4 4 5 80 3 溝通頻率
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