【正文】 5 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二節(jié) 物流的使命 一個(gè)企業(yè)的物流是一種綜合的努力，其目的在于幫助按最低的總成本創(chuàng)建顧客價(jià)值。 一、服務(wù)：物流服務(wù)是服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)成本的一種平衡 基本的物流服務(wù)水準(zhǔn)衡量： 可得性； 作業(yè)表現(xiàn)； 服務(wù)可靠性 可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對(duì)材料或產(chǎn)品的需求 作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨入庫(kù)到交付的過(guò)程 服務(wù)可靠性涉及到物流的質(zhì)量屬性 第一篇 綜合物流 6 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二節(jié) 物流的使命 二、總成本 物流總成本的概念，把總成本定位于包括實(shí)現(xiàn)物流需求所必須的全部開(kāi)支 由于要同時(shí)達(dá)到高度的可得性、作業(yè)表現(xiàn)和可靠性，成本將非常高，因而適當(dāng)水平的物流成本開(kāi)支必然與所期望的服務(wù)表現(xiàn)有關(guān) 三、結(jié)論 典型的企業(yè)應(yīng)致力于開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)一種全面的物流能力，按現(xiàn)實(shí)的總成本開(kāi)支來(lái)滿足關(guān)鍵顧客的期望，很少會(huì)用盡可能低的成本或可能得到的最高顧客服務(wù)來(lái)構(gòu)成期望的物流戰(zhàn)略 經(jīng)過(guò)良好設(shè)計(jì)的物流系統(tǒng)必須具有高度的顧客反應(yīng)能力，同時(shí)能控制作業(yè)變化和最低限度的存貨負(fù)擔(dān) 第一篇 綜合物流 7 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第三節(jié) 物流的復(fù)興 在營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)物流的忽視可以歸因于三個(gè)重要因素： 在計(jì)算機(jī)技術(shù)和定量化技術(shù)可以廣泛使用以前，沒(méi)有理由認(rèn)為物流的各種功能能夠被綜合，或者這種交叉功能的綜合會(huì)提高整體性能。 第一篇 綜合物流 8 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一章 實(shí) 例 總成本提供了新鮮啤酒 布魯克林釀酒廠（ Brooklyn Brewery ）在美國(guó)分銷(xiāo)布魯克林拉格（釀造后再貯藏熟成的啤酒）和布郎淡色啤酒，并且已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了 3年。 將啤酒航運(yùn)到日本，并通過(guò)廣告宣傳其進(jìn)口啤酒具有獨(dú)一無(wú)二的新鮮度 高成本使得目前還沒(méi)有其他哪一家釀酒廠通過(guò)航空將啤酒出口到日本 啤酒的新鮮度使之能夠超過(guò)一般價(jià)值定價(jià)，高于海運(yùn)裝運(yùn)的啤酒價(jià)格的 5倍。 首先，所有的廠商都需要其他許多業(yè)務(wù)活動(dòng)的支持和協(xié)調(diào)，才能完成其整個(gè)物流過(guò)程。 第一篇 綜合物流 10 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二章 物流作業(yè)一體化 第一節(jié) 物流工作 一、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)需要確定承擔(dān)物流工作所需的各類(lèi)設(shè)施的數(shù)量和地點(diǎn)。 物流設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)形成了一種據(jù)以進(jìn)行物流作業(yè)的結(jié)構(gòu)，于是，這種網(wǎng)絡(luò)中便融合進(jìn)了信息和運(yùn)輸能力，還包括了與訂貨處理、維持存貨以及材料搬運(yùn)等有關(guān)的具體工作 二、信息 信息需求成分中的每一個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)對(duì)總的供應(yīng)鏈產(chǎn)生潛在的隱患。因此，物流信息的質(zhì)量和及時(shí)性是物流作業(yè)的關(guān)鍵因素。它是運(yùn)輸可靠性的反映 ）。制造支持所關(guān)心的完全不是生產(chǎn)將如何進(jìn)行，而是何時(shí)、何地將要制造什么產(chǎn)品。 戰(zhàn)略目標(biāo) 能力限制 物流需求 制造需求 購(gòu)買(mǎi)獲取需求 預(yù)測(cè) 存貨配置 存貨管理 訂貨管理 訂貨處理 配送作業(yè) 運(yùn)輸裝運(yùn) 購(gòu)買(mǎi)獲取 計(jì)劃和協(xié)調(diào)流 16 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第二節(jié) 綜合物流 一、信息流 (二 )作業(yè)要求：作業(yè)上的信息需求用于處理 : （ 1）訂貨管理 :起源于介入制成品配送作業(yè)中價(jià)值鏈的成員之間的需求信息的傳遞 （ 2）訂貨處理 :自分配存貨和確定責(zé)任，以滿足顧客需求的需要 （ 3）配送作業(yè) :在物流設(shè)施內(nèi)，為方便和協(xié)調(diào)物流表現(xiàn)而需要獲取的信息流 （ 4）存貨管理 :確保整個(gè)物流系統(tǒng)擁有各種按計(jì)劃執(zhí)行的適當(dāng)資源 （ 5）運(yùn)輸和裝運(yùn) :用信息指導(dǎo)存貨的運(yùn)輸工作中不可或缺 （ 6）購(gòu)買(mǎi)獲取 :完成購(gòu)買(mǎi)訂貨準(zhǔn)備、修正和發(fā)放所必需的信息，以及確保與供應(yīng)商保持一致 17 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第三節(jié) 作業(yè)目標(biāo) 在物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)和行政管理方面，每一個(gè)廠商都必須同時(shí)實(shí)現(xiàn)至少六個(gè)不同的作業(yè)目標(biāo)： 快速響應(yīng)：快速響應(yīng)關(guān)系到一個(gè)廠商是否能及時(shí)滿足顧客的服務(wù)需求的能力 最小變異：變異是指破壞系統(tǒng)表現(xiàn)的任何意想不到的事件 最低庫(kù)存：最低庫(kù)存的目標(biāo)涉及資產(chǎn)負(fù)擔(dān)和相關(guān)的周轉(zhuǎn)速度，保持最低庫(kù)存的目標(biāo)是要把存貨配置減少到與顧客服務(wù)目標(biāo)相一致的最低水平，以實(shí)現(xiàn)最低的物流總成本 整合運(yùn)輸：整個(gè)裝運(yùn)規(guī)模越大以及需要運(yùn)輸?shù)木嚯x越長(zhǎng)，則每單位運(yùn)輸成本就越低；把小批量的裝運(yùn)聚集成集中的、具有較大批量的整合運(yùn)輸 質(zhì)量：尋求持續(xù)的質(zhì)量改善 生命周期支持出售時(shí)作些保證，“從搖籃到搖籃”的物流支持 18 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第四節(jié) 內(nèi)部一體化的障礙 一體化的障礙起源于與組織結(jié)構(gòu)、衡量體系、存貨物權(quán)、信息技術(shù)，以及知識(shí)轉(zhuǎn)化能力 組織結(jié)構(gòu)：對(duì)如何處理有關(guān)交叉職能的事務(wù)所作出的重大調(diào)整是物流過(guò)程一體化成功的關(guān)鍵 衡量體系：出于整個(gè)過(guò)程中的最低成本的考慮，不得不設(shè)想其職能領(lǐng)域內(nèi)增長(zhǎng)的成本，要成功地促進(jìn)物流功能的一體化 存貨物權(quán)：存貨對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)承擔(dān)的義務(wù)也能起到有助于銷(xiāo)售的作用 信息技術(shù)：信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)一體化的關(guān)鍵資源 知識(shí)轉(zhuǎn)化能力：知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳輸是難以標(biāo)準(zhǔn)化的 19 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二章 物流作業(yè)一體化 第五節(jié) 物流完成周期 分析綜合物流的最基本單位是完成周期 一、實(shí)物配送完成周期：實(shí)物配送是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售作業(yè)的綜合，因?yàn)樗皶r(shí)和經(jīng)濟(jì)地提供了產(chǎn)品可得性 二、制造支持完成周期：制造物流支持的主要目的是要建立和維持一種有序而又經(jīng)濟(jì)的材料流和在制品庫(kù)存，以支持生產(chǎn)計(jì)劃 三、購(gòu)買(mǎi)獲取完成周期： 被用來(lái)完成購(gòu)買(mǎi)獲取過(guò)程的活動(dòng)或任務(wù)是： 尋找貨源； 訂貨安排； 運(yùn)輸； 收受入庫(kù) 第一篇 綜合物流 20 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第五節(jié) 物流完成周期 零部件工廠 材料來(lái)源 裝配工廠 配送倉(cāng)庫(kù) 顧客 購(gòu)買(mǎi)獲取周期 制造支持周期 實(shí)物配送周期 節(jié)點(diǎn) 運(yùn)輸聯(lián)系 通信聯(lián)系 21 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第五節(jié) 物流完成周期 訂貨處理 訂貨傳輸 顧客訂貨 訂貨選擇 訂貨運(yùn)輸 顧客傳遞 基本的實(shí)物配送完成周期活動(dòng) 22 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第六節(jié) 作業(yè)不確定性的管理 物流管理的主要目的是要減少完成周期的不確定性。 阿什利公司發(fā)現(xiàn)對(duì)過(guò)多的承運(yùn)人和過(guò)多的系統(tǒng)正在造成全面失去管理控制 新的物流結(jié)構(gòu)的實(shí)施是以其將全部的內(nèi)部物流作業(yè)都轉(zhuǎn)移到聯(lián)邦速遞（ Federal Express）的一家分支機(jī)構(gòu)，商業(yè)物流公司（ Business Logistics） 商業(yè)物流公司的任務(wù)是要重新構(gòu)造、改善和管理在勞拉 24 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 實(shí)例二 由于 L a n d s’ E n d公司致力于高質(zhì)量的商品、出色的產(chǎn)品保證和快速的服務(wù)，所以成為最有名的郵購(gòu)公司之一 L a n d s’ E n d公司通過(guò)兩個(gè)電話中心和 9 0 0名訂貨作業(yè)人員管理著廣泛的作業(yè)。這使 L a n d s’ E n d公司能夠在 2 4小時(shí)之內(nèi)向顧客交付訂貨，甚至在第 1天，該貨物就送到了顧客的家 L a n d s’ E n d公司與其供應(yīng)商和承運(yùn)人一起把注意力集中在質(zhì)量上：如材料入庫(kù)時(shí)廣泛的質(zhì)量檢驗(yàn)等；與關(guān)鍵承運(yùn)人一起合伙安排，通過(guò)統(tǒng)一流量和距離減少成本。 通過(guò)優(yōu)越的實(shí)物配送系統(tǒng)取得的外向系統(tǒng)的成功，直接關(guān)系到它的內(nèi)向系統(tǒng)的成功。但是，無(wú)論產(chǎn)品遞送出于何種動(dòng)機(jī)或目的， 接收服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力 26 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè)計(jì)劃的本質(zhì)就是要以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向 注 重把物流能力開(kāi)發(fā)成為企業(yè)的核心能力 物流需求應(yīng)隨時(shí)間而進(jìn)行調(diào)正，以適應(yīng)不斷變化的營(yíng)銷(xiāo)需求 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念 顧客需求比產(chǎn)品或服務(wù)更重要：在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中應(yīng)將顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合 產(chǎn)品或服務(wù)只有在已定位并可獲得時(shí)才對(duì)顧客有意義：顧客隨時(shí)都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品 數(shù)量相對(duì)于利潤(rùn)來(lái)說(shuō)是次要的：收益率的大小是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功與否的一個(gè)重要方面 27 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 二、作為核心戰(zhàn)略能力的物流 構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)組合的 4個(gè) P，即： Product / service(產(chǎn)品或服務(wù) )、 Promotion(促銷(xiāo) )、 Price(價(jià)格 ) 、 Place(銷(xiāo)售渠道 )。 G公司（ Procter amp。 配送服務(wù)和運(yùn)輸服務(wù)在沃爾瑪公司取得如此成功，是由于高級(jí)管理部門(mén)把公司的物流 能力看作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,并通過(guò)資金投入來(lái)支持它 P amp。 Gamble）與沃爾瑪公司（ Wa l M a r t）成功的故事就是有關(guān)廠商如何合力把物流活動(dòng)開(kāi)發(fā)成為企業(yè)戰(zhàn)略的例子 29 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 三、制訂生命周期計(jì)劃的框架 存貨的可得性以及廠商服務(wù)方案中的顧客響應(yīng)時(shí)間會(huì)隨市場(chǎng)機(jī)會(huì)及其面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)而變化 引入 成長(zhǎng) 飽和成熟 完全衰退 產(chǎn)品銷(xiāo)售 產(chǎn)品生命周期概念 30 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 三、制訂生命周期計(jì)劃的框架 (一 ) 引入：在新產(chǎn)品引入期間，新產(chǎn)品的物流就是充分提供物流服務(wù)與回避過(guò)多支持或負(fù) 擔(dān)之間的一種平衡行為 (二 ) 成長(zhǎng)：物流活動(dòng)的重點(diǎn)已從不惜任何代價(jià)提供所需服務(wù)，變化到更趨平衡的服務(wù)與成 本績(jī)效。 衡量單位：箱、單位、品種、重量、貨幣單位、加侖等 衡量基礎(chǔ)：衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報(bào)告：如總系統(tǒng)層次、訂貨層次、銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)哟?、顧客層次、產(chǎn)品組層次等 第三節(jié) 基本服務(wù)能力 小結(jié) 要形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺(tái)，有必要明確向顧客提供基本服務(wù)所要承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn) 基本服務(wù)，顧名思義就是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水準(zhǔn) 35 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第四節(jié) 增長(zhǎng)的顧客期望 在物流作業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中鑄入了 “ 如果你行，就趕上我 ” 的標(biāo)記，驅(qū)使顧客的期望全面增加 供應(yīng)比率 周期天數(shù) 100% 90% 2天 10天 縮小服務(wù)窗口 36 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第五節(jié) 完美訂貨 物流質(zhì)量的最高境界就是正確地做每一件事，并且一開(kāi)始就要做正確； 完美訂貨的觀念就是指期望向顧客提供服務(wù)的能力，并在可得性和作業(yè)績(jī)效方面，各自和每次都應(yīng)同步地實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)； 履行完美訂貨需要在管理上和作業(yè)上作出努力、耗費(fèi)巨資，并且需要杰出的信息支持 卓越的服