【正文】 f quality management,bined with the actual situation in telemunication enterprises,the Paper ProPoses applying project management method in quality management in telemunication enierprises,and the paper demonstrates the feasibility of the application in this chaPter. Seeond,the paper proposes the main steps of quality management in telemunication enterprise with the applying of project management method。 關(guān)鍵詞 :質(zhì)量管理 。 第三，本文對 N 市電信利用項目管理方法實施 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升的案例進行了詳細分析，通過案例分析說明了項目管理方法在電信服務(wù)質(zhì)量管理中的實際應(yīng)用。 首先，本文簡要分析了當前五種主要的質(zhì)量管理方法，通過實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了電信企業(yè)質(zhì)量管理面臨的現(xiàn)實問題，結(jié)合電信企業(yè)的特定情況，提出用項目管理的方法在電信企業(yè)實施服務(wù)質(zhì)量管理，并論證了應(yīng)用的可行性。 摘 要 本論文的目的是研究項目管理方法在電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性和具體方法。圍繞這個主題，文章包含三部分主要內(nèi)容。 第二，本文借鑒了項目管理的主要優(yōu)點和實施要素，明確提出了電信企業(yè)利用項目管理方法實施服務(wù)質(zhì)量管理的基本步驟，并提供了項目實施中管理工具的基本框架。該案例的成功經(jīng)驗也表明項目化的質(zhì)量管理方法具有實際指導價值。項目管理 。also the paper Provides the framework of project management tool in the imPlementation. Third,the paper makes a detailed analysis to the case of applying project management method to upgrade broadband service quality in the N telemunication sueeess of this case shows project management method has Praetieal value in telemunication servie equality managemeni. Key words:Quality management。 Telemunication serviee. 目 錄 摘 要 ............................................................................................................................. 1 目 錄 ............................................................................................................................. 3 第一章 引 言 ................................................................................................................. 5 第一節(jié) 研究的背景和意義 ........................................................................................ 5 第二節(jié) 研究的范圍和內(nèi)容 ........................................................................................ 8 第三節(jié) 論文的結(jié)構(gòu)和研究方法 ................................................................................. 9 第二章 服務(wù)流程的質(zhì)量管理方法 ................................................................................... 10 第一節(jié) 幾種主要的質(zhì)量管理方法 ............................................................................ 10 全面生產(chǎn)管理 ............................................................................................ 10 6S 管理方法 ...............................................................................................11 6 西格瑪管理 ............................................................................................ 12 零缺陷管理 ............................................................................................... 13 全面質(zhì)量管理 ............................................................................................ 14 對五種質(zhì)量管理理論的評價 ....................................................................... 15 第二節(jié) 電信服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題 ..................................................................... 17 第三節(jié) 項目管理在服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性 ................................................... 22 項目管理方法在電信服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用的提出 ....................................... 22 項目管理方法簡介 ..................................................................................... 23 項目管理在服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性 .................................................. 24 第三章 項目管理在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用方法 .............................................................. 27 第一節(jié) 應(yīng)用的基本思想 .......................................................................................... 27 應(yīng)用的主要方法 ........................................................................................ 27 項目管理程序的應(yīng)用 ................................................................................. 27 第二節(jié) 應(yīng)用的實施步驟 .......................................................................................... 28 項目化質(zhì)量管理步驟一 :確定質(zhì)量管理的目標 ............................................ 28 項目化質(zhì)量管理步驟二 :確定質(zhì)量管理的領(lǐng)導機構(gòu) ..................................... 28 項目化質(zhì)量管理步驟三 :項目任務(wù)的計劃和分解，確定項目實施里程碑 ..... 29 項目化質(zhì)量管理步 驟四 :項目啟動與協(xié)調(diào) ................................................... 30 項目化質(zhì)量管理步驟五 :項目過程控制 ....................................................... 31 項目化質(zhì)量管理步驟六 :項目溝通和評估 ................................................... 31 項目化質(zhì)量管理步驟七 :管理方式制度化 ................................................... 31 第三節(jié) 應(yīng)用的基本工具 .......................................................................................... 32 第四章 應(yīng)用案例一 N 市電信分公司寬帶服務(wù)質(zhì)量的提升 ............................................... 35 第一節(jié) 項目提出的背景 .......................................................................................... 35 第二節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升的實施準備 ..................................................................... 35 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項目的項目目標 ............................................................ 35 表 4 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升總目標 ......................................................................... 35 確定寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項目的領(lǐng)導機構(gòu) ..................................................... 36 第三節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程的實施 ..................................................................... 37 加強基礎(chǔ)管理工作 ..................................................................................... 37 建立預(yù)約服務(wù)體系 ..................................................................................... 40 寬帶故障和重復故障專項治理 ................................................................... 47 加強人員素 質(zhì)提升 ..................................................................................... 53 第四節(jié) 對寬帶服務(wù)質(zhì)量提升項目實施過程的控制和溝通評估 .................................. 53 第五節(jié) 寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程成果的制度化 .......................................................... 55 第六 節(jié) 項目管理方法在寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程中的作用 ......................................... 55 第七節(jié) N 市電信寬帶服務(wù)質(zhì)量提升效果 .................................................................. 57 結(jié) 論 ........................................................................................................................... 59 參考文獻 .........................................................................................................