【正文】 員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國際和國內(nèi)航線的過夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。 3 （五）薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。 （二）服務(wù)對(duì)象的特殊性 空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱栴}的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。 影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下幾點(diǎn)： （一）客艙環(huán)境較為復(fù)雜 飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。 人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵 。 在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后 ， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶 。 總之，航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量 。 在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù) 的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng) 、 贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用 [2]。 然后 對(duì)比 國外 空乘 服務(wù) 的 優(yōu)點(diǎn) 并結(jié)合自己 的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對(duì)策略 。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客， 用微笑來化解矛盾，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機(jī)的乘客乘興而來，滿意而歸，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們?cè)谛量嗟墓ぷ髦懈惺芸鞓贰? 有人說：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。 再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改 變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時(shí)差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。s economy, China39。 本文在簡(jiǎn)單介紹空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，分析了其發(fā)展中存在的問題，例如空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用等等方面進(jìn)行了探索，最后從改善用人體制，提高空乘人員各方面素質(zhì)來提出了對(duì)策和建議。i 淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對(duì)策 Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service 學(xué)科專業(yè)： 學(xué) 生 ： 劉天嬌 指導(dǎo)教師： 河北經(jīng)貿(mào) 大學(xué) 二零 一三 年十二月 ii 摘要： 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國民航事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展 軌道 的 同時(shí)也帶動(dòng)了地方性空乘服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。人力資源以及個(gè)人素質(zhì) 作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步 推動(dòng)民航事業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的關(guān)鍵，如何培養(yǎng)合格的空乘人才顯得尤為重要。 關(guān)鍵詞： 空乘服務(wù)； 民航乘務(wù)員；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問題與對(duì)策 iii ABSTRACT: With the continuous development of China39。s civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has bee the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants bees much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants. KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures iv 目錄 第一章 引言 ....................................................... 1 空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用 ........................................ 1 本文的研究方法和意義 ........................................ 1 第二章 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題 .................................. 2 我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀 .......................................... 2 空乘服務(wù)中存在的問題 ........................................ 3 第三章 空乘服務(wù)中存在問題的原因分析 ................................. 5 . 航空公司自身不注重服務(wù) ..................................... 5 . 服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差 ....................................... 5 . 客艙環(huán)境較為復(fù)雜 ........................................... 5 . 服務(wù)對(duì)象的特殊性 ........................................... 5 . 招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué) ................................. 6 . 空乘人員培訓(xùn)的力度不夠 ..................................... 6 第四章 提升空乘服務(wù)的對(duì)策 ........................................... 7