【正文】 論文題目： 論企業(yè)危機(jī)處理對企業(yè)發(fā)展的影響 學(xué) 院： 南京政治學(xué)院 專 業(yè)： 經(jīng)濟(jì)與行政管理 作者姓名： 指導(dǎo)教師： 職稱： 完成日期： 2021 年 7 月 20 日 2 目 錄 誠信聲明 ?????????????????????? ?? ? 1 論文題目 ????????????????? ? ? ? ????? 2 摘要 ??????????????????????????? 2 關(guān)鍵詞?????????????????????????? 2 一、危機(jī)對企業(yè)的影響 ????????????????? ?? 2 （一）對企業(yè)經(jīng)營的影響 ??????????????? ?? ? 3 （二）對企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的影 響 ?????????????? ?? 3 （三）公眾危機(jī)處理中的價(jià)值承諾 ?????????? ?? ?? 4 （四）對企業(yè)品牌價(jià)值的影 響 ?????????????? ?? 4 二、危機(jī)處理的內(nèi)涵 ????????????????? ?? ? 5 三、危機(jī)處理的一般原則 ???????????????? ?? 6 （一）快速反應(yīng)，不做鴕鳥原則 ????????????? ?? 6 （二）公眾利益至上原則 ???????????????? ?? 7 （三）真誠坦率原 則 ?????????????????? ?? 8 （四）維護(hù)企業(yè)信譽(yù)原則 ???????????????? ?? 9 四、危機(jī)處理的措 施 ?????????????????? ?? 10 （一）對 危機(jī)的確認(rèn)與評 價(jià) ??????????????? ?? 10 （二）對危機(jī)進(jìn)行診 斷 ????????????????? ?? 11 （三）確定危機(jī)處理方案 ?????????????? ?? ?? 12 五、結(jié)語 ??????????????????????? ?? 14 注 釋????????????????????????? ?? 15 參考文獻(xiàn) ??????????? ?????????????? 16 1 論企業(yè)危機(jī)處理對企業(yè)發(fā)展 內(nèi)容 摘要： 在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，企業(yè)危機(jī)在所難免，如果危機(jī)處理 不當(dāng)，就會使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有，成功的危機(jī)處理不僅能將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過危機(jī)處理過程中的種種措施增加外界 對企業(yè)的了解，并利用這種機(jī)會重塑企業(yè)的良好形象，更好地促進(jìn)企業(yè) 展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。 關(guān)鍵詞 ： 危機(jī)處理；企業(yè)發(fā)展；強(qiáng)生事件 激烈的多元化社會，任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中，遭遇危機(jī)是不可避免的。既 然危機(jī)不可避免，那么加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，提高企業(yè)危機(jī)管理的意識和水平，正確地處理各種危機(jī)事件，對于每個(gè)企業(yè)都尤為重要。 一、危機(jī)對企業(yè)的影響 經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)面對的市場競爭愈加激烈，正確科學(xué)的危機(jī)管理，能使企業(yè)可能產(chǎn)生的危機(jī)進(jìn)行有效地預(yù)防，面對危機(jī)能化險(xiǎn)為夷，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 2 （一）對企業(yè)經(jīng)營的影響 公關(guān)危機(jī)的發(fā)生都會對企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費(fèi)群體帶來一定的損失。 （二）對企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的影響 危機(jī)的發(fā)生本質(zhì)上是對企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生危機(jī)的企業(yè)處理危機(jī)不及時(shí)對企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營會造成一定的壓力，壓力如果 釋放不當(dāng)，企業(yè)員工就會產(chǎn)生消極性，導(dǎo)致企業(yè)的人心渙散，對企業(yè)失去了原有的熱情。這不僅引起了外界的廣泛關(guān)注，社會輿論的關(guān)注點(diǎn)也會相應(yīng)地?cái)U(kuò)散到企業(yè)的方方面面，對企業(yè)內(nèi)部管理層和員工產(chǎn)生直接影響。反之，如果企業(yè)在面對公關(guān)危機(jī)時(shí)采取了有效地應(yīng)急措施，企業(yè)的員工通過這一事件就會看到企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，就會上下協(xié)力，精誠合作，真正體現(xiàn)了變危為機(jī) ，不僅不能影響企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，反而更有效地促進(jìn)和增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)結(jié)。價(jià)值承諾已經(jīng)成為了大多數(shù)有品牌影響力的企業(yè)選擇挑戰(zhàn)市場的必然要素。而負(fù)面的價(jià)值承諾，特別是之前承認(rèn)的價(jià)值承諾后被事實(shí)推翻的，會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生破壞性的影響。這樣 的例子我們屢見不鮮，如國內(nèi)的蒙牛集團(tuán)以及國外的日本豐田公司和本田公司、英國 BP 石油公司。以上事件都對品牌造成了不良影響。從企業(yè)危機(jī)溢出效應(yīng)出發(fā)，認(rèn)為一個(gè)發(fā)生危機(jī)的企業(yè)自己聲譽(yù)受損的同時(shí)會導(dǎo)致同行業(yè)的其他企業(yè)聲譽(yù)下降，于是整個(gè)行業(yè)都因此受到負(fù)面影響。處于競爭性很強(qiáng)的行業(yè)中，聲譽(yù)很好的企業(yè)可能不會受到負(fù)面效應(yīng)的危害，反而可能會因?yàn)橥袠I(yè)競爭對手的困境而獲得機(jī)遇。從“三鹿”集團(tuán)的三聚氰胺事件到“ OMP 事件”時(shí)，牛根生的“豪言壯語”。我們似乎看到了企業(yè)發(fā)展中相同的影子。 二、危機(jī)處理的內(nèi)涵 俗話說 :“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對企業(yè)的影響有很大差異。危機(jī)對任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下 是消極的影響，但企業(yè)對危機(jī)事件進(jìn)行有效的處理的話，就可以把危機(jī)的損害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。 ③ 國內(nèi)研究危機(jī)管理的學(xué)者劉剛認(rèn)為：“危機(jī)是一種對組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅的、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。 ⑤ 其要點(diǎn)是了解情況，化解矛盾，協(xié)調(diào)關(guān)系。 三、危機(jī)處理的一般原則 不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。”在危機(jī)出現(xiàn)的最初 12— 24 小時(shí)內(nèi)，消息就會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的 介入，會立即引起社會公眾的關(guān)注。此時(shí)企業(yè)如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，沒有人出來發(fā)布信息就會造成危機(jī)傳播中的信息真空，公眾就會用想象來填滿所有的疑問，必定生出各種各樣的“小道消息”。社會組織若能在處理過程中迅速發(fā)布消息，強(qiáng)化各項(xiàng)解決危機(jī)的措施，就能防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的 進(jìn)程。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，就越有利于危機(jī)的妥善解決與各方利益損失的降低。 ⑥ 企業(yè)組織處理危機(jī)事件時(shí)，把公眾利益放在首位，既符合公共關(guān)系的基本原則又符合企業(yè)倫理的道德準(zhǔn)則。利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)所在，因此，在危機(jī)事件中，公關(guān)人員如果以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)就會充當(dāng)公眾利益的保護(hù)者，爭取者，那么對于整個(gè)危機(jī)處理來說，就奠定了良好的基礎(chǔ)。但危機(jī)在不少情況下會給公眾帶來生命財(cái)產(chǎn)的損失。若是鼠目寸光，斤斤計(jì)較，不惜以損害公眾利益來平衡眼前的得失，其實(shí)質(zhì)則是對企業(yè)公關(guān)工作的根本否定。 (三）真誠坦率原則 事件發(fā)生后，要主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說 7 明事實(shí)真相。在危機(jī)事件中，尤其是在事件的初發(fā)階 段，社會上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊社會組織，企業(yè)必須認(rèn)識到只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑。任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。阿里巴巴的 CEO 衛(wèi)哲在事后主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 ，誠懇的道歉，表明 “引咎辭職”。阿里巴巴不避諱向公眾公開欺詐事件，在發(fā)現(xiàn)部分供應(yīng)商簽約客戶存在欺詐嫌疑之后，公司內(nèi)部成立專門的調(diào)查小組確切地公布了一個(gè)月調(diào)查取證的結(jié)果，集團(tuán)高級公關(guān)總監(jiān)陶然更是在微博中的評論向公眾展示了阿里巴巴的價(jià)值觀和文化，毫不避諱的“自己把胸膛扒開把傷口給人看”，即客戶永遠(yuǎn)是第一位的。 8 （四）維護(hù)企業(yè)信譽(yù)原則 維護(hù)信譽(yù)是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。因此，盡管危機(jī)得到妥善的解決，但并不意味著危機(jī)的結(jié)束。只有當(dāng)企業(yè)的公眾形象重新建立之際，企業(yè)才能真正談得上轉(zhuǎn)危為安，公關(guān)危機(jī)的解決才能圓滿的畫上句號。為證實(shí)自己的涂料無毒、無害，該企業(yè)精心設(shè)計(jì)一場讓“真貓真狗喝涂料”的活動(dòng)。在活動(dòng)當(dāng)天卻遭到意外：幾名海淀區(qū)動(dòng)物保護(hù)協(xié)會的人不僅堅(jiān)決要求停止使用動(dòng)物進(jìn)行喝涂料實(shí)驗(yàn)，還幾次強(qiáng)行要帶走準(zhǔn)備喝涂料的小動(dòng)物。到了眼前這個(gè)時(shí)候，突然中止實(shí)驗(yàn)無法向讀者、消費(fèi)者和顧客交代，一時(shí)陷入僵局?！笔潞?，新華社播發(fā)了一篇 700 字的通稿《為做無毒廣告，經(jīng)理竟喝涂料》 。 ⑦ 四、危機(jī)處理的措施 （一）對危機(jī)的確認(rèn)與評價(jià) 在危機(jī)爆發(fā)之處，往往是危機(jī)處理的最佳時(shí)刻，進(jìn)一步惡化，僅有可能進(jìn)入慢慢無期的持續(xù)階段，甚至可能進(jìn)入危機(jī)劇烈階段，最后 導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。如果企業(yè)從來沒有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者，相關(guān)的職能部門乃至企業(yè)也外部專家組成的危機(jī)處理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心，明確規(guī)定危機(jī)處理小組成員之間的職責(zé)分工，相關(guān)權(quán)限和溝通渠道。管理人員需要聽取各級人員的看法，并與自己的看法相互印證，錯(cuò)誤的估計(jì)形勢將會給危機(jī)處理帶來災(zāi)難性的后果。以此為基礎(chǔ)快速形成危機(jī)處理的主攻方向和重點(diǎn)。 （二）對危機(jī)進(jìn)行診斷 危機(jī) 診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的具體誘因的過程。而企業(yè)應(yīng)在危機(jī)事件發(fā)生后快速組織專門調(diào)查小組開展全面調(diào)查。 通常導(dǎo)致 企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因之分。危機(jī)內(nèi)因是因管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動(dòng)影響，危機(jī)根源錯(cuò)綜復(fù)雜，但屬企業(yè)可控范疇。 （三）確定危機(jī)處理方案 企業(yè)危機(jī)處理的指揮，應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可以的 11 方案中 選擇較為合適的方案。 請看下面案例 : 強(qiáng)生公司 1886 年創(chuàng)建于美國，目前在全球 60 個(gè)國家建立了250 多家分公司，是目前世界上最具綜合性、業(yè)務(wù)分布范圍最廣的衛(wèi)生保健產(chǎn)品的制造商和相關(guān)服務(wù)提供商，擁有約 11 萬 5 千余名員工，產(chǎn)品銷售于 175 個(gè)國家和地區(qū)， 2021 年強(qiáng)生公司的全球銷售額為 637億美元。1975 年，強(qiáng)生公司開發(fā)出了用于治療頭痛的泰諾膠囊。1981 年，該藥品的銷售額達(dá)到 億美元，利潤占到整個(gè)公司利潤的 15%~20%。有媒體報(bào)道，當(dāng)天在芝加哥服用泰諾膠囊的消費(fèi)者中，有 7 人死亡，另外有 250人中毒入院。這一消息迅速的傳播使得 1 億 多服用“泰諾”的消費(fèi)者陷入極大的恐慌之中，一場關(guān)系到強(qiáng)生公司生死存亡的危機(jī)突然爆發(fā)。（許立《強(qiáng)生公司泰諾膠囊事件》，《經(jīng)濟(jì)論壇》 2021 年第 03期） 12 面對突發(fā)的危機(jī)，強(qiáng)生公司通過采取全方位的、高效有力的措施，成功地化解了這場危機(jī)，絕地逢生，并以此為契機(jī)，為公司發(fā)展贏得了更大的發(fā)展機(jī)遇。泰諾膠囊事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司四面楚歌，不僅受到各類媒體和社會輿論的聲討，其競爭 對手也趁火打劫、大肆渲染，欲借題發(fā)揮，置強(qiáng)生于死地。這個(gè)委