【正文】 批準(zhǔn)： 職位范圍 （按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)） 負(fù)責(zé)程度 （全責(zé) /部分 /支持） 考核指標(biāo) （數(shù)量、質(zhì)量） 客戶(hù)接待 根據(jù) 政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件，為客戶(hù)提供入伙服務(wù)、裝修申報(bào)接待、報(bào)修受理、投訴受理、郵件分揀、業(yè)主活動(dòng)接待等入住服務(wù)。 全責(zé) 報(bào)修回訪率不低于 20% 投訴回訪率 100% 意見(jiàn)調(diào)查回收率 80%以上 協(xié)助、監(jiān)督 根據(jù) 部門(mén)規(guī)定和工作要求，監(jiān)督檢查下屬人員的工作狀況，并予以協(xié)助 全責(zé) 公平、嚴(yán)格 對(duì)外函件的起草與發(fā)放 根據(jù) 相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)戶(hù)函》、《公共通知》、備忘錄等對(duì)外文件，并負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放。 全責(zé) 高效、準(zhǔn)確、客戶(hù)滿(mǎn)意 費(fèi)用催繳組織 根據(jù) 政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，編制《催繳計(jì)劃》，組織有關(guān)人員向客戶(hù)收取相關(guān)費(fèi)用。 支持 確保園區(qū)環(huán)境優(yōu)美整潔 企業(yè)名稱(chēng) : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有 限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說(shuō)明書(shū) 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 3 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客務(wù)主管職位說(shuō)明書(shū) 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)： 職崗名稱(chēng)：客務(wù)主管 編制日期： 部門(mén)：客服部 任職人： 任職人簽字： 直接主管：客服部經(jīng)理 直接主管簽字： 任職條件 學(xué)歷 大專(zhuān)或同等學(xué)歷以上 經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上；同等職位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) ；項(xiàng)目基本工程狀況 業(yè)務(wù) 了解范圍 部門(mén)程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 職位目標(biāo)： 依據(jù) 國(guó)家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求， 通過(guò) 日常對(duì)客戶(hù)的入住服務(wù)、意見(jiàn)調(diào)查和物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收取， 實(shí)現(xiàn) 管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶(hù)溝通順暢、及時(shí)收繳物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，和管理方針通達(dá)的 目標(biāo) 。 全責(zé) 活動(dòng)豐富多彩 定期拜訪客戶(hù)、策劃滿(mǎn)意程度調(diào)查 根據(jù) 階段性的工作總結(jié)，定期拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并策劃客戶(hù)滿(mǎn)意程度調(diào)查方式和組織具體操作。 全責(zé) 準(zhǔn)確、有效 管理與服務(wù)項(xiàng)目可行性調(diào)研 根據(jù) 客戶(hù)需求 ,策劃開(kāi)發(fā)新的管理服務(wù)項(xiàng)目 全責(zé) 服務(wù)項(xiàng)目齊全周到，方便業(yè)主生活 服務(wù)控制和實(shí)施， 根據(jù) 相關(guān)流程與規(guī)定，對(duì)部門(mén)服務(wù)進(jìn)行管理，包括：對(duì)服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢(xún)、信息收集等進(jìn)行過(guò)程的控制 和管理。 《 2020 版 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃大全》移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 4 企業(yè)名稱(chēng) : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部組織架構(gòu)圖 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客服部組織架構(gòu)圖 部門(mén)經(jīng)理 客務(wù)主管 夜班值班經(jīng)理 客務(wù)助理 保潔綠化領(lǐng)班 保潔員 《 2020 版 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃大全》移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 5 企業(yè)名稱(chēng) : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說(shuō)明書(shū) 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 崗位說(shuō)明書(shū) 客服部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)： 職崗名稱(chēng)：客服部經(jīng)理 編制日期： 部門(mén)：綜合部 任職人：尚延霞 任職人簽字： 直接主管：項(xiàng)目經(jīng)理 直接主管簽字： 任職條件 學(xué)歷 大專(zhuān)或同等學(xué)歷以上 經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)五年以上，同職位工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；企業(yè)管理 業(yè)務(wù) 了解范圍 物業(yè)管理運(yùn)作和相關(guān)知識(shí)，公關(guān)和交際方面知識(shí)，企業(yè)管理知識(shí)、項(xiàng)目工程狀況 職位目標(biāo)： 依據(jù) 相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司管理規(guī)定， 通過(guò) 對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)工作的策劃、監(jiān)督和控制， 實(shí)現(xiàn) 本部門(mén)管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化 目標(biāo) ?！?2020 版 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃大全》移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 1 企業(yè)名稱(chēng) : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 目錄 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 目錄 章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 頁(yè)碼 目錄 1 客服部工作目標(biāo) 2 客服部主要工作內(nèi)容 3 客服部 組織機(jī)構(gòu)圖 4 客服部職位說(shuō)明書(shū) 516 客 服部操作程序 1736 客服部規(guī)章制度 3742 各種質(zhì)量記錄及表格 4344 《 2020 版 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃大全》移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 2 企業(yè)名稱(chēng) : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部工作目標(biāo) 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客服部工作目標(biāo) 通過(guò)本部門(mén)的工作，迅速解決客戶(hù)的服務(wù)需求和投訴，及時(shí)了解客戶(hù)的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)協(xié)調(diào)其它部門(mén)，為客戶(hù)提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使客戶(hù)得以充分享受安全、寧?kù)o、舒適、優(yōu) 雅的社區(qū)生活環(huán)境。 客戶(hù)接待滿(mǎn)意率： 90% 客戶(hù)資料建檔率： 100% 有效投訴處理滿(mǎn)意率達(dá)到 95% 意見(jiàn)調(diào)查回收率 80%以上 報(bào)修回訪率： 20% 投訴回訪率： 100% 物業(yè)管理費(fèi)收繳率： 85% 保潔綠化滿(mǎn)意率： 90% 綠地完好率： 95% 《 2020 版 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃大全》移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 3 企業(yè)名稱(chēng) : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部主要工作內(nèi)容 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客服部主要工作內(nèi)容 a) 負(fù)責(zé)客戶(hù)日常接待工作，受理客戶(hù)入伙、裝修手續(xù)； b) 負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴和報(bào)修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)提供服務(wù)； c) 定期進(jìn)行客戶(hù)回訪活動(dòng)，了解客戶(hù)對(duì)管理處各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議； d) 負(fù)責(zé)客戶(hù)郵件分揀工作； e) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)發(fā)放公共通知等對(duì)外文件； f) 負(fù)責(zé)組織客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)； g) 負(fù)責(zé)識(shí)別客戶(hù)的需求與期望，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通； h) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過(guò)程信息的收集、整理和數(shù)據(jù)分析的控制； i) 負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理等費(fèi)用； j) 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化 工作，定期檢查各個(gè)區(qū)域的清潔環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄； k) 負(fù)責(zé)綠化、保潔服務(wù)等供方的評(píng)價(jià)和管理； l) 完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 溝通關(guān)系： 內(nèi)部： 公寓別墅管理部 管理處工程部 管理處綜合部 管理處保安部 外部： 發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部 督導(dǎo)下級(jí) 部門(mén)人員類(lèi)別 《 2020 版 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃大全》移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 6 直接下級(jí)：夜班值班經(jīng)理、客務(wù)主管、保潔領(lǐng)班 管理人員 : 企業(yè)名稱(chēng) : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說(shuō)明書(shū) 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 2 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 間接下級(jí)：客務(wù)助理、保潔員 專(zhuān)業(yè)人員 : 職位范圍 （按重要順序 依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)） 負(fù)責(zé)程度 （全責(zé) /部分 /支持） 考核指標(biāo) （數(shù)量、質(zhì)量） 計(jì)劃與報(bào)告擬訂 通過(guò)擬訂本部門(mén)管理工作計(jì)劃與總結(jié)、管理處及公司各類(lèi)公文、員工培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算與采購(gòu)計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)本部門(mén)高效運(yùn)轉(zhuǎn)及與其它部門(mén)溝通順暢的目標(biāo)。 全責(zé) 清晰、完整、及時(shí) 處理重大投訴 根據(jù) 客戶(hù)投訴的內(nèi)容和程序文件，協(xié)助或處理客戶(hù)重大投訴 部分 及時(shí)、客戶(hù)滿(mǎn)意 策劃組織客戶(hù)活動(dòng) 根據(jù) 項(xiàng)目實(shí)際情況，制定客戶(hù)活動(dòng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 全責(zé) 全面、及時(shí) 《 2020 版 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃大全》移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 7 保潔工作監(jiān)管 根據(jù) 工作需要，對(duì)園區(qū)保潔工作進(jìn)行監(jiān)督管理。 溝通關(guān)系： 內(nèi)部： 管理處工程部 管理處保安部 管理處綜合部 外部： 發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部 下屬人員 部門(mén)人員類(lèi)別 人數(shù)： 管理人員 : 直接：客務(wù)助理、保潔綠化領(lǐng)班 專(zhuān)業(yè)人員 : 《 2020 版 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃大全》移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 8 間接：保潔員 其他 : 企業(yè)名稱(chēng) : 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 崗位說(shuō)明書(shū) 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 4 頁(yè) 共 12 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 職位范圍 （按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)） 負(fù)責(zé)