海底撈管理心理學(xué)案例分析(end-展示頁(yè)
2024-09-23 08:43本頁(yè)面
【正文】 在對(duì)于人的管理上，海 底撈有自己獨(dú)特的方式。從管理結(jié)果看，這種方式確實(shí)有效的提高了管理人員聽、想、說、做的能力，讓那些學(xué)歷較低的人員達(dá)到公司管理人員的上崗標(biāo)準(zhǔn)。 ，是一個(gè)有意識(shí)有目的的行為。 但是即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。 在海底撈，服務(wù)員一掃沉默，甚至變得有點(diǎn) “ 話癆 ” ，響亮地介紹各色菜品，接到客人的要求，會(huì)像古時(shí)候客棧里的跑堂一樣高聲應(yīng)答： “ 好嘞！ ” 還能經(jīng)常聽到這樣稍顯 “ 肉麻 ”的關(guān)心： “ 唉，小心，我來吧，燙著我沒關(guān)系，不要燙著您就好了！ ” 隨著分店的四處開花，海底撈將川人特有的熱情與潑辣帶到了大江南北。在洗手間，有兩名服務(wù)員 “ 伺候 ” 客人洗手，這邊為你遞上熱毛巾，那邊護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好。一入座，遞上圍裙、給椅背上搭的衣服罩上罩子、貼心地為戴眼鏡的顧客遞上擦鏡布、為長(zhǎng)頭發(fā)的女性顧客遞上扎頭發(fā)的牛皮筋。 本文試著將 管理 心理學(xué)與海底撈的員工管理相結(jié)合進(jìn)行分析 ,從而挖掘海底撈員工管理模式成功的核心之所在 。 海底撈管理心理學(xué)案例分析 031B10105 蔣以一 031B10106 沈蓓玲 031B10107 鮑穎 031B10108 朱育金 【摘要】 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ,餐飲行業(yè)遇到的最大問題就是員工的管理問題 ,因?yàn)閱T工正是貼近消費(fèi)終端的服務(wù)人員 ,只有出色的員工才能為顧客提供出色的服務(wù) ,進(jìn)而形成大量忠實(shí)顧客群 ,并不斷吸引新顧客。海底撈公司在這一點(diǎn)上可以說是成功的典范 ，并被 當(dāng)前學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界對(duì)海底撈的熱情關(guān)注 。 【關(guān) 鍵字】 管理理念 個(gè)體心理學(xué) 團(tuán)體心理學(xué) 企業(yè)心里咨詢 海底撈 —— 服務(wù)得人心 被迎入暗色調(diào)的餐廳，迎面而來的每一位服務(wù)員都會(huì)微笑著對(duì)你說 “ 歡迎光臨 ” ，并一再讓你當(dāng)心腳下的臺(tái)階。如果不幸遇上了高峰期，一時(shí)沒有空座位，免費(fèi)的美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)可以讓你舒舒服服地打發(fā)掉等待的時(shí)間。這里是海底撈，一家火鍋店，沒錯(cuò)，你 進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。 海底撈 ， 一家普通的門店， 200個(gè)客人里，有 150個(gè)是回頭客。 中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào) 酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。 1 海底撈的成功秘密通道 —— 與眾不同的管理理念 海底撈以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的突破口，靠服務(wù)質(zhì)量提升謀求企業(yè)的生存空間，在顧客整體美譽(yù)度提高上下功夫，而不是單純依靠產(chǎn)品美味來求效益，正是印證了餐飲行業(yè) “ 三 流企業(yè)做產(chǎn)品、二流企業(yè)做服務(wù)、一流企業(yè)做品牌、超一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn) ” 這句名言，憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌 ，還做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。 海底撈在提高管理人員自身素質(zhì)時(shí)，經(jīng)常通過讓管理人員常年寫日記的方式，使管理人員的思維力和表達(dá)力得到鍛煉。這樣的有意識(shí)的活動(dòng)讓員工在工作的同時(shí)每天利用一點(diǎn)時(shí)間在不知不覺中得到了鍛煉，更好的融入到企業(yè)文化中。它不同于其他的企業(yè)，只會(huì)讓下屬聽從上層領(lǐng)導(dǎo)，什么事情都要請(qǐng)示。海底撈將 200 萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，這使得經(jīng)理們更加有使命感。這樣的權(quán)利看似是有點(diǎn)荒唐，但是卻讓員工更加有歸屬感，覺得自己在企業(yè)中有自己的權(quán)利，而不是任人指使的。按照這個(gè)定義 ,海底撈是一 個(gè)由 6000 名管理者組成的公司。 在海底撈的店里，你受到的待遇是跟其他的店里完全不同的。但是在這里會(huì)有很多
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