【正文】 容儀表、禮貌用語(yǔ)、值勤情況實(shí)施全方位管理。 安全防范：采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保本物業(yè)時(shí)時(shí)處于安全狀態(tài)。 加強(qiáng)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)：為確保管理早日走上正軌，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，公司將嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系文件的要求，科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)物業(yè)管理處所有管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，員工上崗前培訓(xùn)率達(dá)到 100%，全員年培 訓(xùn)率達(dá)到 100%，合格率達(dá)到 100%。同時(shí)，加強(qiáng)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，以達(dá)到良好的服務(wù)效果。 分項(xiàng)目標(biāo)： 房屋及公共配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) 98%以上，其中大型設(shè)備完好率 99%以上，中小型設(shè)備完好率 95%以上，消防水系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá) 100%，其它消防器材完好率達(dá) 98%，公共照明完好率 95%以上； 衛(wèi)生合格率達(dá) 98%，環(huán)境綠化完好率 95%； 小時(shí)電話報(bào)修服務(wù)，房屋零修、急修 及時(shí)率 100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到 100%； 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100%； 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率 95%以上，年有效投訴率不超過(guò) %，投訴處理率 100%； 維修服務(wù)回訪率達(dá) 85%； 管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序，交通秩序良好； 做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢修保養(yǎng)，保證隨時(shí)啟用； 有效投訴處理和回訪率達(dá) 100%。采取“公司支持 +現(xiàn)場(chǎng)管理”的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量符合要求。 服務(wù)定位： “讓業(yè)主天天滿意”是我們不變的承諾，“為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境”是我們永恒的追求。 我們相信，運(yùn)用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實(shí)驗(yàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提高員工的價(jià)值觀，建業(yè) 我們公司國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務(wù)，必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長(zhǎng)的生活需求。 結(jié)合小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)，小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主，結(jié)合安 陽(yáng)城市發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和我們公司國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的優(yōu)勢(shì)，我們的總體方案是為桂花居業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 樓盤定位和客戶需求分析： 建業(yè) 物業(yè)管理總體設(shè)想 總體 設(shè)計(jì) 方案闡述： 建業(yè)桂花居以 “ 綠色家園 ” 為指導(dǎo)思想，以 “ 桂花居 ” 為立意進(jìn)行設(shè)計(jì)的多層住宅區(qū)，通過(guò)對(duì)小區(qū)內(nèi)部環(huán)境及規(guī)劃的精心設(shè)計(jì)和布局，營(yíng)造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。 桂花居位于安陽(yáng)市高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，緊鄰安陽(yáng)師院、安陽(yáng)大學(xué)和安陽(yáng)五中，周邊文化氛圍非常濃厚 ， 地理位置非常優(yōu)越，未來(lái)幾年將會(huì)成為開(kāi)發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。 對(duì)整體物業(yè)管理特點(diǎn)的分析 ： 整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。 建業(yè)物業(yè)的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀： 有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作風(fēng) —— 追求與眾不同 把質(zhì)量視為生命線 —— 獎(jiǎng)懲嚴(yán)明的制度 保持整潔的形象，在所有的人面前都保持自信 —— 員 工能力的培訓(xùn) 有一個(gè)清晰、簡(jiǎn)明、符合實(shí)際的前景，并且所有的管理者都參與執(zhí)行 —— 構(gòu)筑河南全省范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) —— 管理層以身作則 設(shè)立勇于進(jìn)取的目標(biāo)，清楚責(zé)任和義務(wù)所在 —— 晉升和降級(jí)管道暢通 將變化視為機(jī)遇，而不是威脅 —— 機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存 營(yíng)銷意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)和憂患意識(shí) —— 建立學(xué)習(xí)型組織，搭建本地最好的服務(wù)公司團(tuán)隊(duì)。 桂花居這座富于創(chuàng)新的城 市建筑作品才能傳達(dá)出令人難忘的居住文化。為此，我們將通過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)員工對(duì)業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，做到以“服務(wù)第一，客戶至上”為宗旨，提供方便、快捷、文明的無(wú)干擾服務(wù)。 服務(wù)目標(biāo)： 總體目標(biāo)：在物業(yè)管理合同期內(nèi)，把小區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的示范小區(qū)，在小區(qū) 達(dá)到硬件指標(biāo)后，所有建筑 物及配套設(shè)備設(shè)施完善，全部正式竣工驗(yàn)收并交付使用后的一年內(nèi)，達(dá)到“安陽(yáng)市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”，兩年內(nèi)達(dá)到“河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”。 以上目標(biāo)及服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)有賴于對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，主要是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí) 、創(chuàng)新意識(shí)和服從意識(shí)，改善以往物業(yè)管理中出現(xiàn)的重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象。 管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立： 管理體系的建立：從前期介入開(kāi)始在物業(yè)管理處推行ISO9001 質(zhì)量管理體系，在一年內(nèi)建立并運(yùn)行較為完善的體系。新員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績(jī)不合格者，不予錄用，其它培訓(xùn)成績(jī)不合格的按公司有關(guān)文件處理。具體措施如下： 根據(jù)具體情況，設(shè)門崗、巡邏崗及車輛管理人員，所有公共秩序管理員均實(shí)行 24 小時(shí)值班制。 堅(jiān)持各班班長(zhǎng)、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級(jí)檢查及抽查制度，并根據(jù)檢查情 況分別給予罰款、警告直至解聘處理。 建立安全責(zé)任制，并明確責(zé)任人。 作好各種公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù)，隨時(shí)掌握政府有關(guān)部門的政策，法規(guī)信息，以便管理。 尊重客戶，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)： 衡量企業(yè)成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是我們客戶的滿意度。 我們倡導(dǎo) 99%客戶滿意度等于零的服務(wù)宗旨。 2020 年，集團(tuán)定位為“服務(wù)升級(jí)年”，建業(yè)人“全程、全員、全心”為業(yè)主打造“尊貴、健康、和諧、成長(zhǎng)、開(kāi)放”的生活方式。 健康生活方式：“倡導(dǎo)富養(yǎng)運(yùn)動(dòng)，讓健康與財(cái)富同行”。 和諧生活方式：“增進(jìn)鄰里感情，構(gòu)建和諧社區(qū)”。 成長(zhǎng)生活方式：“深思熟慮，細(xì)節(jié)打動(dòng)消費(fèi)者”。 開(kāi)放生活方式：“強(qiáng)化社區(qū)與社區(qū)的聯(lián)系”。 物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)框架圖 物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)框架圖 物業(yè) 管理行政 管理 方案 ****物業(yè)管理有限公司 ****物業(yè)管理有限公司安陽(yáng)分公司 維修部 客戶服務(wù)部 保潔服務(wù)部 公共秩序部 物業(yè) 管理行 政 管理 方案 公司在 1998 年 8 月，率先在河南省行業(yè)內(nèi)通過(guò) ISO9002： 1994第三方國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，成為河南省第一家獲此殊榮的物業(yè)管理企業(yè)，在規(guī)范化管理方面邁出了關(guān)鍵的一步。目前公司的質(zhì)量體系及各項(xiàng)運(yùn)作模式日趨完善，從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)得到極大提高，各方面均取得了優(yōu)異的成績(jī)。 行政服務(wù)管理目標(biāo)： 建立明確的管理和服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化模式運(yùn)作，滿足服務(wù)要求的最大化。 行政服務(wù)管理基本內(nèi)容 ： 行政人事管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、公共服務(wù)（房屋維修、設(shè)備維護(hù)、公共秩序、保潔、綠化等）、特色服務(wù)（帶送鮮花、報(bào)紙、租賃等）、組織文化活動(dòng)等。 管理員：房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主各 種手續(xù)辦理、增值服務(wù)及小區(qū)日常事務(wù)的監(jiān)管。 保潔員：樓道與庭院保潔。問(wèn)題 解決后，就解決情況在 1 周內(nèi)進(jìn)行回訪。 檔案管理：按照《檔案管理辦法》分類管理、歸檔，并及時(shí)送達(dá)到相關(guān)人員。 勞動(dòng)人事管理。 績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲試行 辦法。 資產(chǎn)購(gòu)置管理辦法。 竣工圖紙和技術(shù)資料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 在分公司建立業(yè)主意見(jiàn)登記本，隨時(shí)搜集有關(guān)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理方面的意見(jiàn)。公告物業(yè)公司網(wǎng)站、郵箱地址、電話號(hào)碼及責(zé)任人姓名。對(duì)重要問(wèn)題給予正面回復(fù)。 公共秩序維護(hù)和消防服務(wù)方案 公共秩序維護(hù)和消防服務(wù)方案 公共秩序維護(hù)指導(dǎo)思想： 安全：安全是物業(yè)管理服務(wù)的