【正文】 ??” creat sfndivlzmowkZhuy。 如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶，銷售部是供應(yīng)商。只有確定前提，才能判斷誰是客戶，誰是供應(yīng)商。 兩種供應(yīng)鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶，又是供應(yīng)商。 【事例】 按服務(wù)供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷售部肖經(jīng)理是客戶。在公司內(nèi)部，誰是誰的客戶的關(guān)系是固定的。 (2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征 ①內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。 ③物流 例如，從生產(chǎn)部門到儲運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。如果銷售部門把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部 客戶，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門滿意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶的觀念。這是傳統(tǒng)的做法?？蛻魸M意主要指下面三個(gè)方面： 內(nèi)部客戶滿意 creat sfndivlzmowkZhuy。主動(dòng)為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品等等。 【心得體會】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 第 3 講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】 同事是我的內(nèi)部客戶 常見誤區(qū) 如何讓?內(nèi)部客戶?滿意 同事是我的內(nèi)部客戶 客戶滿意 假設(shè)一個(gè)大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是： 找一輛高檔車，親自去機(jī)場迎接。作為經(jīng)營者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項(xiàng)準(zhǔn)則：一是代表公司，對所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理；二是一切工 作都要體現(xiàn)經(jīng)營者的意志；三是要具有全局觀，從經(jīng)營者的角度來考慮問題；四是在為公司創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。 【本講總結(jié)】 本講講述了職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色作用，以及應(yīng)該遵守的?四項(xiàng)準(zhǔn)則?和常見的幾個(gè)誤區(qū)。?這時(shí)，職業(yè)經(jīng)理一定要站出來表示反對。 【事例 2】 有些人在私下進(jìn)行人身攻擊，說一些很不好的?閑話?，或者說一些明顯違反原則和規(guī)范的 話，職業(yè)經(jīng)理必須出面反對。職業(yè)經(jīng)理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對。但他們幾個(gè)人可能都不是經(jīng)常違犯者，也不是受到處罰而憤憤不平creat sfndivlzmowkZhuy。 誤區(qū)二：充當(dāng)同情者的角色 以下是一個(gè)充當(dāng)同情者的典型做法： 這種做法是職業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的，因?yàn)閱T工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導(dǎo)致員工的誤解。在這種情況下，職業(yè)經(jīng)理可能產(chǎn)生抵觸心理，也 就是要改變上司的決定，使之符合個(gè)人的想法。職業(yè)經(jīng)理與高層是委托代理的關(guān)系，有權(quán)利按照約定享受一定的權(quán)力，并獲取相應(yīng)的利益。而做正確的事，就會離成功越來越近。而做正確的事，則是做有助 于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事。 傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。這種現(xiàn)象稱為“角色錯(cuò)位”。因?yàn)槭墙?jīng)營者的替身，你必須具有全局觀，你的想法要和公司的整體戰(zhàn)略以及和其它部門的工作相銜接。SIqgpj,b(E).ATFV:/≥60231Q~C45的錯(cuò)誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務(wù)是執(zhí)行。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識到你是經(jīng)營者的替身，不管上司的想法是對是錯(cuò)，首先你要做的是執(zhí)行。 體現(xiàn)經(jīng)營者的意志 職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦 予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)。關(guān)于這個(gè)問題存在兩種常見現(xiàn)象： 一種情況是：一個(gè)職業(yè)經(jīng)理批評一個(gè)下屬，假設(shè)他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個(gè)職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個(gè)經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護(hù)這個(gè)經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對話的。 對于權(quán)限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。你的言行是一種職務(wù)行為，或者說，是一種公司行為。 這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力。從業(yè)務(wù)和專業(yè)的角度看，一個(gè)人不可能掌握所有的分工技能。隨著公司的擴(kuò)大，經(jīng)營者分身乏術(shù)，不可能完成所有的管理事務(wù)，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作，如設(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、設(shè)置銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、設(shè)置生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)等。 職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn) 。 【心得體會】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 第 2 講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】 職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身 作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則 creat sfndivlzmowkZhuy。職業(yè)經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構(gòu)成。 提示 為了把國際通行的管理方法和理念與中國管理背景相融合，本課程虛擬了一個(gè)企業(yè)，命名為“的地得集團(tuán)”，里面的人物分別為： 銷售部經(jīng)理肖經(jīng)理 市場部經(jīng)理史經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理任經(jīng)理 研發(fā)部經(jīng)理顏經(jīng)理 ?? 【本講總結(jié)】 本講是整個(gè)課程的緒論。 課程介紹 本課程的結(jié)構(gòu)如下圖所示： 圖 11 課程結(jié)構(gòu) 三大模塊：自我管理、績效管理和團(tuán)隊(duì)發(fā)展。SIqgpj,b(E).ATFV:/≥60231Q~C45互補(bǔ)能夠?qū)崿F(xiàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作的功能。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵， 30%是可以通過文字形式描述的管理制度，而 70%則是靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的。所以，授權(quán)對于職業(yè)經(jīng)理也是非常重要的。實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對于高層在授權(quán)方面的要求更加強(qiáng)烈。但想一想，職業(yè)經(jīng)理教 給下屬多少能力，下屬的能力是否是在我們的輔導(dǎo)下成長和具備的呢？對于現(xiàn)代的職業(yè)經(jīng)理來講，教練能力是一個(gè)十分重要的能力。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那 70%的能力。 在企業(yè)里，員工 70%的能力來源于他的上司，是他的上司在工作當(dāng)中輔導(dǎo)或教練來的。 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力存在這樣的誤區(qū)：有 一些職業(yè)經(jīng)理，尤其是資深的職業(yè)經(jīng)理，習(xí)慣于通過直接下命令的方式來實(shí)現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)作用。 企業(yè)每年都對員工的工作進(jìn)行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行人事決策，這個(gè)考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個(gè)方面。目標(biāo)管理就是要實(shí)現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標(biāo)努力。這兩個(gè)說法都說明了一個(gè)問題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時(shí)間和精力用于解決溝通的問題。因而，高效的時(shí)間管理是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對時(shí)間管理的不同。SIqgpj,b(E).ATFV:/≥60231Q~C45在其管理作用的實(shí)現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。 因而，職業(yè)經(jīng)理實(shí)際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。由于不同的行 業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。如果職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。 要成為企業(yè)的脊梁，取 決于是否能夠提高管理素養(yǎng)，是否可以把職業(yè)經(jīng)理的能力修煉起來，以滿足企業(yè)的需要。 二是“小媳婦型”，他們的特點(diǎn)是整天唯唯諾諾，像一個(gè)受氣包。如果沒有這些職業(yè)經(jīng)理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當(dāng)中得以實(shí)現(xiàn)。這樣，高層的管理人員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍。 很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會任免的。creat sfndivlzmowkZhuy。SIqgpj,b(E).ATFV:/≥60231Q~C45第 1 講 培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng) 【本講重點(diǎn)】 職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力 課程介紹 我們所說的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。除此以外，還有更大的經(jīng)理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構(gòu)成了企業(yè)龐大的經(jīng)理層。 職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值 關(guān) 于職業(yè)經(jīng)理，有兩種不同的看法： 觀點(diǎn)一 觀點(diǎn)二 如果說企業(yè)的董事會、董事長或者資本的擁有者，是企業(yè)的大腦，那么作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，就是實(shí)現(xiàn)大腦的想法、保持公司運(yùn)轉(zhuǎn)的脊梁，由他們把企業(yè)的高層經(jīng)營者和企業(yè)的員工串起來。 分為三種類型： 一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經(jīng)理的特點(diǎn)是能力很強(qiáng)，卻總是提出任務(wù)無法完成的理由。 三是“奴才型”，這一類型的特點(diǎn)是忠誠、能力低。 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力 職業(yè)經(jīng)理的主要角色 那么，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經(jīng)理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。 在很多的教科書上，在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍去完成。 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)能力，二是管理能力？ 【自檢】 假 如你是一位職業(yè)經(jīng)理，你是否認(rèn)識到你自己在公司的戰(zhàn)略執(zhí)行中發(fā)揮的作用？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構(gòu)成 職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)能力和管理能力。 職業(yè)經(jīng)理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級，同時(shí)與平行部門又是同級關(guān)系，另外還是外部的供應(yīng)商和客戶。所以，角色認(rèn)知能力creat sfndivlzmowkZhuy。 優(yōu)秀的經(jīng)理人和糟糕的經(jīng)理人的效率可能會相差十倍以上。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對時(shí)間的管理不僅影響其本身的效率，也會影響他的上級 、同級和下屬。 關(guān)于溝通存在兩個(gè)“ 70%”的說法：第一個(gè)說法是經(jīng)理人把 70%時(shí)間用于溝通方面，第二個(gè)說法是企業(yè) 70%的問題是由于溝通障礙引起的。 假設(shè)一個(gè)企業(yè)的每一個(gè)成員都有自己的想法，而沒有共同的目標(biāo)，那么企業(yè)就很難發(fā)展。 企業(yè)里的激勵(lì)手段一般由高層提供，如提高薪酬、晉升、股票 期權(quán)、顯示地位等方式，而在職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍中占大部分的中層經(jīng)理卻沒有這么多權(quán)力或者資源為其下屬提供這些激勵(lì)，所以，對于職業(yè)經(jīng)理的激勵(lì)能力就有著更高的要求。過去，職業(yè)經(jīng)理在這個(gè)過程沒有多大作用，但是現(xiàn)代的管理要求職業(yè)經(jīng)理必須和下屬保持績效伙伴的關(guān)系，也就是要為下屬的工作績效的提升負(fù)責(zé)。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標(biāo)去努力工作。另外的 30%可能才來自于企業(yè)的培訓(xùn)和教育活動(dòng)。 實(shí)際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。 有一些職業(yè)經(jīng)理可能會以為高層對他的授權(quán)范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權(quán)。由于管理一般要通過他人來達(dá)成工作目標(biāo)，因而只有對下屬進(jìn)行有效授權(quán)，才能調(diào)動(dòng)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。 現(xiàn)在，無論是跨國企業(yè)、民營企業(yè)，還 是國有企業(yè)，它們都很注重團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)成員各有自己的角色，各有自己的長處和短處，成員間的creat sfndivlzmowkZhuy。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，以及在成員間發(fā)生沖突時(shí)，提出解決的辦法。 十大技能：角色認(rèn)知、時(shí)間管理、有效溝通、目標(biāo)管理、激勵(lì)、績效評估、領(lǐng)導(dǎo)、教練、授 權(quán)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展。講述了職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值，并提出兩種對職業(yè)經(jīng)理截然不同的評價(jià)。了解和學(xué)習(xí)這十大技能的內(nèi)容，是本課程的主要任務(wù)。SIqgpj,b(E).ATFV:/≥60231Q~C45常見的誤區(qū) 職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營者的替身。只有 35個(gè)人的小公司并不需要職業(yè)經(jīng)理。 由于設(shè)置了具有不同職責(zé)的職業(yè)經(jīng)理，于是就實(shí)現(xiàn)了不同的分工。職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性。 作為經(jīng)營者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則” 作為公司經(jīng)營層，即高層經(jīng)理的“替身 ”，職業(yè)經(jīng)理必須遵守“四項(xiàng)準(zhǔn)則”：