【正文】 簽檢查 出租部門檢查 儲物間及空氣機(jī)房檢查 樓面安全檢查（含商品） 退換貨程序檢查 顧客遺留商品處理程序檢查 外派贈品程序檢查 生鮮部 衛(wèi)生消毒情況檢查 店內(nèi)（店間）調(diào)撥程 序檢查 過期商品處理程序檢查 鮮食部門盤點(diǎn)檢查 鮮食進(jìn)貨途徑（收貨）程序檢查 3. 4 每季工作提示 季明星評選 小偷演習(xí) 消防演習(xí) 掃描測試 第四章 商品報損報廢管理規(guī)范 1． 0 目的 為明確規(guī)定公司的報損商品的處理辦法，特制定本程序 2． 0 適用范圍 公司報損商品處理。 工作程序檢查，例如每月營運(yùn)工作回顧、重點(diǎn)控制、收貨審核、費(fèi) 用檢查、公司管理制度檢查等；這些都是我們對營運(yùn)部同事們所提 供的支持，以期達(dá)到他們的工作期望。 每月營運(yùn)工作檢查、回顧 3. 2 工作次序安排 處 理影響顧客及員工安全的障礙，任何時候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時 作出反應(yīng)。 3． 0 工作程序 3. 1 三大工作要點(diǎn) 員工、顧客安全控制。 第三章 防損部工作重點(diǎn) 1． 0 目的 本規(guī)范明確防損工作要點(diǎn)及月度、季度工作重點(diǎn)。 盡管目前對規(guī)范超市防盜缺乏有效的法規(guī)，但是超市只要在法律與公共道德范圍內(nèi)合理行使自助行為。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因?yàn)闊o論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)要素。 在我國現(xiàn)行法律框架內(nèi) ,商家合理的自助行為僅限于暫時滯留盜竊嫌疑者，而無搜查、拘禁和罰款的權(quán)利。 防盜手段運(yùn)用自助性 自助行為手段不得違反法律和公共道德，超市經(jīng)營者 雖然有權(quán)進(jìn)行自助行為，但并不意味著可以濫用權(quán)利。先進(jìn)的設(shè)備是那些以超市為作案對象的慣偷的天敵，而這一點(diǎn)正是超市的經(jīng)營管理者所追求的。當(dāng)然在選用設(shè)備前超市要對設(shè)備性能進(jìn)行考察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。 此外， 專業(yè)人員應(yīng)積極主動與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)密切配合，加大賣場的防損力度，并將思想過硬、業(yè)務(wù)精通、事業(yè)心強(qiáng)的高素質(zhì)人員充實(shí)到防損第一線。 防損工作強(qiáng)調(diào)隱蔽性 一般而言，大、中型超市都設(shè)有保衛(wèi)部或防損部，其功能有內(nèi)保與外保之分，外保一般都請專業(yè)的經(jīng)警公司人員擔(dān)當(dāng)，內(nèi)保則由工作人員便衣組成。 防損部門要定期將超市發(fā)生的偷盜事件適時地通報給全體員工，讓大家都能隨時了解超市防盜管理的動態(tài)，對有突出貢獻(xiàn)者予以及時獎勵兌現(xiàn)。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。為公司的發(fā)展起到保駕護(hù)航的作用！ 4. 2 防損管理要點(diǎn)五則，超市要想在競爭中獲取優(yōu)勢 ，一個不可忽視的管理要點(diǎn)，就是想方設(shè)法減少營運(yùn)過程中的商品損耗。防損員應(yīng)熟悉 各部門的操作流程，善于觀察，敢于糾察。損耗有 有形和無形兩種，無形損耗占了很大比例。防損部門應(yīng)該形成 一種牢不可破的防守陣線，把所有部門囊括在防損部的視線 之內(nèi)，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風(fēng)吹不倒，不能讓每一處 損耗滲透出我們的城墻。所以我們的防損員在工作時應(yīng)該多開動腦筋，多打幾個問號，防范于未然。 如果對所有問題 /所有事情都是熟 視無睹，恐怕發(fā)生問題都發(fā)現(xiàn)不了，將會是天下太平。 防損部門是問號部門 防損部門要善于開動腦筋，這是一個防損員必備的基本素質(zhì)。作為防損部門，應(yīng)以一個主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護(hù)公司每份財(cái)產(chǎn)。下面便和大家談一談防損部門在一個連鎖超市公司中應(yīng)充當(dāng)一種什么樣的角色。 4． 0 工作程序 4. 1 防損部門應(yīng)充當(dāng)四種角色：防損、防 損、防止一切損耗，涵蓋公司所有財(cái)產(chǎn)和利益的維護(hù)，并盡可能的使損失降到最低程度。 0適用范圍 本規(guī)范適合于損耗管理控制工作。 5． 0 工作程序 5. 1 防損管理的含義是對各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無形損 耗）進(jìn)行分析，從而預(yù)防，控制并減少損耗?？蔀檎龜?shù)或負(fù)數(shù)。廣義的來講是超市的損失。 2． 0 適用范圍 適合于損耗管理控制工作。這些資料表明，防止損耗重點(diǎn)是應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè) 管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防止商品防損的上上之選。以美國超市為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá) 4000萬美元，比顧客偷竊高出 56倍。加之一些員工或?yàn)橐灰阉嚼蚬ぷ鞑徽J(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事屢見不鮮?？梢姺罁p耗管 理對超市發(fā)展的重要性。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右。上海某超市開業(yè)第一個月的營業(yè)額為 60 萬元，但商品損耗卻超過10 萬元，因而被迫歇業(yè)。 “損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)營聽到或論及的字眼。超市防損篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司 超市防損篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書 — 超市防損篇 商品安全管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司 二零零九年四月 目錄 3前 言 3為什么要控制損耗 ?! 4第一章 防損管理概述 5第二章 防損定位及管理要點(diǎn) 9第三章 防損部工作重點(diǎn) 12 第四章 商品報損報廢管理規(guī)范 15 第五章 反扒人員崗位規(guī) 范 16 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 17 第七章 事故處理中心作業(yè)規(guī)程 20 第八章 防損處理要求 22 第九章 員工購買商品放行制度 23 第十章 沒收商品返還規(guī)定 25 第十一章 防損獎勵規(guī)定 27 第十二章 防止內(nèi)盜的方法 29 第十三章 防盜技巧 —— 竊賊的識別和抓獲 32 第十四章 利于防盜的商品布局原則 34 第十五章 食品防損規(guī)定 37 第十六章 生鮮防損規(guī)定 40 第十七章 生鮮蔬果防損規(guī)定 43 第十八章 百貨防損規(guī)定 46 第十九章 收貨防損規(guī)定 49 第二十章 收銀防損規(guī)定 53 第二十一章 損耗分析控制法 54 第二十二章 監(jiān)控設(shè)施使用及維護(hù)規(guī)定 61 第二十三章 商品防盜系統(tǒng)使用及維護(hù)規(guī)范 前 言 為什么要控制損耗 ?! 商品損耗是商品經(jīng)營中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，引起損耗的原因眾多，據(jù)國內(nèi)外機(jī)構(gòu)對零售業(yè)損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜造成的，文件處理、收貨、變價等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。因此對超市損耗管理的剖析論述和圍繞“如 何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá) 1600 億美元；在我國，這一數(shù)字也是高達(dá) 250億元人民幣。 隨著中國加入 WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的超市發(fā)展迅速，前景看好。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能將超市在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營利潤可以增長 100%。 大多數(shù)超市營業(yè)面積較大，部門眾多，由于缺乏專業(yè)的管理人才以及管理制度。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的 88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的， 5%是顧客偷竊， 5%屬于廠商偷竊，其中尤其以員工偷竊所遭受的損失最大。再如臺灣省，賣場員工偷竊比率亦占 60%之高。 本手冊就是通過從各個角度對如何控制損耗入手進(jìn)行講解，希望能夠給予超市同行以幫助和借鑒，以提升管理水平，減少商品損耗，增加企業(yè)利潤！ 北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司 二零零九年四月 第一章 防損管理概述 11． 0目的 本規(guī)范明確損耗管理的內(nèi)容、職責(zé)。 3． 0 名詞解釋 3. 1 所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。狹義的來講是帳面的庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存的差額。 4． 0 職責(zé) 6. 1 防損管理工作是以損耗風(fēng)險控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險控制組負(fù)責(zé)實(shí)施。 5． 2 工作內(nèi)容 5． 2． 1 商品報損工作 5． 2． 2損耗分析工作 5． 2． 3防盜工作 5． 2． 4全員防損體系 5． 2． 5防盜的商品布局 第二章 防損定位及管理要點(diǎn) 0目的 本規(guī)范明確損耗管理的內(nèi)容、職責(zé)。 3． 0 職責(zé) 3. 1 防損管理工作是以損耗風(fēng)險控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險控制組負(fù)責(zé)實(shí)施。超市流程復(fù)雜、運(yùn)營環(huán)節(jié)繁瑣，要徹底控制各方面損耗，只有開動腦筋，費(fèi)盡心思，運(yùn)用智慧，才能達(dá)到一個理想效果。 防損部門應(yīng)該是企業(yè)的管家： 防損員遍布公司各部門，涉足各崗位，信息比較靈通，有控制損耗的先決條件，但是需要防損員具有高度的責(zé)任心和使命感，公司規(guī)模龐大，部門系統(tǒng)資產(chǎn)繁多，而都是防損的對象。絕不充許哪怕是細(xì)微之處的損耗，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，打擊損公肥私的侵占行為，切切實(shí)實(shí)做好老板的管家。在工作上需要細(xì)節(jié)管理，需要深思熟慮，不要放過每一個存在的問題，對每一個看似普通平凡正常的事情 ,都要以敏銳的目光去審視，對每件事情、每個過程，甚至每個人都要多打幾個問號：這樣做合理嗎？這樣做安全嗎？他為什么會是這樣??只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問題。其實(shí)背后埋下危險的伏筆，心連心公司以前出現(xiàn)的幾起安全事故，就是因?yàn)樯贁?shù)人存在這樣的態(tài)度。 防損部門是堅(jiān)實(shí)的城墻 為什么會有小偷入院？是因?yàn)榛h笆不牢。 防損部應(yīng)做一面放大鏡 防微杜漸。 防損部門應(yīng)該從各種細(xì)微之處著手，像一面放大鏡般仔細(xì)觀 察有可能造成損耗的事物，窺一斑而見全豹。把各種造成損耗 的苗頭放大來看，努力降低損耗，維護(hù)利潤 綜上所述，防損部門應(yīng)結(jié)合自身工作性質(zhì)，樹立高度的主人翁意識，將這四種角色的特點(diǎn)貫穿到日常的工作中去，大膽糾察管理，從點(diǎn)滴之處做起，把損耗降到最低。然而嚴(yán)重的超市盜竊現(xiàn)象使商品非自然損耗直線上升，經(jīng)營成本居高不下，已成為困擾超市的一道難題，如何解開這道難題，筆者認(rèn)為，宜從下列五個方面切入： 防竊意識提升全員性 超市防盜管理 ,首先要避開防損是專業(yè)部門或相關(guān)人員的事 ,而與己無關(guān)這一認(rèn)識上的誤區(qū)。因此，超市要將“培訓(xùn)、通報、檢查”六字方針貫穿到整個防盜過程中，所有在職員工（包括廠家信息員、促銷員）都要參 加防損部門的商品安全保衛(wèi)知識培訓(xùn)，重點(diǎn)理解商品被盜、丟失、損壞的危害性，熟悉并掌握盜竊分子偷盜心理與動機(jī)，摸清其活動的規(guī)律，明確各自的防盜重點(diǎn)部位，全面的提升員工防范意識。超市管理層要定期或不定期的對化妝品以及體積小 ,價值高的易丟商品進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進(jìn)行突擊互檢，常能對內(nèi)盜起到威懾作用。賣場的問題是，一些超市的內(nèi)保在防盜中保密性不強(qiáng)，如距離嫌疑人太近，目光過于直視，隱蔽性較差，因此要求內(nèi)保人員在賣場內(nèi)要注意三點(diǎn)： 一是不要隨意與工作人員打招呼（包括工作人員也不要與內(nèi)保打招呼）以免驚醒嫌疑人； 二是要隱蔽張貼防盜扣、磁卡等； 三是要熟練使用各種電子商品防盜系統(tǒng)。 防盜設(shè)備展示先進(jìn)性 當(dāng)前市場上的超市防盜設(shè)備較多，選擇適合本超市的防盜設(shè)備至關(guān)重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的保有量大的電子商品防盜系統(tǒng)。 俗話說，便宜沒好貨，性能差的 EAS 系統(tǒng)常常發(fā)生“漏報”與“誤報”， 常給超市與顧客帶來許多不必要的煩惱。 防范制度體現(xiàn)全面性 防損工作是動態(tài)的，各個案例的差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時地有針對性的根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進(jìn)行完善，充分體現(xiàn)“制度面前人人平等，制度大于老板”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，從而使防盜管理逐步達(dá)到規(guī)范化。合理的自助行為必須符合法律規(guī)定與公共道德。應(yīng)當(dāng)提示給超市經(jīng)營者的是：超市