【正文】 看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。 大多數(shù)超市營業(yè)面積較大，部門眾多，由于缺乏專業(yè)的管理人才以及管理制度。因此對超市損耗管理的剖析論述和圍繞“如 何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有 1%左右。這些資料表明，防止損耗重點(diǎn)是應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè) 管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防止商品防損的上上之選。 5． 0 工作程序 5. 1 防損管理的含義是對各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無形損 耗）進(jìn)行分析，從而預(yù)防，控制并減少損耗。作為防損部門，應(yīng)以一個(gè)主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護(hù)公司每份財(cái)產(chǎn)。防損部門應(yīng)該形成 一種牢不可破的防守陣線，把所有部門囊括在防損部的視線 之內(nèi)，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風(fēng)吹不倒，不能讓每一處 損耗滲透出我們的城墻。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。當(dāng)然在選用設(shè)備前超市要對設(shè)備性能進(jìn)行考察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時(shí)滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因?yàn)闊o論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)要素。 每月營運(yùn)工作檢查、回顧 3. 2 工作次序安排 處 理影響顧客及員工安全的障礙，任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時(shí) 作出反應(yīng)。 6. 2 報(bào)損報(bào)廢規(guī)范 : 6. 1. 1 填寫報(bào)審單：由報(bào)審部門到防損部填寫報(bào)審審批單 6． 1． 2 填寫報(bào)損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報(bào)損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購部；第四聯(lián)財(cái)務(wù) 部（計(jì)帳）。 6. 1. 10 商品因破損、變質(zhì)過期或包裝損壞等原因而要變價(jià)銷售，應(yīng)由店長、營運(yùn)經(jīng)理、防損主管及稽核員共同核對才可折價(jià)銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價(jià)或折價(jià)而未作記錄； 6. 1. 11 折價(jià)銷售不可使用“通用條碼”，可使用單獨(dú)出清碼進(jìn)行銷售銷售。 5． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時(shí)，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時(shí)，不得用污辱、諷刺語言?！? “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？” 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0 目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 第七章 事故處理中心作業(yè)規(guī)程 1． 0 目的 為保證正常，良好的經(jīng)營工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。 對未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護(hù)人到達(dá)，協(xié)助處理。 超過開門時(shí)間報(bào)案即視為營業(yè)期間報(bào)失，并按規(guī)定處理。 4． 1． 2 在執(zhí)法、服務(wù)時(shí)，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時(shí)，不得用 污辱、諷刺語言?！? “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？” 4． 2 記錄要求 4． 2． 1 每個(gè)進(jìn)入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。 4． 2． 4 報(bào)損物品必須當(dāng)天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對無誤后交內(nèi)勤。 4. 3 值班人員對超市員工所購放行物品要進(jìn)行記錄。 6． 2 所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號、單價(jià)及經(jīng)手人簽字。 3． 0 工作程序 3. 1 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)量化，根據(jù)每人每月累計(jì)收回的罰沒款金額，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)比例具體如下： 對防損部防損員工的獎(jiǎng)勵(lì) 公式：每人每月累計(jì)罰款金額（元） X 獎(jiǎng)勵(lì)比例 =最高獎(jiǎng)勵(lì)額度（元 ） 500 以下 X 8% = 40 元； 500 以上 1000 X 9% = 90~100 元； 1000 以上 1500 X 10% = 100 元 ~150 元； 1500 以上 2500 X 11% = 165 元 ~ 235 元 ； 2500 以上 X 12% = 235 以上 對于其他部門員工防損的獎(jiǎng)勵(lì)比例 對提供線索的員工經(jīng)查屬實(shí)，按罰沒款的 12%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如屬特殊情況，可給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 3． 2 員工收銀通道：員工下班購物專用的收銀通道。 5． 1． 7 公開處理竊賊。 5． 2． 7促銷員進(jìn)場應(yīng)手續(xù)完備，工作期間著工裝，戴工牌，不得依靠貨柜，串崗聊天，如有違反按公司制度處理。 5． 0 工作程序 5. 1 如何認(rèn)識扒手？ 扒竊犯一般都是比較狡猾的，要達(dá)到適時(shí)將其捕獲的目的，首先要學(xué)會識別，下面介紹幾種識別扒竊犯的方法： 神色：扒竊犯 尋找目標(biāo)時(shí)，兩眼總是注視顧客的衣兜、皮包、背包，特別留心外地人、婦女、中老年人，環(huán)顧四周，若無他人注意便迅速下手，此時(shí)因精神比較緊張，往往有兩眼發(fā)直、發(fā)呆、臉色時(shí)紅時(shí)白等現(xiàn)象。 以物作掩護(hù)。當(dāng)扒竊者的活動(dòng)已納入反扒人員的視野之中，但還沒有抓獲的時(shí)機(jī)時(shí)，往往要進(jìn)行跟蹤。 防止空跟。 2． 0 適用范圍 公司全體員工。 5． 1． 5聯(lián)營區(qū)陳列：將易損耗商品如蔬菜、散裝商品等由廠家做聯(lián)營。 5． 3． 4 800 ㎡以上的賣場應(yīng)采用監(jiān)控或商品防盜設(shè)施。 5． 5 缺貨產(chǎn)品是否 在價(jià)簽旁放上缺貨標(biāo)志。 5． 13 如有商品需出店做促銷、快訊等，必須填寫物品攜出單，并且注明返還時(shí)間，否則一律不得攜出。 5． 21 休閑、糧油等組采用斜口欄擺放商品時(shí)，價(jià)格簽是否采用掛鉤式，并且掛在斜口欄或每種商品左側(cè)。 5． 29 理貨員、促銷員必須耐心地向每位咨詢顧客講述每件商品的特點(diǎn)及適合對象，特別是保健品。 5． 37 是否保存好所有單據(jù)。 5． 45 是否及時(shí)制止顧客吸煙。 5． 5 蛋類的搬運(yùn)過程是否輕拿輕放，包裝后的蛋類是否存放在保鮮柜內(nèi)。 5． 13 不能銷售的物品是否進(jìn)行二次加工或二次銷售。 5． 22 是否合理安排生產(chǎn)制作單，以避免過剩和不足。 5． 31 熟食報(bào)損后是否進(jìn)行破碎到指定程度然后扔到垃圾箱。 5． 6 商品的變價(jià)，要做到及時(shí)更換價(jià)簽，不能引起顧客投訴，不得在價(jià)簽上涂改，要做到清楚、整潔。 5． 14 蔬果應(yīng)按照有效期、先到、后到的順序進(jìn)行擺放，便于按有效 期出售。 5． 22 在驗(yàn)貨時(shí)，必須認(rèn)真檢查日期、質(zhì)量、重量，是否有蟲眼、碰傷、花 斑和其它殘留在蔬果的化學(xué)物質(zhì)。 5． 30 報(bào)損后的蔬果是否進(jìn)行破碎處理后，再扔到指定的垃圾桶。 5． 5 破損、有污物、過期的商品要及時(shí)撤換下來。 5． 13 牙膏底部應(yīng)貼上磁條。 5． 21 文胸的磁扣應(yīng)釘在背帶上，而且要全上磁扣。 5． 32 理貨員在整理排面或拉貨時(shí)對易碎品應(yīng)輕拿輕放。 5． 40 文體區(qū)健身器材應(yīng)放置安全位置，防止小孩因玩耍而遭到傷害。 5． 48 瓷器在運(yùn)輸、擺放 過程中應(yīng)輕拿輕放。 5． 1． 5 供應(yīng)商送貨車輛沒有靠上碼頭，碼頭上也沒有自己的貨時(shí)，請供應(yīng)商不要在碼頭等候，防止人多，影響收貨質(zhì)量和工作速度。 5． 2． 4 查看打碼是否和驗(yàn)貨清單一致。 5． 3． 4 倉庫人商品碼放不能過寬，防倒塌撞壞。 5． 4． 3 所報(bào)損的商品必須打爛、摔碎、防止別人誤用、誤吃、產(chǎn)生不好影響。 5． 2 收銀員上機(jī)前是否在收銀主管的帶領(lǐng)下列隊(duì)統(tǒng)一前往收銀區(qū)。 5． 10 收銀人員在工作期間是否相互聊天，不照顧客人，是否讓 同事或熟人插隊(duì)付款。 5． 4 檢查收銀機(jī)的各種鍵盤輸入是否正常，如有問題及時(shí)和電腦部聯(lián)系。 5． 4． 5 報(bào)損的商品必須是不能再銷售的商品。 5． 3． 6 樓面送回空紙皮要拆箱壓實(shí)，防止夾帶商品進(jìn)入 紙皮房，紙皮要入內(nèi)，外邊不定期拉入紙皮要監(jiān)督，紙皮是否壓實(shí)打平，袋裝碎紙皮要抽檢，紙皮拉走要及時(shí)鎖門。 5． 2． 6 收食品時(shí)，如快到保質(zhì)期的商品（標(biāo)準(zhǔn)參考收貨部的規(guī)定）提醒收貨員按規(guī)定辦事，防止滯銷。 5． 1． 7 送貨高峰期，要見縫插針，爭取時(shí)間，盡快收貨（例：有兩輛大貨車卸貨，中間留有空間，只要有收貨員就能安排小貨車卸再等）。 第十九章 收貨防損規(guī)定 1． 0 目的 本規(guī)范明確了為達(dá)到控制收貨部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定 2． 0 適用范圍 門店全體員工。 5． 42 DIY 處電源插座應(yīng)放置在小孩夠不著的地方，防止小孩因玩耍而遭到傷害。 5． 34 鞋組貨架下的鞋筐要整理好。 5． 23 襪子應(yīng)折包貼上磁條（線裝） 5． 24 盡最大努力去防止顧客掉包或換條碼 5． 25 長褲的磁扣應(yīng)放置在褲腿中間 5． 26 拉鏈或袋有破損的長褲、衣物應(yīng)立即換下。 5． 15 捆扎商品的包裝袋、標(biāo)簽應(yīng)牢固，以不易撕開為準(zhǔn)。 5． 7 排面上廢棄物應(yīng)及時(shí)回收，放置相應(yīng)的位置。 第十八章 百貨防損規(guī)定 1． 0 目的 本規(guī)范明確了為達(dá)到控制百貨部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定 2． 0 適用范圍 門店全體員工。 5． 24 硬水果如蘋果、梨等商品不能有蟲眼、碰傷、花斑。 5． 16 新鮮蔬菜進(jìn)放賣場必須沖洗，不得帶有泥土、腐爛枯葉等。 5． 8 蔬果架上的廢棄物及時(shí)回收，放置相應(yīng)地區(qū)。 3． 0 相關(guān)文件 3. 1《生鮮部作業(yè)手冊》 4． 0 職責(zé) 4. 1 公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。 5． 24 熟食品是否分開盛放 5． 25 在夏季或氣溫較高時(shí)是否鹵水類食品每隔 2小時(shí)放入沸騰鹵水中浸泡5分鐘。 5． 15 制作人員是否按要求穿戴整潔，是否留有長指甲。 5． 7 出售的商品是否經(jīng)過包裝后放在電子稱上稱量。 第十六章 生鮮防損規(guī)定 1． 0 目的 本規(guī)范明確了為達(dá)到控制生鮮部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定 2． 0 適用范圍 門店全體員工。 5． 39 任一員工如發(fā)現(xiàn)顧客神情有問題懷疑時(shí)，必須及時(shí)跟蹤，并通知反扒人員。 5． 31 理貨完后的空箱，必須割箱壓 平。 5． 23 理貨員、促銷員要不時(shí)地巡視賣場，拾撿孤兒，并放置于指定位置，如有生鮮物 品，必須及時(shí)地送回冷柜及指定位置。 5． 15 薄荷糖四盒裝等商品磁條應(yīng)打在內(nèi)盒上。 5． 7 小包裝的商品如：方便面、口香糖、巧克力等，如果包裝被撕壞，是否將該包裝用膠帶將其扎好，并且置于排面的最外層。 2． 0 適用范圍 門店全體員工。 5． 2 各區(qū)域防盜特 點(diǎn) 5． 2． 1 生鮮區(qū)商品防盜：盡可能縮短顧客與收銀款臺的距離，進(jìn)行現(xiàn)場收銀，盡可能用條碼將商品包裝袋封死，使顧客不易更換包裝，及收回孤兒。 4． 2 易損商品、貴重商品陳列應(yīng)征求防損部的意見。 5． 3． 2 抓賊辦法 識別、跟蹤是反扒的主 要環(huán)節(jié)，是為抓獲作準(zhǔn)備，抓獲扒竊犯是反扒工作的重要環(huán)節(jié)，在抓捕時(shí)： 要分清是單個(gè)作案還是團(tuán)伙作案，只有摸清底細(xì)，知已知彼，才能百戰(zhàn)不飴，將團(tuán)伙作案成員一網(wǎng)打盡。如反扒人員的注意力不集中或意外情況下，就會讓反扒人員失去跟蹤目標(biāo)。有的扒手穿著又長又大的衣服，作案時(shí)，手在袖頭底下動(dòng)作；有的犯罪分子在電、汽車上用自己的衣襟擋住坐席上被竊對象的衣兜，手從底襟伸出作案。 衣著：扒竊者大多數(shù)衣著入時(shí)，或長發(fā)、光頭或流里流氣，那些三五成群作案的，衣著打扮往往相似。 5． 2． 9促俏員不得夾帶、盜竊、擅取公司、顧客及同事財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)查實(shí)，按商品價(jià)格對其本人及廠家作十倍和百倍的經(jīng)濟(jì)索賠，并請其退場。 5． 2． 2 不得以工作需要為由私用公 司商品（包括破損商品、贈品），如發(fā)現(xiàn)查實(shí)作夾帶處理。 5． 0 工作程 序 5. 1 對賣場員工要求 5． 1． 1 規(guī)范上、下班路線、時(shí)間。 3. 2 費(fèi)用占比 罰沒款的合計(jì)金額〈 3000 元 X 5% 3000 元〈罰沒款的合計(jì)金額〈 10000 元 X3% 10000 元〈罰沒款的合計(jì)金額〈 19000 元 X