【正文】 看不見的丟失商品，當然也包括由于商品品質等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。 大多數超市營業(yè)面積較大，部門眾多，由于缺乏專業(yè)的管理人才以及管理制度。因此對超市損耗管理的剖析論述和圍繞“如 何減少公司損失、降低、預防損耗”進行培訓至關重要。但由于競爭激烈，目前其經營利潤只有 1%左右。這些資料表明，防止損耗重點是應以加強內部管理及員工作業(yè) 管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防止商品防損的上上之選。 5． 0 工作程序 5. 1 防損管理的含義是對各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無形損 耗）進行分析，從而預防，控制并減少損耗。作為防損部門，應以一個主人翁的態(tài)度盡職盡責地維護公司每份財產。防損部門應該形成 一種牢不可破的防守陣線，把所有部門囊括在防損部的視線 之內，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風吹不倒，不能讓每一處 損耗滲透出我們的城墻。上至經理下至普通員工，降損人人有責，群防群治才能事半功倍。當然在選用設備前超市要對設備性能進行考察、反復比較、論證，從適應性、效果、質量、價格、售后服務等多方面權衡利弊的基礎上作出選擇。 合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對于暫時滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因為無論該人員是否有盜竊行為，均構成侵權要素。 每月營運工作檢查、回顧 3. 2 工作次序安排 處 理影響顧客及員工安全的障礙，任何時候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時 作出反應。 6. 2 報損報廢規(guī)范 : 6. 1. 1 填寫報審單：由報審部門到防損部填寫報審審批單 6． 1． 2 填寫報損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購部；第四聯(lián)財務 部（計帳）。 6. 1. 10 商品因破損、變質過期或包裝損壞等原因而要變價銷售，應由店長、營運經理、防損主管及稽核員共同核對才可折價銷售，決不允許未經授權私自折價或折價而未作記錄； 6. 1. 11 折價銷售不可使用“通用條碼”，可使用單獨出清碼進行銷售銷售。 5． 2 在執(zhí)法、服務時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調查問題時，不得用污辱、諷刺語言?！? “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？” 第六章 偷盜事件處理規(guī)程 1． 0 目的 為保證正常，良好的經營工作秩序，維護顧客的合法權益不受侵犯，防止企業(yè)財產不受損失，依據我國相關法規(guī)，制定本規(guī)程。 第七章 事故處理中心作業(yè)規(guī)程 1． 0 目的 為保證正常，良好的經營工作秩序，維護顧客的合法權益不受侵犯，防止企業(yè)財產不受損失，依據我國相關法規(guī)，制定本規(guī)程。 對未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護人到達，協(xié)助處理。 超過開門時間報案即視為營業(yè)期間報失，并按規(guī)定處理。 4． 1． 2 在執(zhí)法、服務時，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調查問題時，不得用 污辱、諷刺語言。” “對不起，請您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？” 4． 2 記錄要求 4． 2． 1 每個進入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。 4． 2． 4 報損物品必須當天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對無誤后交內勤。 4. 3 值班人員對超市員工所購放行物品要進行記錄。 6． 2 所有沒收商品必須注冊登記于沒收商品的記錄上，內容包括商品的數量、描述、代號、單價及經手人簽字。 3． 0 工作程序 3. 1 獎勵標準量化，根據每人每月累計收回的罰沒款金額，制定相應的獎勵比例具體如下： 對防損部防損員工的獎勵 公式：每人每月累計罰款金額（元） X 獎勵比例 =最高獎勵額度（元 ） 500 以下 X 8% = 40 元； 500 以上 1000 X 9% = 90~100 元； 1000 以上 1500 X 10% = 100 元 ~150 元； 1500 以上 2500 X 11% = 165 元 ~ 235 元 ； 2500 以上 X 12% = 235 以上 對于其他部門員工防損的獎勵比例 對提供線索的員工經查屬實，按罰沒款的 12%進行獎勵，如屬特殊情況，可給予特別獎勵。 3． 2 員工收銀通道：員工下班購物專用的收銀通道。 5． 1． 7 公開處理竊賊。 5． 2． 7促銷員進場應手續(xù)完備，工作期間著工裝，戴工牌，不得依靠貨柜，串崗聊天，如有違反按公司制度處理。 5． 0 工作程序 5. 1 如何認識扒手？ 扒竊犯一般都是比較狡猾的，要達到適時將其捕獲的目的，首先要學會識別，下面介紹幾種識別扒竊犯的方法： 神色：扒竊犯 尋找目標時，兩眼總是注視顧客的衣兜、皮包、背包，特別留心外地人、婦女、中老年人，環(huán)顧四周，若無他人注意便迅速下手，此時因精神比較緊張，往往有兩眼發(fā)直、發(fā)呆、臉色時紅時白等現(xiàn)象。 以物作掩護。當扒竊者的活動已納入反扒人員的視野之中，但還沒有抓獲的時機時，往往要進行跟蹤。 防止空跟。 2． 0 適用范圍 公司全體員工。 5． 1． 5聯(lián)營區(qū)陳列：將易損耗商品如蔬菜、散裝商品等由廠家做聯(lián)營。 5． 3． 4 800 ㎡以上的賣場應采用監(jiān)控或商品防盜設施。 5． 5 缺貨產品是否 在價簽旁放上缺貨標志。 5． 13 如有商品需出店做促銷、快訊等，必須填寫物品攜出單，并且注明返還時間，否則一律不得攜出。 5． 21 休閑、糧油等組采用斜口欄擺放商品時，價格簽是否采用掛鉤式，并且掛在斜口欄或每種商品左側。 5． 29 理貨員、促銷員必須耐心地向每位咨詢顧客講述每件商品的特點及適合對象，特別是保健品。 5． 37 是否保存好所有單據。 5． 45 是否及時制止顧客吸煙。 5． 5 蛋類的搬運過程是否輕拿輕放，包裝后的蛋類是否存放在保鮮柜內。 5． 13 不能銷售的物品是否進行二次加工或二次銷售。 5． 22 是否合理安排生產制作單，以避免過剩和不足。 5． 31 熟食報損后是否進行破碎到指定程度然后扔到垃圾箱。 5． 6 商品的變價，要做到及時更換價簽，不能引起顧客投訴，不得在價簽上涂改，要做到清楚、整潔。 5． 14 蔬果應按照有效期、先到、后到的順序進行擺放，便于按有效 期出售。 5． 22 在驗貨時，必須認真檢查日期、質量、重量，是否有蟲眼、碰傷、花 斑和其它殘留在蔬果的化學物質。 5． 30 報損后的蔬果是否進行破碎處理后，再扔到指定的垃圾桶。 5． 5 破損、有污物、過期的商品要及時撤換下來。 5． 13 牙膏底部應貼上磁條。 5． 21 文胸的磁扣應釘在背帶上，而且要全上磁扣。 5． 32 理貨員在整理排面或拉貨時對易碎品應輕拿輕放。 5． 40 文體區(qū)健身器材應放置安全位置，防止小孩因玩耍而遭到傷害。 5． 48 瓷器在運輸、擺放 過程中應輕拿輕放。 5． 1． 5 供應商送貨車輛沒有靠上碼頭，碼頭上也沒有自己的貨時，請供應商不要在碼頭等候，防止人多，影響收貨質量和工作速度。 5． 2． 4 查看打碼是否和驗貨清單一致。 5． 3． 4 倉庫人商品碼放不能過寬，防倒塌撞壞。 5． 4． 3 所報損的商品必須打爛、摔碎、防止別人誤用、誤吃、產生不好影響。 5． 2 收銀員上機前是否在收銀主管的帶領下列隊統(tǒng)一前往收銀區(qū)。 5． 10 收銀人員在工作期間是否相互聊天，不照顧客人，是否讓 同事或熟人插隊付款。 5． 4 檢查收銀機的各種鍵盤輸入是否正常，如有問題及時和電腦部聯(lián)系。 5． 4． 5 報損的商品必須是不能再銷售的商品。 5． 3． 6 樓面送回空紙皮要拆箱壓實，防止夾帶商品進入 紙皮房，紙皮要入內，外邊不定期拉入紙皮要監(jiān)督，紙皮是否壓實打平，袋裝碎紙皮要抽檢，紙皮拉走要及時鎖門。 5． 2． 6 收食品時，如快到保質期的商品（標準參考收貨部的規(guī)定）提醒收貨員按規(guī)定辦事，防止滯銷。 5． 1． 7 送貨高峰期，要見縫插針，爭取時間，盡快收貨（例：有兩輛大貨車卸貨，中間留有空間，只要有收貨員就能安排小貨車卸再等）。 第十九章 收貨防損規(guī)定 1． 0 目的 本規(guī)范明確了為達到控制收貨部損耗目的，應遵循的防損規(guī)定 2． 0 適用范圍 門店全體員工。 5． 42 DIY 處電源插座應放置在小孩夠不著的地方，防止小孩因玩耍而遭到傷害。 5． 34 鞋組貨架下的鞋筐要整理好。 5． 23 襪子應折包貼上磁條（線裝） 5． 24 盡最大努力去防止顧客掉包或換條碼 5． 25 長褲的磁扣應放置在褲腿中間 5． 26 拉鏈或袋有破損的長褲、衣物應立即換下。 5． 15 捆扎商品的包裝袋、標簽應牢固，以不易撕開為準。 5． 7 排面上廢棄物應及時回收，放置相應的位置。 第十八章 百貨防損規(guī)定 1． 0 目的 本規(guī)范明確了為達到控制百貨部損耗目的，應遵循的防損規(guī)定 2． 0 適用范圍 門店全體員工。 5． 24 硬水果如蘋果、梨等商品不能有蟲眼、碰傷、花斑。 5． 16 新鮮蔬菜進放賣場必須沖洗，不得帶有泥土、腐爛枯葉等。 5． 8 蔬果架上的廢棄物及時回收，放置相應地區(qū)。 3． 0 相關文件 3. 1《生鮮部作業(yè)手冊》 4． 0 職責 4. 1 公司防損部生鮮稽核人員負責組織對生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關負責人員應予以協(xié)助。 5． 24 熟食品是否分開盛放 5． 25 在夏季或氣溫較高時是否鹵水類食品每隔 2小時放入沸騰鹵水中浸泡5分鐘。 5． 15 制作人員是否按要求穿戴整潔，是否留有長指甲。 5． 7 出售的商品是否經過包裝后放在電子稱上稱量。 第十六章 生鮮防損規(guī)定 1． 0 目的 本規(guī)范明確了為達到控制生鮮部損耗目的，應遵循的防損規(guī)定 2． 0 適用范圍 門店全體員工。 5． 39 任一員工如發(fā)現(xiàn)顧客神情有問題懷疑時，必須及時跟蹤，并通知反扒人員。 5． 31 理貨完后的空箱，必須割箱壓 平。 5． 23 理貨員、促銷員要不時地巡視賣場，拾撿孤兒，并放置于指定位置，如有生鮮物 品，必須及時地送回冷柜及指定位置。 5． 15 薄荷糖四盒裝等商品磁條應打在內盒上。 5． 7 小包裝的商品如：方便面、口香糖、巧克力等，如果包裝被撕壞，是否將該包裝用膠帶將其扎好，并且置于排面的最外層。 2． 0 適用范圍 門店全體員工。 5． 2 各區(qū)域防盜特 點 5． 2． 1 生鮮區(qū)商品防盜：盡可能縮短顧客與收銀款臺的距離，進行現(xiàn)場收銀，盡可能用條碼將商品包裝袋封死，使顧客不易更換包裝，及收回孤兒。 4． 2 易損商品、貴重商品陳列應征求防損部的意見。 5． 3． 2 抓賊辦法 識別、跟蹤是反扒的主 要環(huán)節(jié)，是為抓獲作準備，抓獲扒竊犯是反扒工作的重要環(huán)節(jié)，在抓捕時： 要分清是單個作案還是團伙作案，只有摸清底細，知已知彼，才能百戰(zhàn)不飴，將團伙作案成員一網打盡。如反扒人員的注意力不集中或意外情況下，就會讓反扒人員失去跟蹤目標。有的扒手穿著又長又大的衣服，作案時，手在袖頭底下動作；有的犯罪分子在電、汽車上用自己的衣襟擋住坐席上被竊對象的衣兜，手從底襟伸出作案。 衣著：扒竊者大多數衣著入時，或長發(fā)、光頭或流里流氣，那些三五成群作案的，衣著打扮往往相似。 5． 2． 9促俏員不得夾帶、盜竊、擅取公司、顧客及同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實，按商品價格對其本人及廠家作十倍和百倍的經濟索賠，并請其退場。 5． 2． 2 不得以工作需要為由私用公 司商品（包括破損商品、贈品），如發(fā)現(xiàn)查實作夾帶處理。 5． 0 工作程 序 5. 1 對賣場員工要求 5． 1． 1 規(guī)范上、下班路線、時間。 3. 2 費用占比 罰沒款的合計金額〈 3000 元 X 5% 3000 元〈罰沒款的合計金額〈 10000 元 X3% 10000 元〈罰沒款的合計金額〈 19000 元 X