【正文】 令 饋 反饋 命 令 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件 質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001：2021 國(guó)際質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到用戶滿意的效果。 ╳ 100% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 11 一、管理處組織機(jī)構(gòu) 外部組織架構(gòu) 內(nèi)部組織架構(gòu) 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說(shuō)明： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 對(duì)格林春岸項(xiàng)目管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 ? 運(yùn)用金地物業(yè)較為成熟的 ISO9001： 2021 國(guó)際質(zhì)量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。 24 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后 90秒 模擬測(cè)試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理 . 第四章 物業(yè)管理服務(wù) 在格林春岸項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，將創(chuàng)造性地運(yùn)用金地物業(yè)管理模式，充分利用金地物業(yè)多年來(lái)物業(yè)管理所積累的各種資源及豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合高檔物業(yè)管理的特點(diǎn)，以此來(lái)確定了格林春岸項(xiàng)目物業(yè)管理的基本思路： ? 充分體現(xiàn)“隱性管理”的服務(wù)理念，運(yùn)用金地“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行 業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行綜合一體化管理，既為使用者提供及時(shí)、滿意的服務(wù)，又充分尊重使用者的私密空間。 22 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保大樓公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 99% ∑培訓(xùn)合格數(shù) ╳ 100% ∑參加培訓(xùn)數(shù) 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn) 行有效的監(jiān)控和檢查。 17 違章發(fā)生率 1‰ ‰ ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 1‰ ∑車輛總被盜數(shù) 1000‰ ∑大樓登記車輛總數(shù) 100% ╳ 100% 100% 1000‰ 100% 100% 100% 100% 100% 100% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 9 序號(hào) 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 15 消防設(shè)施設(shè)備完好率 98% 99% ∑消防設(shè)備完好數(shù) ∑消防設(shè)備數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 12 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95% 96% ∑完好數(shù) ∑停車場(chǎng)、 車棚總數(shù) 13 路燈完好率 95% 99% ∑完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) 14 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰ 1‰ ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“ 技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 11 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期 維護(hù)保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實(shí)。 9 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% ∑完好數(shù) ∑公共設(shè)施、 雕塑總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 99% ∑化糞池、雨水井完好數(shù) ∑化糞池、雨水井總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善， 監(jiān)督檢查得力。 100% 100% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 8 序號(hào) 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 5 維修工程質(zhì)量回訪率 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) 100% ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量?！疲▓?bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)維修制度。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% ∑及時(shí)完成的次數(shù) ∑零修、急修次數(shù) 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急 修請(qǐng)求后攜帶工具十五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜?？偟姆课萁ㄖ娣e 100% 采用分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 7 第三章 物業(yè)管理目標(biāo) 通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在管理期內(nèi)，達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)， 把格林春岸項(xiàng)目塑造成嘉定區(qū)乃至上海市物業(yè)管理的典范 。 五、 ISO9001： 2021 國(guó)際質(zhì)量管理體系 實(shí)施 ISO9001:2021 國(guó)際質(zhì)量管理體系是進(jìn)行規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)公司作為率先通過(guò)國(guó)際國(guó)內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在格林春岸項(xiàng)目的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 四、 管理報(bào)告制度 管理處將根據(jù)實(shí)際情況，按月或按季度向小區(qū)業(yè)主 /地產(chǎn)公司遞呈匯報(bào)春岸管理處對(duì)春岸小區(qū) 一個(gè)階段的工作情況。 三、系統(tǒng)性的 安全保障 安全在 這里具有多層含義 ： 把災(zāi)害與侵犯 發(fā)生率降到最低，在發(fā)生時(shí) 對(duì)人員的傷害降到最低，減少各類污染對(duì)人體健康的損害，提高設(shè)施的安全運(yùn)行壽命，為建筑物使用人提供私密的個(gè)人空間。 二、個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，要在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè) 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 6 戶個(gè)性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性 的深層次的服務(wù)。 業(yè)戶在自我居住活動(dòng)空間時(shí)刻可感受到專業(yè)、規(guī)范的 管理服務(wù)“效果”，而不需感受管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程。 一、隱性管理 “隱 性管理”的主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們。 第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色 品牌由優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來(lái)支撐，我們以做 “發(fā)展商的好幫手、業(yè)主的好管家”為出發(fā)點(diǎn)，一方面，為發(fā)展商提供高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的服務(wù)與協(xié)作；另一方面，為格林春岸項(xiàng)目客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。同時(shí)，春岸營(yíng)造了一種古樸寧?kù)o的生活理念，需要小區(qū)在日常物業(yè)管理服務(wù)中得以體現(xiàn)。物業(yè)情況的概要數(shù)據(jù)如下： 序號(hào) 內(nèi)容 說(shuō)明 案名 金地格林春岸城 推廣名 金地格林春岸 投資商 金地集團(tuán) 發(fā)展商 上海深恒房地產(chǎn)發(fā)展有限公司 規(guī)劃設(shè)計(jì) 加拿大 Pamp。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 1 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 2 目 錄 第一章 項(xiàng)目基本情況 一、 小區(qū)基本情況 二、 小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡(jiǎn)析 第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色 一、 隱性管理 二、 個(gè)性化服務(wù) 三、 系統(tǒng)性的安全保障 四、 管理報(bào)告制度 五、 ISO9001： 2021 國(guó)際質(zhì)量管理體系 六、 “ 7 24”服務(wù)模式 第三章 物業(yè)管理目標(biāo)及各項(xiàng)指標(biāo)承諾 第四章 物業(yè)管理服務(wù) 一、 管理處組織架構(gòu) 二、 管理處運(yùn)行機(jī)制 三、 物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) 四、 員工培訓(xùn)與管理 五、 社區(qū)文化建設(shè) 六、 便民服務(wù) 七、 智能化系統(tǒng)管理維護(hù) 八、 物業(yè)資料管理 九、 服務(wù)流程圖匯總 第五章 物業(yè)管理人員物資配備及經(jīng) 費(fèi)收支 一、 人員配備及薪酬 二、 物資配備 三、 管理費(fèi)收支測(cè)算 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 3 四、 增收節(jié)支的部分措施 第六章 工作計(jì)劃 一、 籌備、驗(yàn)收接管期工作計(jì)劃 二、 入伙期工作計(jì)劃 三、 正常管理期工作計(jì)劃 第七章 接管驗(yàn)收及工程維修整改 一、 接管驗(yàn)收工作要點(diǎn) 二、 小區(qū)工程維修整改 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 4 第一章 項(xiàng)目基本情況 一、小區(qū)基本情況 格林春岸地處上海市嘉定西門地區(qū)，東鄰?fù)獬呛?，南靠塔城路，西近滬宜公路，北倚練祁河。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期開發(fā)的物業(yè)類型有低密 度的花園洋房，六層電梯公寓，親水疊加式別墅 (ROWHOUSE)，河濱聯(lián)體別墅 （ TOWNHOUSE） ， 1500平方米的會(huì)所和 2500 平方米的幼兒園；二期開發(fā)的物業(yè)類型為 11 層、 14 層的錯(cuò)層小高層以及 7400 平方米左右的商鋪。H 國(guó)際建筑師事務(wù)所 物管公司 金地物業(yè)管理公司 建筑商 江都市建設(shè)工程有限公司、浙江中廈建設(shè)集團(tuán)有限 公司 監(jiān)理單位 上海市建筑科學(xué)研究院建設(shè)工程咨詢監(jiān)理部 項(xiàng)目地址 上海市嘉定區(qū)塔城路 738號(hào) 基地面積 122021 平方米 建筑面積 153700 平方米 住宅面積 139800 平方米 會(huì)所面積 1500 平方米 商鋪面積 7400 平方米 規(guī)劃戶數(shù) 978 戶 規(guī)劃車位 538輛 (別墅 80 輛、地下 252 輛、地面 182 輛、公建 24 輛 ) 容積率 1． 26 綠化率 約 30% 集中綠地 約 10% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 5 二、小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡(jiǎn)析 小區(qū)購(gòu)房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理 服務(wù)水平相對(duì)嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。小區(qū)整體為一不規(guī)則橫“門”字形狀，連接水系較多，附近居民情況復(fù)雜，日常安全管理要求高。 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們?cè)诟窳执喊俄?xiàng)目的物業(yè)管理上，將重點(diǎn)營(yíng)造以下 物業(yè)管理亮點(diǎn)。 “隱性管理”是其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們；其做法一是對(duì)業(yè)戶群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，對(duì)他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客戶需求為中心”的運(yùn)作機(jī)制，一