銀行系統(tǒng)論文：關(guān)于全面實施個人客戶經(jīng)理制的調(diào)研思考-展示頁
2025-05-19 21:23本頁面
【正文】 動性空前 高漲，有力推動了各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，當(dāng)年新增存款就是歷史同期的 2倍。我們鄰省浙江工行也建立起了一千名左 右的個人客戶經(jīng)理，其發(fā)達(dá)地區(qū)我們姑且不談，就拿浙江經(jīng)濟相對落后的衢州來說吧：衢州工行原先是高虧損經(jīng)營行，自實行了城市一 3 體化改革及用工及分配制度上的創(chuàng)新后， 2021 年就實現(xiàn)封閉利潤 億元，進入了全國二級分行 30 強，綜合業(yè)績列浙江省第四位，曾連續(xù)四年保持新增貸款“零不良”。早在 2021 年，廣西工行就在全轄全面推廣人事制度和勞動分配制度改革，對全行員工實行“全員競崗，以崗定薪”的改革，對經(jīng)營者實行“收入取決于人均增效”的績效工資改革，打破了“鐵飯碗、鐵交椅”，干部能上能下，使得廣西工行的經(jīng)營發(fā)展出現(xiàn)了重大轉(zhuǎn)機，僅 2021 年就增加儲蓄存款 ，建立起了 1500 名的個人客戶經(jīng)理隊伍。我們的有些同志熱衷于去看地方個人理財中心，想取點經(jīng)，其實他們本質(zhì)的東西未必學(xué)到的，僅僅是看個外表、看個結(jié)果而已，最多弄個心潮澎湃。其實從某一個方面來說，個人理財中心的運營規(guī)程及環(huán)境建設(shè)，歸根結(jié)底是為個人客戶經(jīng)理競爭優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的。同樣的道理一個理財中心的物理環(huán)境及理分區(qū)功能再好，沒有一支充滿熱情、勇于開拓創(chuàng)新的個人客戶經(jīng)理去執(zhí)行個人理財中心的流程命令，核心競爭力項目的推廣就不能成功。我行核心競爭力項目的推廣，雖然為個人客戶經(jīng)理提供了一個施展?fàn)I銷技巧的平臺，但是如何調(diào)動個人客戶經(jīng)理的積極性，完善績效考核機制是當(dāng)前個人理財中心成功運作的重要軟件系統(tǒng)建設(shè)的保證。因此，從某種意義上說，全面實施個人客戶經(jīng)理制、細(xì)分服務(wù)和市場，從穩(wěn)定和培育優(yōu)質(zhì)客戶為切入點和著力點，是關(guān)系我們商業(yè)銀行生存問題的關(guān)鍵。因此，我們可以這樣說：優(yōu)質(zhì)的客戶資源決定企業(yè)的核心競爭力，也就是說企業(yè)核心競爭力最大的量化標(biāo)準(zhǔn)是客戶有多大的滿意度去支付優(yōu)質(zhì)服務(wù)的附加值 ，所付的優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值的大小最能說明企業(yè)核心的競爭力的大小。 1 銀行系統(tǒng)論文： 關(guān)于全面實施個人客戶經(jīng)理制的調(diào)研思考 為適應(yīng)國際化金融競爭需要，國有商業(yè)銀行開始從不同的角度思考和審視自身的發(fā)展規(guī)劃，并逐步認(rèn)識到個人金融業(yè)務(wù)的重要性，紛紛轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念，由過去的從銀行自身需要為出發(fā)點，轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”的營銷和經(jīng)營理念。目前，工行正著力打造個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力，其關(guān)鍵是大力推行個人客戶經(jīng)理制，而個人客戶經(jīng)理成功的關(guān)鍵是擁有優(yōu)質(zhì)的客戶資源。一個企業(yè)不管其有多好的管理制度、多好的管理團隊、多好的先進技術(shù)平臺，如果沒有一支去執(zhí)行令客戶滿意的客戶經(jīng)理隊伍，這個企業(yè)就不具備較強的核心競爭力。 一、個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)緩慢的原因解析 當(dāng)前核心競爭力項目的推廣為我行競爭優(yōu)質(zhì)客帶來了契機，各項硬件的建設(shè)，剛性的職責(zé)和流程改造，各項制度的的規(guī)范正按核心競爭力項目的要求逐 步達(dá)標(biāo)。很顯然一個沒有安裝軟件程序操作系統(tǒng)的電腦，它僅僅是個裸機，即使它 2 的硬件設(shè)施再好，沒有人讓它去執(zhí)行命令， PC 機的名貴也是枉然。我行在建設(shè)個人理財中心的過程中不能讓它僅僅成為美 麗花瓶的擺設(shè)，要讓人個客戶經(jīng)理充分利用個人理財中心的條件去營銷優(yōu)質(zhì)客戶。 既然個人客戶經(jīng)理相當(dāng)于理財中心核心競爭力項目建設(shè)的靈魂，那么為什么個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)會如此緩慢呢？問題的根源就出在我行人力資源及績效工資改革還沒完全到位。想像不出為什么兄弟行的核心競爭力項目盡推廣得如此 成功？人有活力萬事興，核心競爭力項目的推廣還是要靠人的活力去推動的，人的活力從哪兒來呢？活力就來源于機制的創(chuàng)新。其績效和人事制度改革還受到了國家人事部的表彰。同時機制的創(chuàng)新也保證了核心競爭力項目在衢州的順利推廣，一個好的項目加上一個好的機制，使得衢州分行軟、硬件的建設(shè)如虎添翼。 可見，無論是發(fā)達(dá)地區(qū)，還是落后地區(qū)推廣核心競爭力項目，一個重要的保證就是人力資源及績效工資改革的到位，只有激活了這兩項制度改革，我們的核心競爭力項目才能得到不折不扣的執(zhí)行。 二、全面實施個人客戶經(jīng)理制遇到的問題 從業(yè)務(wù)流程來看，客戶經(jīng)理制按照“以客戶為中心”的要求，將 銀行主要業(yè)務(wù)分為前臺和后臺，這必然要求銀行的組織架構(gòu)及績效評價體系隨之改變，即按照客戶而不是產(chǎn)品來組織銀行，來考核個人客戶經(jīng)理。 一些行配置個人客戶經(jīng)理時，只為趕時髦、追潮流，只重視自己推出的客戶經(jīng)理，以推銷本專業(yè)的個人產(chǎn)品為主，各自為政，遇到客戶多方面的金融需求時，一推了之，背離了實施個人客戶經(jīng)理制的初衷；客戶經(jīng)理有責(zé)無權(quán)，相對于全行的人員結(jié)構(gòu)來 4 說，只有少部分個人客戶經(jīng)理被聘任從事個人客戶經(jīng)
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