【正文】 來越成為客戶評價物流企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。中遠貨運基于 2020 年的 經(jīng)驗，中遠貨運決 心打造完善的服務(wù)營銷體系，進一步向體系化的營銷邁進，借此打 造核心競爭能力。中遠貨運的服務(wù)營 銷從 2020 年初開始進行設(shè)計和推廣實施，在 2020 年年底基本完成了服務(wù)營銷的發(fā)展 基礎(chǔ)，包括理念的制定和培訓(xùn)，戰(zhàn)略的設(shè)計和確定，個人案例的嘗試和評估。 中遠貨運服務(wù)營銷現(xiàn)狀與問題 近年來，中遠貨運的企業(yè)規(guī)模不斷擴大，物流業(yè)務(wù)不斷增多。公司在直接服務(wù)貨主的同時，還肩負著中遠集裝箱船舶在上?？诎兜拇? 理職責(zé)，對船舶進港、開航、靠泊、裝卸貨、船期進行現(xiàn)場調(diào)度，并代表船公司現(xiàn) 場處理船舶的各種貨運業(yè)務(wù)以及運使費的審核、結(jié)算。公司一貫奉行“貨主至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，可為廣大海內(nèi)外貨主提供 各種進出口貨物的海上直達、中轉(zhuǎn)及海 鐵、海陸、江海、空運、聯(lián)運等運輸服務(wù)， 接受委托辦理訂艙、配載、報關(guān)、報驗、拆裝箱、代運、倉儲、大件運輸、租船、 信息咨詢、海上運輸保險等貨運業(yè)務(wù)。公司目前擁有固定資產(chǎn)超 4 億元，集裝箱堆場 20 萬平方米，集卡車輛 100 余臺，擁有與當(dāng)代國際貨運手段相配套的一切硬件設(shè)施。上海 中遠國際貨運有限公司 (簡稱上海中遠貨運 )，成立于 19%年 8 月 20 日，是上?？诎? 規(guī)模最大的國際貨運公司之一。 在中遠集團內(nèi)，開展物流業(yè)務(wù)的主要有中遠貨運與中遠集運。第三方物流企業(yè)也開始尋找自己的 向供應(yīng)鏈管理邁進的道路。隨著上述供應(yīng)鏈管理理論的出現(xiàn)和不斷發(fā)展，越來越多的專家認為第三方物流 和第四方物流有一個共同的發(fā)展方向，那就是集成化供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對物流、資金流和信息流的控制， 從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者 手中的過程，它將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商和最終用戶連成一個整體的功能 網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。 目前，企業(yè)所處的物流環(huán)境和競爭環(huán)境發(fā)生了一系列變化，如顧客需求不斷升級、 訂貨周期逐漸縮短，快速反應(yīng)系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，市場競爭日趨加劇，營銷方式不斷更 新，以及經(jīng)濟全球化的到來，等等。 隨著競爭的加劇與全球經(jīng)濟一體化趨勢的加強，企業(yè)意識到僅僅依靠自身的資源 很難在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地，這時候的競爭己經(jīng)由 企業(yè)之間的競爭 發(fā)展為供應(yīng)鏈之間的競爭了 :于是。 4)通過方案設(shè)計和信息管理，提升客戶讓渡價值。 2)物流營銷服務(wù)的開展和實施，能夠有效地利用物流企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟性，減少 成本 ，使客戶和客戶群自始至終實現(xiàn)價值的最大化。而物 流在服務(wù)供應(yīng)鏈過程中，需要同各關(guān)聯(lián)的節(jié)點的需求保持步調(diào)一致，提供物流企業(yè)的 服務(wù)價值 : l)物流企業(yè)與客戶之間相互關(guān)系正在從交易型轉(zhuǎn)向關(guān)系型。 物流企業(yè)服務(wù)營銷活動為物流業(yè)務(wù)的內(nèi)部和外部的合作伙伴建立了一種供應(yīng)鏈 關(guān)系。即使建立了自己的合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也是非 常脆弱的，往往很小的眼前利益得失就會瓦解這個網(wǎng) 絡(luò)。 我國物流發(fā)展階段還不成熟，物流公司為主體的市場參與者的業(yè)務(wù)能力不強，其 經(jīng)營管理沒有達到發(fā)達國家的水平。然而，目前物流 企業(yè)往往不顧自身管理能力而貪大求全，片面追求全國范圍內(nèi)的自營網(wǎng)點，片面擴大 自己的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍，這種做法的效果顯然是適得其反的。在更大 的范圍內(nèi)進行資源的合理配置，需要企業(yè)具備信息、人才等方面的準(zhǔn)備。 2)產(chǎn)品沒有精確定位，盲目擴張自身服務(wù)范圍。一般認為只要公司的硬件設(shè)施能夠滿足物流需求，人員儲 備能夠符合客戶緊急訂單的需要，他們就能提供令客戶滿意的物流服務(wù)。大部分國內(nèi)企業(yè)，由于對現(xiàn)代物 流的認識不足，同時又不具備服務(wù)營銷理念和人才，服務(wù)營銷水平還處于相當(dāng)?shù)投说? 層次，更多地傾向于關(guān)系營銷，而不從具體的核心服務(wù)能力上著手，具體表現(xiàn)在 : l)市場營銷戰(zhàn)略模糊，沒有一套成熟的服務(wù) 營銷策略。中遠貨運服務(wù)營銷管理模式 2 中遠貨運服務(wù)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀及問題 我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀 我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷層次多樣，水平參差不齊。一部分外資物流企業(yè)的服務(wù) 營銷理念已接近國外發(fā)達物流國家的水平，除個別案例外，由于本土的文化及應(yīng)用范 圍的限制，具體的服務(wù)營銷模式尚有待于繼續(xù)探索。 我國的物流公司，大都是以資源為賣點的，物流運輸，倉儲，都是建立在大規(guī)模 的資源投入的基礎(chǔ)之上的。至于公司的 市場定位，服務(wù)價值定位，公司的信用和形象等等都存在意識上的缺失。 現(xiàn)代物流的一個特點就是更加專業(yè)化的分工，更加成熟的資源整合能力。外包業(yè)務(wù)的 開展使得物流企業(yè) 能夠通過自身不斷提升管理水平來拓展服務(wù)范圍。 3)缺乏共贏思維，戰(zhàn)略合作伙伴形式大于內(nèi)容。國外的常態(tài)是多方聯(lián)合的地域型合作伙伴網(wǎng)絡(luò)， 而國內(nèi)往往自行投資建設(shè)自營的網(wǎng)點。致使網(wǎng)絡(luò)包括自身的物流業(yè) 務(wù)量沒有得到很好的保證。供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流的發(fā)生和供給實現(xiàn)了整個供應(yīng)鏈的功能和價值。目前的物流企業(yè)正 試圖利用供應(yīng)鏈的理念，突破傳統(tǒng)服務(wù)的范疇，實現(xiàn)為客戶量身定制的增值服務(wù)。 3)物流企業(yè)服務(wù)營銷需要建立在核心優(yōu)勢的基礎(chǔ)之上，將資源集中配置在核心 業(yè)務(wù)上，提高企業(yè)的服務(wù)效率，是建立服務(wù)營銷績效的手段。 現(xiàn)代物流服務(wù)應(yīng)該從供應(yīng)鏈和物流的設(shè)計出發(fā)，進行全程的信息跟蹤和反饋，減 少客戶在信息管理系統(tǒng)上的投資及風(fēng)險，使客戶集中精力搞好核心業(yè)務(wù)，全面提高市 場競爭力。在這種背景下出現(xiàn)了供應(yīng)商、制造商、分銷商以 及零售商合伙與聯(lián)盟的趨勢，它們開始注重物流活動全過程的管理，也就是從供應(yīng)鏈 整體而不是企業(yè)自身的角度出發(fā)來管理包括原材料的采購、產(chǎn)品的制造、制成品的分 銷以及零售的整個過程。在這樣的背景下，企業(yè)的管理模式和管理重心也 發(fā)生了一系列變化， 企業(yè)升始重視實現(xiàn)低物流成本的營運，建立實時營銷體制，并且 由縱向一體化轉(zhuǎn)向橫向一體化的管理思想，這些轉(zhuǎn)變促使供應(yīng)鏈管理越來越受到管理 學(xué)界和企業(yè)界的重視。供應(yīng)鏈作為一種業(yè)務(wù)流程，在供應(yīng)商、制造商、分銷商和零售商和企 業(yè)之間構(gòu)造了一個網(wǎng)絡(luò)，完成由企業(yè)物資需求到給企業(yè)提供所需要物資與服務(wù)的整 個 過程。所以是否第三方物 流會必然發(fā)展到第四方物流服務(wù)模式受到了挑戰(zhàn)。 中遠貨運簡介 中遠集團成立于 1961 年，是以國際航運為主業(yè)，集船務(wù)代理、貨運代理、空運 代理、碼頭倉儲、內(nèi)陸集疏運、貿(mào)易、工業(yè)、金融、保險、房地產(chǎn)開發(fā)、旅游、勞務(wù) 輸出、院校教育等業(yè)務(wù)于一體的大型企業(yè)集團，是國家確定的 56 家大型試點企業(yè)集 團之一。中遠貨運是中 遠集運公司下屬的全資子公司，在國內(nèi)公共物流企業(yè)中具有一定的規(guī)模和實力。 1997 年底，我國遠洋運輸 (集團 )總公司實行了構(gòu)筑全 球集裝箱運輸營銷一體化體系的重大改革舉措，上海中遠貨運率先進行了大規(guī)模的體 制改革，將中遠系統(tǒng)的集裝箱貨運代理和船舶代理兩大業(yè)務(wù)功能緊密有機地結(jié)合在一 起，從而大大擴展了公司的市場服務(wù)領(lǐng)域，真正成為上?？诎?綜合實力最強的貨運代 理企業(yè)之一。公司在上海及江、浙、 皖三省一市所設(shè)立的地區(qū)公司、分公司、貨運部及其遍布三省城鄉(xiāng)的分支機構(gòu)多達 64 家，進而構(gòu)建成以上?？诎稙辇堫^、以華東三省和長江沿線等內(nèi)陸城市為業(yè)務(wù)覆 蓋面的、集海運、陸運、空運和多式聯(lián)運為一體的、全方位、多功能的國際貨運網(wǎng)絡(luò) 體系。 此外，公司的出口拼箱和進口分撥以及各類物流服務(wù)可滿足貨主對零散貨物的 運輸要求。同時，公司還具有與集裝箱運 輸相匹配的集裝箱調(diào)運、監(jiān)管、信息跟蹤、箱體營造維修等業(yè)務(wù)功能。公司需要從傳統(tǒng)的 船代角色向現(xiàn)代物流服務(wù)公司轉(zhuǎn)變，力求提供全程物流代理服務(wù)?？傮w說， 服務(wù)營銷在 2020 年的試行是富有成效的，公司的直接客戶比例提高了 10%，特別是 通過服務(wù)營銷成為三星電子的物流全程服務(wù)商，成果喜人?；诖?，目前的發(fā)展階段看來，如果要打造完善的服務(wù)營銷體系， 需要對以下問題進行必要的改進 : 第一，作為傳統(tǒng)的物流企業(yè)，中遠貨運把為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的國際貨物運輸 定為發(fā)展目標(biāo)，忽視了客戶對物流增值服務(wù)的需求。 第二，隨著公司規(guī)模的擴大，客戶需求的不斷增加，信息系統(tǒng)的應(yīng)用成為瓶頸。 第三，公司目標(biāo)市場不明確，自身服務(wù)定位不清晰。專業(yè)化的物流企業(yè)必須細分市場， 并根掘自己的任務(wù)目