【正文】 種：⑴實(shí)用、省時、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)；⑵利于健康；⑶舒適方便；⑷安全動機(jī)；⑸喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機(jī)；⑹聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；⑺多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。 顧客購買動機(jī)。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。POP廣告。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。 售點(diǎn)知識導(dǎo)購員一個主要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、飾品陳列、POP廣告等,創(chuàng)造出賣場生動化,這些基本知識是必須的。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度介紹你的產(chǎn)品、力求比他們做得更好。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好）。競爭對手主銷產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？陳列展示。 了解競爭品牌情況顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題。這種信賴會給導(dǎo)購員信心，從而使說服顧客的能力加強(qiáng)。 信賴產(chǎn)品。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個合理的解釋。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。五、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識 了解公司的情況公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。 接聽電話的注意事項(xiàng)：*電話旁要有紙和筆；*友善、有禮、微笑。 *您有什么需要嗎？/我能為您效勞嗎？ *您看，我來幫您挑選*您還有什么需要？*對不起，這種商品暫時沒有，您過幾天再來*請您稍等，我馬上就來*對不起，讓您久等了。/打出電話十步法：準(zhǔn)備；問候，報身份報出要找人的姓名；確認(rèn)你要找的人之身份；列出打電話的原因；聽清楚對方的回答；做好記錄；確認(rèn)細(xì)節(jié)；感謝對方，待對方掛機(jī)；落實(shí)行動。*書信感謝——向顧客說明事情的處理結(jié)果，并向顧客對我們工作的意見和支持表示感謝。*馬上行動——迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。*明確問題——詢問對方提出抱怨的癥結(jié)，并記下重點(diǎn)，以示對顧客所提問題的尊重。顧客的抱怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導(dǎo)購工作一項(xiàng)職責(zé)。處理顧客抱怨：抱怨是每個導(dǎo)購員都會遇到的，即使我們產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔顧客的抱怨。請保持——﹡微笑，與客人保持眼光的接觸；﹡主動，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏：﹡誠懇，遵守諾言；﹡素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德；﹡專業(yè)，迅速反應(yīng)，馬上行動；﹡風(fēng)采，充滿人情味，富有個性的服務(wù)。禮節(jié)禮貌：請記住——你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛、您好、對不起、謝謝不離口，就是一個好的開始。導(dǎo)購員如果對自身能力、產(chǎn)品信譽(yù)、質(zhì)量和品牌價值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產(chǎn)生信任，即使產(chǎn)品的本身質(zhì)量很好，顧客也會認(rèn)為產(chǎn)品劣質(zhì)，而不愿購買。）⑤、手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：Ⅰ、單伸一根食指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）Ⅱ、單伸一根拇指拂人（表示藐視、嘲弄）III、雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信心）談吐舉止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。形體：①、形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。我們的儀表：穿著素雅、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊。顧客購買時，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮我們的形象。切記：導(dǎo)購員代表的是公司、商品、品牌和導(dǎo)購員自己的形象。在導(dǎo)購實(shí)踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準(zhǔn)則： 顧客是我們企業(yè)最重要的人： 顧客并不依賴我們——我們卻依靠他們； 顧客的利益不可侵犯； 顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求； 顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務(wù)給他們以恩惠； 顧客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)； 顧客是我們企業(yè)的組成部分——而不是企業(yè)之外的人； 顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待； 顧客使我們得以拿工資；顧客是賣場工作的生命線。而此觀念的具體體現(xiàn)，就是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是我們自己說好就是好，而是用戶的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責(zé)。一、導(dǎo)購員基本素質(zhì)素質(zhì)要求：相當(dāng)學(xué)歷的女性，形象端莊大方（最好有店面銷售經(jīng)驗(yàn)）；思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐；應(yīng)具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心；熱愛本職工作，有主人翁精神，團(tuán)體精神。第二篇 導(dǎo)購員的要求一、導(dǎo)購員基本素質(zhì)要求二、導(dǎo)購態(tài)度三、導(dǎo)購員的禮儀四、導(dǎo)購員的語言五、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識顧客的購買行為很大程度上受商場導(dǎo)購工作人員的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購過程對促成商品成交，增強(qiáng)顧客的信心，提升企業(yè)品牌忠誠度有很強(qiáng)的實(shí)際意義。 其他。 填寫報表。 收集信息。 產(chǎn)品陳列。 產(chǎn)品銷售。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：⑴通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括： 宣傳品牌。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？⑴詢問顧客對商品的興趣，愛好；⑵幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；⑶向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；⑷向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；⑸回答顧客對商品提出的疑問；⑹說服顧客下決心購買此商品；⑺向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；⑻讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面：溝通傳播、達(dá)成銷售，賣場展示、形象維護(hù)；促動物流；客戶管理、售后服務(wù)。 導(dǎo)購員的職責(zé)在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導(dǎo)購員（包括促銷員，以下統(tǒng)稱導(dǎo)購員）是一個推銷員，他們直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。通過良好口碑的建立，創(chuàng)造更多的顧客。熱情周到的服務(wù)，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽(yù)，在顧客心中留下良好的印象。 提供服務(wù)作用導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。 信息收集作用導(dǎo)購員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費(fèi)者對產(chǎn)品的看法；產(chǎn)品在使用中存在的問題；有無改進(jìn)的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費(fèi)結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營狀況等重要信息。一個企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會給人以可靠、優(yōu)秀的感覺，低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡，成交的失敗。導(dǎo)購的中心問題是顧客，是滿足顧客需要；導(dǎo)購員的主要任務(wù)是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。因此，我們必須重視導(dǎo)購員的培養(yǎng)，導(dǎo)購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關(guān)意識，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購營銷的專業(yè)化。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設(shè)備、再先進(jìn)的技術(shù)、再完善的管理都毫無價值可言。市場營銷的這些作用與功能，事實(shí)上對企業(yè)競爭力構(gòu)成了強(qiáng)有力的支撐。龔國璉認(rèn)為市場營銷的功能主要有：擴(kuò)大商品流通、擴(kuò)大信息流動、擴(kuò)大情感交流、擴(kuò)大資金流通、擴(kuò)大技術(shù)交流，并認(rèn)為企業(yè)加強(qiáng)市場營銷工作能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、能提高產(chǎn)品知名度、能樹立企業(yè)良好的形象、能促使企業(yè)適應(yīng)市場變化和引導(dǎo)消費(fèi)。張華認(rèn)為，市場營銷通過其功能的發(fā)揮，緩解了產(chǎn)需矛盾，滿足了社會需求。從西方發(fā)達(dá)國家對市場營銷的相關(guān)理論和事實(shí)的回顧與分析可以證明，市場營銷的重要作用和意義在于，它可以促進(jìn)一個企業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)性。四、營銷的作用與意義近幾年，中國家具的迅猛發(fā)展，加上境外家具紛紛搶占中國市場，使本來已白熱化的中國家具市場競爭日趨激烈。3．6趨勢：家具傳統(tǒng)的營銷模式將被打破，家具的營銷方式將呈多樣化隨著市場的擴(kuò)大，競爭的加劇以及新技術(shù)的應(yīng)用，將會涌現(xiàn)出多種多樣的營銷方式。因此網(wǎng)絡(luò)營銷顯然是企業(yè)電子商務(wù)活動中最基本的網(wǎng)上商業(yè)活動。根據(jù)OECD(經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織)給出的定義：電子商務(wù)是利用電子處理、信息技術(shù)等電子化手段從事的商業(yè)活動。3．5因特網(wǎng)將會以更快的速度進(jìn)入家具銷售領(lǐng)域，成為家具企業(yè)營銷活動的重要手段此外，網(wǎng)絡(luò)營銷近年來興起的電子商務(wù)營銷模式，廣義地說，凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的、為達(dá)到一定營銷目標(biāo)的營銷活動，都可稱之為網(wǎng)絡(luò)營銷。隨著人們收入的提高、居住環(huán)境的改善，對家具的需求日漸“苛刻”?？梢灶A(yù)見，誰的產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者多元化、多層次的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，誰就能獲得消費(fèi)者手中那張寶貴的“選票”。3．3家具營銷將會進(jìn)入“消費(fèi)者主導(dǎo)”的營銷時代，尊重消費(fèi)者，成為企業(yè)營銷的制勝法寶隨著生活水準(zhǔn)的提高，中國的消費(fèi)者會越來越成熟，個性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)的主動性、選擇性日漸增強(qiáng)，消費(fèi)者將最終成為家具市場的“主人”，家具產(chǎn)品服從消費(fèi)者，而不是消費(fèi)者服從家具產(chǎn)品將成為 一種趨勢。此外，一些專賣店和較具實(shí)力的連鎖店也紛紛出現(xiàn)。還有以招投標(biāo)方式進(jìn)行的家具定貨，以政府采購方式進(jìn)行，根據(jù)國家頒布的招投標(biāo)法，由國家認(rèn)可的部門，向企業(yè)發(fā)招標(biāo)書，由家具生產(chǎn)企業(yè)投標(biāo)，中標(biāo)單位生產(chǎn)家具樣品，經(jīng)審查合格后，按照用戶要求生產(chǎn)交貨。主要有家具超市、特許經(jīng)營點(diǎn)、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網(wǎng)上訂購和直接按用戶要求設(shè)計訂購等。三、營銷模式3．1國際家具營銷模式國際上通行的家具現(xiàn)代營銷一般有兩種形式：一是專業(yè)的大規(guī)模的家具經(jīng)銷商業(yè)公司，擁有倉儲、運(yùn)輸、展示廳和零售的連鎖店，進(jìn)行大規(guī)模的跨國經(jīng)營，美國的家具銷售多采用這種方式；另一種是由批發(fā)商和零售商組成的銷售網(wǎng)絡(luò)，批發(fā)商向廠家訂貨，意大利和西歐國家的家具起企業(yè)很多采取這樣的方式。二戰(zhàn)后，跨國公司的發(fā)展和壯大，與這一新興企業(yè)管理手段的運(yùn)用有密切的聯(lián)系。而企業(yè)競爭力由多種要素構(gòu)成，要形成和提高企業(yè)的競爭力特別是核心競爭力，市場營銷是可以成為突破口的，尤其是對于規(guī)模不大的家具企業(yè)。但同時，我們也應(yīng)該清醒地意識到，隨著國內(nèi)及國際經(jīng)濟(jì)形勢的變化，家具企業(yè)所面臨的問題也越來越嚴(yán)峻，其優(yōu)勢正逐步喪失，如何形成和保持持續(xù)優(yōu)勢，是家具行業(yè)發(fā)展過程中所面臨的一個非常重要的戰(zhàn)略性問題。這對耐用消費(fèi)品來說尤為重要(如家具類)，因?yàn)閹啄陜?nèi)或許沒有重復(fù)購買行為發(fā)生，并且這對一般消費(fèi)品來說也適用的，因?yàn)橐苍S某種品牌忠誠的建立會使消費(fèi)者在重復(fù)購買時不會去考慮其他品牌。為了保持市場份額，企業(yè)必須使自己的產(chǎn)品更具特色，以便建立品牌忠誠，這就要更重視包裝和廣告。生產(chǎn)出來的產(chǎn)品、間接的技術(shù)類型、勞動力規(guī)模、生產(chǎn)位置、資金和調(diào)研的優(yōu)先安排都部分地依賴營銷功能。人們的需求取決于產(chǎn)品在顧客心目中的形象、促銷情況以及價格因素。市場營銷開始于市場調(diào)查，進(jìn)而認(rèn)識市場變動的規(guī)律，確定市場發(fā)展機(jī)會，尋找沒有得到滿足的市場需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行企業(yè)營銷戰(zhàn)略與策略的規(guī)劃，因此，市場調(diào)研的方法尤為重要（如圖1）。趙景華則將之分為了以產(chǎn)定銷階段、以銷定產(chǎn)階段和以需定產(chǎn)階段三個階段。新中國成立后，由于國際環(huán)境及所實(shí)施的計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，市場營銷學(xué)的研究在中國大陸也基本中斷。20世紀(jì)三四十年代，市場營銷觀念在我國曾經(jīng)有一輪傳播，一些大學(xué)的商學(xué)院也開設(shè)了市場學(xué)課程，教師主要是歐美留學(xué)歸來的學(xué)者。 在國內(nèi)，市場經(jīng)濟(jì)起步較晚，對于市場營銷的研究還在基礎(chǔ)階段。同時，積極建立與公眾的聯(lián)系，爭取公眾對產(chǎn)品的支持?？铺乩赵谛滦蝿菹绿岢隽恕按笫袌鰻I銷”觀念，即在實(shí)行貿(mào)易保護(hù)和政府干預(yù)加強(qiáng)的條件下，企業(yè)除了設(shè)計好產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質(zhì)量，給產(chǎn)品制訂適當(dāng)?shù)膬r格，并為其建立良好的營銷渠道和進(jìn)行積極的促銷。20世紀(jì)80年代，跨國公司得到很大發(fā)展，國際市場競爭愈演愈烈，一些主要資本主義國家為免受外來產(chǎn)品的沖擊，紛紛采取關(guān)稅和非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，貿(mào)易保護(hù)主義?？铺乩?)市場營銷是致力于通過交換過程滿足需要和欲望的人類活動。（2）美國市場營銷協(xié)會(American Marketing Association)市場營銷是企業(yè)，非盈利組織以及政府機(jī)關(guān)把握需求，開發(fā)與之相關(guān)的商品(包括勞務(wù)及構(gòu)想)，以最小的費(fèi)用使顧客得到最大的滿足，產(chǎn)生最大限度的價格作為目的，所進(jìn)行的商品提供及處理活動。宏觀市場營銷是“為了有效地滿足需要，并達(dá)到社會的目的，把商品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中的社會流通過程”。近幾十年來，西方市場營銷學(xué)者從不同的角度給企業(yè)市場營銷下了許多不同的定義，有代表性的有以下幾種：（1）尤金是研究生產(chǎn)經(jīng)營者的產(chǎn)品與服務(wù)如何流向消費(fèi)者與用戶，滿足其需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)，提高企業(yè)經(jīng)營效益，求得長期生存和發(fā)展。從歷史角度看，營銷觀念的演變大體上經(jīng)歷了以下幾個階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、生態(tài)營銷觀念、社會營銷觀念、大市場營銷觀念。第一篇 市場營銷一、營銷的概念二、營銷與企業(yè)的關(guān)系三、營銷模式四、營銷的作用與意義五、導(dǎo)購員在營銷中的作用與位置 一、營銷的概念何為市場營銷？不同的機(jī)構(gòu)、不同學(xué)者在不同時期，表述不盡相同?？v觀市場營銷學(xué)的發(fā)展歷程，它大體經(jīng)歷了初創(chuàng)時期(20世紀(jì)初至20世紀(jì)20年代)、應(yīng)用時期(20世紀(jì)20年代至40年代)、變革時期(2