【正文】 ……………………………………………… 8 ? 工作重點 ……………………………………………………… 11 ? 服務內(nèi)容 ……………………………………………………… 14 ? 人員配備與管理 ……………………………………………… 15 ? 服務費用收支測算 …………………………………………… 17 ? 日常實 務管理 ………………………………………………… 21 — 管理處組織機構(gòu)圖 ……………………………………… 21 — 前期介入 ………………………………………………… 22 — 物業(yè)接管驗收 …………………………………………… 24 — 入伙管理 ………………………………………………… 26 — 客戶服務 ………………………………………………… 32 — 安全管理 ………………………………………………… 35 — 環(huán)境管理 ………………………………………………… 39 — 設備管理 ………………………………………………… 47 — 智能化系統(tǒng)設 備管理 …………………………………… 53 — 裝修管理 ………………………………………………… 58 — 售后服務 ………………………………………………… 61 — 社區(qū)文化 ………………………………………………… 63 — 會所管理 ………………………………………………… 65 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 2 — 日常巡視及維修 ………………………………………… 69 — 房屋本體維修養(yǎng)護 ……………………………………… 70 — 公共設施維修養(yǎng)護 ……………………………………… 72 ? 特約服務 ……………………………………………………… 74 — 免費項目 …………… …………………………………… 74 — 收費項目價目表 ………………………………………… 75 南山物業(yè) 公司 日常管理集錦 附件 1 南山物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照 附件 2 南山物業(yè)公司資質(zhì)證書 前言 ? 物業(yè)公司 簡介 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 3 公司全稱： 沈陽金邦 物業(yè)管理有限公司 公司地址： 沈陽恒運商務大廈 聯(lián)系電話： 02486502185 ? 服務宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。 ? 追求目標 以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)主推出完善的管理服務，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。 人性化的管理方針鋪架為業(yè)戶溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。 為實現(xiàn)以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點 點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。 管理思想是：安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務業(yè)戶、打造管理精品。 二、二項承諾 “市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。 三、三個重點 、誠信待人 物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶 至上”的原則和務實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務關(guān)系。 大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住 (工作 )環(huán)境，是我們非常重視的問題。 、消防真抓實干 為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務業(yè)戶的目的。 。 ? 管理目標 一、 小區(qū)物業(yè)管理自進駐之日起即嚴格按照南山物業(yè)公司已實施的 ISO9002 國際質(zhì)量標準體系運作。 三、 接管后一年內(nèi)物業(yè)管理水平達到區(qū)物業(yè)管理示范小區(qū)考核評比要求（ 85 分）。 五、 接管后每半年對住戶進行一次意見征詢，服務滿意率超過 95%。 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 6 ? 管理優(yōu)勢 一、 體制優(yōu)勢 南山物業(yè)公司是深圳市物業(yè)管理行業(yè)中率先推行員工持股的甲級企業(yè)。企業(yè)的命運取決于全體員工的共同努力，正是由于員工的主人翁地位，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性。 二、 技術(shù)優(yōu) 勢 南山物業(yè)公司從事物業(yè)管理 15年來，憑借體制上的優(yōu)勢，匯集了大批設備專業(yè)和綜合管理人才，組成了南山物業(yè)公司強大的技術(shù)力量，從而確保公司隨時隨地能夠接管各種專業(yè)設備和綜合管理項目。 三、 經(jīng)驗優(yōu)勢 南山物業(yè)憑借積累的十幾年樓宇機電設備管理經(jīng)驗，對各類物業(yè)配套設施如：高低壓配電、發(fā)電機、電梯、中央空調(diào)、給排沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 7 水、消防系統(tǒng)、保安門禁系統(tǒng)、智能監(jiān)控設施直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù) 保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，特別是曾先后接管的中央花園、深大光電子學研究所實驗樓、青海大廈、鳴翠谷、潤唐山莊等高科技、高檔次、智能大廈（小區(qū)）的管理經(jīng)驗，可為小區(qū)制訂高效、安全的設備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并采取有效的節(jié)能降耗措施，降低設備運行成本。公司可憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢，隨時調(diào)集充足的人力、物力，來滿足住戶多方面的需求。通過運用創(chuàng)新的住戶服務理念，建立全方位住戶服務系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務，不斷提高住戶滿意度。每月按期將住戶需求和回訪結(jié)果進行深入細 致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務，精心管理”的服務理念。 設備管理 設備標識清晰規(guī)范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹跡、無故障運行。 員工形象 強化員工自律意識與服務觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程中對住戶的影響，體現(xiàn)對住戶的尊重。 在物業(yè)正常使用階段，通過建立良好的管理機制和嚴格的安全制度，制定和實施機電設備的運行保養(yǎng)和維修計劃、編制物業(yè)管理預算，并對日常管理帳目嚴格控制來實施規(guī)范管理。 推行 ISO9002 質(zhì)量保證體系，在小區(qū)物業(yè)管理工作中實施南山物業(yè) 公司已成熟運行的 ISO9002質(zhì)量體系，并結(jié)合本小區(qū)特點，通過征詢住戶的意見，確定適宜的質(zhì)量目標，確保接管后的兩年內(nèi)各項管理指標符合深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考核評比要求。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，利用南山物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營人才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工 和滿意的住戶完整構(gòu)成人性化服務的管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的住戶、滿意的住戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 10 闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。 六、 提供酒店式星級服務 管理處為“雍景軒” 92 戶成功人士提供的特約服務，挎貝于上?！拔鹘既A城”別墅（由我公司提供物業(yè)管理服務）的酒店式服務形式。但因住戶的尊貴性以及其作息、工作時間的特殊性，許多個性的特殊要求無法隨時達成滿足。住戶只要通過面談、可視對講電話或社 區(qū)局域網(wǎng)絡以及其它聯(lián)絡方式向管理處約定需求項目，管理處均可一一滿足住戶的需要（詳見特約服務項目收費價目表）。 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 11 ? 服務內(nèi)容 本公司于小區(qū)物業(yè)接管之日起，即時提供實質(zhì)管理運作服務。擬進駐小區(qū)物業(yè)管理人員的配備，我公司將堅持“敬業(yè)、精干、高效”的用人原則，確定“重學歷也重能力，重水平更重品德”的標準，嚴把人才選聘關(guān)。會所所配置的人員均已通過企業(yè)內(nèi)部培訓合格，并由已具備成熟操作經(jīng)驗的員工提供服務。 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 13 南山物業(yè)公司組織機構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 總工程師 副總經(jīng)理 安全保衛(wèi)部 工程技術(shù)部 清潔綠化部 企業(yè)發(fā)展部 計劃財務部 人力資源部 總經(jīng)理辦公室 深大光電所管理處 銀翠苑管理處 碧湖花園管理處 鵬益花園管理處 大益廣場管理處 潤唐山莊管理處 金稻田公寓管理處 青海大廈管理處 水電設備運行工 1名 清潔工 2名 董 事 會 物業(yè)管理部 鳴翠谷管理處 半島花園管理處 蛇口散片管理處 怡海花園管理處 上海西郊華城管理處 雍景軒管理處 管理處主任 1名 管理員 1名 會 所服務員 5名 智能化工程師 1名 保安員 12名 綠化工 1名 總經(jīng)理助理 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 14 ? 服務費用收支預算 一、 收入預算 住宅按 元 /M2/月收取管理服務費 /M2/月 23320 M2=83952 元 車