【正文】 管理指引內墻走廊墻面樓梯墻面車庫墻面主體 內地 面大堂地面樓梯地面走廊地面車庫地面主體 內天 棚大堂天棚樓梯天棚走廊天棚車庫天棚外圍外圍地面合 計注：本體室內共用地面、墻面、天棚、室外的道路、廣場、草坪，以及室內外的共用擺設物。7辦 公 區(qū)地面、墻面、辦公桌椅、垃圾婁、電話、電腦、電器開關、消防栓、滅火器、門及玻窗。5地 下 室地面、消防栓、滅火器、進出口、道閘、水溝、消防管道、標識牌、反光帶、反光鏡、崗亭、道閘。3消防通道樓梯地面、扶手，玻窗、天花燈具、消防管道、垃圾桶、應急燈、風口。上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔服務管理指引 保潔員序號保潔職位配置人數(shù)作業(yè)時間值 班1保潔班長2A 棟單層保潔員3A 棟雙層保潔員4B 棟單層保潔員5B 棟雙層保潔員6A 棟外圍、地下室7B 棟辦公區(qū)、外圍8總配置人數(shù) 設備、工具項 目名 稱單 位月 耗 材 量折舊類設 備單擦機臺按 36 個月折舊吸水機臺按 24 個月折舊高壓水槍臺按 24 個月折舊工 具水桶個按 3 個月折舊提示牌個按 12 個月折舊噴壺個按 3 個月折舊涂水器個按 12 個月折舊玻璃刮把按 12 個月折舊伸縮桿根按 12 個月折舊鏟刀把按 6 個月折舊鋁合金梯部按 24 個月折舊易耗品類用 具掃把把一把/人/月垃圾鏟把一把/人/月毛巾條一條/人/月廁刷把一把/崗/月膠皮手套雙一雙/人/月黑垃圾袋（80*90）個項目垃圾桶數(shù)量**30 天/月黑色垃圾袋(45*50)個項目垃圾桶數(shù)量*1*30 天/月上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔服務管理指引拖把把一把/人/月清潔劑全能清潔劑加侖 加侖/人/月潔廁劑桶1 桶/月不銹鋼護理劑加侖電梯數(shù)量* 加侖/月去污粉瓶 瓶/人/月洗潔精桶(40 斤)二斤/人/月漂白水桶(40 斤)二斤/人/月洗衣粉包一包/人/月 內容清單序號保潔區(qū)域保 潔 內 容1天 面地面、欄桿、門及閉門器、水溝及下水口、標識牌、管道設備、風口。天鴻物業(yè)保潔服務手冊【品質管理部（吳朝文）】1. 保潔服務組織架構2. 保潔服務管理指引3. 保潔服務關鍵過程控制4. 保潔主管職位說明書5. 保潔管理員職位說明書6. 保潔員職位說明書7. 保潔主管/管理員例行工作8. 保潔服務規(guī)范9. 保潔計劃管理要求10. 辦公區(qū)保潔管理要求11. 室內保潔管理要求12. 室外保潔管理要求13. 專項清潔管理要求14. 石材清潔作業(yè)指導書15. 木地板清潔作業(yè)指導書16. 廣場瓷磚清潔作業(yè)指導書17. 地毯清潔作業(yè)指導書18. 不銹鋼清潔作業(yè)指導書19. 玻璃門窗、幕墻清潔作業(yè)指導書20. 泳池清潔作業(yè)指導書21. 下雪天清潔作業(yè)指導書22. 洗手間清潔作業(yè)指導書23. 室內瓷磚清潔作業(yè)指導書24. 石材拋光養(yǎng)護作業(yè)指導書25. 皮革養(yǎng)護作業(yè)指導書26. 木地板養(yǎng)護作業(yè)指導書27. 家具養(yǎng)護作業(yè)指導書28. 地毯養(yǎng)護作業(yè)指導書29. 不銹鋼養(yǎng)護作業(yè)指導書30. 亞光不銹鋼養(yǎng)護作業(yè)指導書31. 銅制品養(yǎng)護作業(yè)指導書32. 大理石材養(yǎng)護作業(yè)指導書33. 多功能擦地機作業(yè)指導書34. 高速拋光機作業(yè)指導書35. 高壓水槍作業(yè)指導書36. 吸污機作業(yè)指導書37. 吸水機作業(yè)指導書38. 吸塵器作業(yè)指導書附件：保潔服務支持性文件目錄上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔服務組織架構目 錄 組織架構圖 主要工作職責 組織編制《保潔服務方案》、《保潔服務年度計劃》和《保潔服務年度預算》，參與《危 險源管理方案》、《重大環(huán)境因素管理方案》編制； 組織編制保潔服務作業(yè)指導書； 依據《保潔管理要求》和《保潔服務年度計劃》對物業(yè)項目進行日常保潔、定期清潔、 垃圾清運、化糞池清掏、外墻清洗、石材養(yǎng)護、家私護理、水質處理等； 定期對項目進行“四害”消殺； 依據《保潔服務規(guī)范》、《服務禮儀規(guī)范》、《環(huán)境專業(yè)工作手冊》和《BI規(guī)范》對保潔服務工作進行自 評并不斷改進。第 38上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔服務管理指引 概況 物業(yè)基本情況坐落位置建設相關方竣工時間入住時間占地面積(㎡)地下室面積(㎡)總建筑面積(㎡)住宅面積(㎡) 保潔范圍外墻清洗面積(㎡)石材護理面積(㎡)消殺面積(㎡)地毯護理面積(㎡)游泳池面積(㎡)室內木地板護理面積(㎡)天面保潔面積(㎡)雨棚保潔面積(㎡)化糞池個數(shù)（個）樓層公區(qū)保潔面積(㎡)每個糞池容積量（立方樓層垃圾桶數(shù)量（個）室內玻璃窗面積（㎡)樓層煙桶數(shù)量（個）電梯數(shù)量（部）外 圍道路保潔面積(㎡)公共衛(wèi)生間（套）草坪保潔面積(㎡)物業(yè)辦公區(qū)面積(㎡)水系景觀面積(㎡)項目棟/單元數(shù)量棟單元分類垃圾裝置數(shù)量（個）物業(yè)分布 保潔服務供方供方名稱服務內容供方公司地址服務單價供方項目負責人服務人數(shù)供方服務范圍總分包費用聯(lián)系電話合同期限 保潔服務成功因素、電梯前廳地面保潔；（包括家具）護理；；。2樓層公區(qū)墻面、地面、天花燈具、消防栓、滅火器、煙桶、玻窗、門及閉門器、報警鈴、標識牌。4大 堂地面、墻面、家私、煙桶、標識牌、告示牌、門窗、天花燈具、滅火器、消防栓、植物盆栽、電梯。6衛(wèi) 生 間地面、墻面、面盆、鏡面、隔板、門窗、便池、天花及燈具、垃圾婁。8外 圍地面、燈具、標識牌、垃圾桶、欄桿、沙井溝渠、綠化帶。上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔服務關鍵過程控制 關鍵過程管理控制 保潔管理人員對《保潔服務方案》《保潔服務年度計劃》進行跟蹤落實； 保潔管理人員依據《保潔服務規(guī)范》《保潔管理要求》《服務禮儀規(guī)范》對保潔服務關鍵 過程進行控制； 保潔管理人員對關鍵過程進行定期測量、分析和改進。樓層保潔在風、雨、雪天來臨時，及時關閉玻璃門窗。洗手間保潔；，噴灑空氣清新劑；，門口放置“工作進行中”溫馨提示標識。電梯保潔，防止水滲入電梯；，停止清潔作業(yè)。游泳池保潔；。草坪保潔隨時清除磚瓦碎塊、狗糞、雜物。沙發(fā)皮具護理；上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔服務關鍵過程控制、強堿清潔。大理石、花崗石、 水磨石護理，作業(yè)區(qū)設置溫馨提示標識；、雪天等潮濕天氣時進行石材護理作業(yè)。專項保潔磁磚、玻璃、馬賽 克外墻清洗、石材的損壞；，在周邊設置溫馨提示標識以及警示防護帶；，進行風力測試、吊繩檢查；?；S池清掏，設置警示防護帶；，需進行沼氣測試。上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔主管職位說明書部門名稱職位名稱保潔主管職位編碼P313職 等直接上司管理處經理直接下屬保潔管理員、保潔員職位分類管理類 D 專業(yè)類 操作類審 核 人日 期 設置目的（請簡單、準確地總結該職位存在的目的以及對公司成功的獨特貢獻） 根據物業(yè)服務合同、保潔服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范和保潔管理要求，制定并組織實施保潔服務年度計 劃，科學地對日常保潔、特殊材質護理、垃圾清運、外墻清洗、化糞池清掏、四害消殺等工作進行日常管理，為顧客提供安全、整潔的物業(yè)服務。 資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經驗背景和資格證書）教 育 背 景初中及以下專 業(yè)化工專業(yè)優(yōu)先高中/技校D大專工作經驗從事保潔服務工作兩年以上本科碩士資格證書無博士 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） 核心能力（客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標待級：D客 戶、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外部顧客；，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做 出反應，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；，以設計超出顧客期望的上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔主管職位說明書客服方案；；，提煉并在管理處內宣傳有價值的顧客服務模式和方案， 提升所在團隊的顧客服務能力；。學 習，通過多種渠道積極學習業(yè)務相關知識，了解物業(yè)行業(yè)內的新工具、 新方法、新技術，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術與方法；，善于總結過去的經驗，并把經驗應用到實踐中去，成為細分領域 的專家；、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務知識與經驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。執(zhí) 行，嚴格執(zhí)行公司的制度；；將個人的工作任務分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定 計劃并在規(guī)定的時間內交付高質量的工作成果；；匯總執(zhí)行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報。上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔主管職位說明書清潔服務策 劃能力（達標等 級：熟練），通過過多種方式，主動收集和挖掘顧客潛在清潔服務 需求；、不同物業(yè)規(guī)模清潔服務特點，整合區(qū)域內清潔服務資源， 驗證各類特種材質養(yǎng)護、廢棄物處理、特殊部位清潔、景觀水質處理的專項方案可行性， 并進行修訂；、培訓和固化清潔服務流程，運用統(tǒng)計分析方法，發(fā)現(xiàn)實施存在的問題，并提出改進措施。環(huán)境因素管 理能力（達標等 級：熟練） ISO14001 標準及環(huán)境保護方面的相關法律法規(guī)及環(huán)境因素識別周期、識別方法，能 組織識別不同物業(yè)類型項目服務流程對環(huán)境造成影響的各種因素；，結合不同物業(yè)類型特點，項目服務過程對環(huán)境因素的 控制能力，對識別出來的環(huán)境因素進行評估；，及環(huán)境因素的影響范圍，制定重大環(huán)境因素管理方案 和一般環(huán)境因素的管理要求；，調整資源分配，逐步減少環(huán)境因素的影響。 溝通要求（請列出任職者經常性內外部聯(lián)絡的對象和溝通內容）主要溝通對 象和內容接 觸 對 象溝 通 內 容外 部業(yè)主、業(yè)主委員會保潔常識分享、物業(yè)服務合同（保潔內容）；保潔服務供方合同協(xié)商、績效反饋；公眾消殺溫馨警示，高空作業(yè)溫馨提示；上海天鴻物業(yè)管理有限公司保潔主管職位說明書內 部保潔管理專員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；管理處經理請求工作協(xié)調、工作匯報和請示；保潔管理員、保潔班長、保潔員員工工作安排和協(xié)調、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導、培訓、生活關心。 關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責） 制定并組織實施保潔服務方案、保潔服務計劃和預算； 對保潔員進行日常專業(yè)訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）； 對本組的保潔服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進保潔服務品質； 與公司保潔專業(yè)同事分享保潔專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳保潔服務實 踐轉化為管理處保潔服務管理要求。本科碩士資格證書無博士 資格要求（核心能力、專業(yè)能力） 核心能力（客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標待級：D客 戶、追求卓越服務為導向，主動服務公司內部顧客和外部顧客；，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做 出