【正文】 ..........................................................................................................................................6 . 為什么要開發(fā)呼叫中心 CRM 系統(tǒng)？ .......................................................................................................6 . 什么是 CRM？ ..............................................................................................................................................6 . 什么是呼叫中心 .........................................................................................................................................7 . 呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r .........................................................................................................................................7 . 呼叫中心 CRM 系統(tǒng) ..........................................................................................................................................8 . 研究范圍 ..............................................................................................................................................................9 第二章 管理信息系統(tǒng)方法 ............................................................................................................................................. 10 . 系統(tǒng)規(guī)劃階段 ................................................................................................................................................... 10 . 系統(tǒng)分析階段 ................................................................................................................................................... 10 . 詳細(xì)調(diào)查 .................................................................................................................................................. 10 . 建立新系統(tǒng)的邏輯模型 ......................................................................................................................... 10 . 系統(tǒng)設(shè)計階段 ....................................................................................................................................................11 . 系統(tǒng)實施階段 ....................................................................................................................................................11 . 系統(tǒng)運行和維護(hù)階段 .......................................................................................................................................11 . 開發(fā)遵循原則 ....................................................................................................................................................11 第三章 可行性分析 ....................................................................................................................................................... 12 . 技術(shù)可行性 ....................................................................................................................................................... 12 . 運行環(huán)境規(guī)定 .......................................................................................................................................... 12 . 系統(tǒng)獨立性 .............................................................................................................................................. 12 . 經(jīng)濟可行性 ....................................................................................................................................................... 12 . 操作可行性 ....................................................................................................................................................... 12 第四章 系統(tǒng)分析 .............................................................................................................................................................. 13 . 需求分析 ........................................................................................................................................................... 13 . 業(yè)務(wù)流程圖 .............................................................................................................................................. 13 . 系統(tǒng)功能概述 .......................................................................................................................................... 14 . 數(shù)據(jù)流圖 ........................................................................................................................................................... 15 . DFD說明 ................................................................................................................................................... 15 . 零層圖 .................................................................................................................................................... 16 . 第一層 ...................................................................................................................................................... 16 . 第二層 ...................................................................................................................................................... 17 . 第三層 ...................................................................................................................................................... 21 第五章 系統(tǒng)設(shè)計 .............................................................................................................................................................. 26 . 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ....................................................................................................................................................... 26 . 設(shè)計說明 .................................................................................................................................................. 26 . 實體 —— 關(guān)系圖 ...................................................................................................................................... 26 . 模塊結(jié)構(gòu)圖 ....................................................................................................................................................... 36 第六章 系統(tǒng)實現(xiàn) .................................................................