【正文】 .. 6 大堂 服務(wù)工作似有若無 ............................. 6 網(wǎng)點安全存在諸多隱患 ............................. 6 （三）我國 網(wǎng)上銀行利用率低下 ............................. 6 （四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接通率低 ................. 7 （五）客戶忠誠度低正成為我國銀行面臨的難題 ............... 7 二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析 ............... 8 （一）網(wǎng)點運營不佳與排隊難的關(guān)系分析 ..................... 8 （二）銀行客戶呼叫中心存在的問題分析 ..................... 9 （三）網(wǎng)上銀行存在的問題分析 ............................. 9 （四）我國商業(yè)銀行客戶忠誠度低的原因分析 ................ 10 “細分服務(wù)”不足 ............................... 10 缺乏量化指標 ................................... 10 缺乏個性化服務(wù) ................................. 10 缺乏服務(wù)文化 ................................... 10 三、提高我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的對策 ..................... 10 （一）排決隊難問題解方案 ................................ 10 建立彈性窗口和彈性崗位制度。 ................... 10 要有專人加強大堂指導和服務(wù)。 ..... 10 其它解決策略 ................................... 11 （二）提高銀行網(wǎng)點運營效率策略 .......................... 11 （三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略 ................................ 11 在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種 ............. 11 準確定位 ........................................ 11 擴大宣傳，培養(yǎng)客戶，開拓市場 ................... 12 明確客戶群體指向 ............................... 12 提高網(wǎng)絡(luò)金融的技術(shù)水平，加緊培養(yǎng)技術(shù)人才 ....... 12 （四）呼叫中心存在問題解決方案： ........................ 12 （五）必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”的國有商業(yè)銀行企業(yè)文化 ....... 12 （六）完善客戶售后服務(wù) .................................. 12 （七）健全客戶關(guān)系管理體系 .............................. 13 客戶信息收集系統(tǒng) ............................... 13 客戶信息分析系統(tǒng) ............................... 13 產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng) ........................... 13 產(chǎn)品、服務(wù)營銷系統(tǒng) ............................. 13 2 結(jié)論 ........................................................ 14 參考文獻： .................................................. 14 致 謝 .................................................... 15 3 淺析我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)問題及改進策略 摘要 隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，金融服務(wù)的競爭日益加劇 ，但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍存在許多問題，制約了其發(fā)展 。本文首先介紹了 我國商業(yè)銀行客戶 服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，并對存在的問題進行系統(tǒng)分析，在此基礎(chǔ)上 提出相應(yīng)的解決對策。 Abstract Accelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal merce bank takes the degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service petition intensifies day by day, but the internal merce bank customer service work still had many problems, has restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the elaboration. This article first introduced our country Commercial bank customer service39。 緒論 4 當銀行服務(wù)成為 2020 年的關(guān)鍵詞之時，又適逢中國銀行業(yè)協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)的系 列活動，在銀監(jiān)會近日召開的一季度經(jīng)濟金融形勢通報會上，銀監(jiān)會主席劉明康強調(diào)，銀行服務(wù)工作不是小事，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會的大局，關(guān)系到整個銀行業(yè)改革的形象和競爭力的維護，關(guān)系到社會公眾的切身利益。 在我國的行業(yè)劃分上，明確地把銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的共性，但是我們往往忽略了一個本質(zhì)的定義：銀行是金融服務(wù)企業(yè)！ 西方銀行營銷理論把銀行營銷定義 為：“向經(jīng)過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務(wù)的活動。而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個性化服務(wù)并獲得競爭優(yōu)勢的唯一途徑 . 一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題 銀行業(yè)的競爭主要表現(xiàn)為規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭三種競爭策略。而服務(wù)競爭則體現(xiàn)了銀行業(yè)的本質(zhì)，具有旺盛的生命力，是銀行參與市場競爭的主要方式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。 2020 年招商銀行聘請了國際知名的 AC 尼爾森公司就招商銀行的市場競爭力進行了詳細調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，客戶選擇招行的首要理由是優(yōu)良的服務(wù)。 因此，銀行之間的競爭，實質(zhì)上就是服務(wù)水平的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得客戶，得客戶者得天下。以下是零點調(diào)查公司 2020 年中國內(nèi)地商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查 ： ? 營業(yè)地點最方便的銀行： 中國工商銀行 ? 營業(yè)時間最合理的銀行 ： 招商銀行 ? 設(shè)施最齊全的銀行： 招商銀行 ? 內(nèi)部環(huán)境最舒適的銀行： 招商銀行 ? 接待最友好的銀行： 招商銀行 ? 辦理業(yè)務(wù)最快速的銀行： 招商銀行 ? 收費最合理的銀行： 招商銀行 ?