【正文】 危機(jī)事件 的準(zhǔn)備 ............................... 7 第七章 危機(jī)事件 的確認(rèn) ............................... 8 第八章 危機(jī)事件 的控制 ............................... 8 第九章 危機(jī)事件 的解決 ............................... 9 第一節(jié) 總、分公司危機(jī)處理職責(zé) ...................... 9 第二節(jié) 總、分公司危機(jī)處理分工 ..................... 10 第十章 危機(jī)事件處理小組構(gòu)成 ........................ 11 第十一章 危機(jī)事件 的處理流程 ......................... 13 第一節(jié) 重大危機(jī)事件的處理 ........................ 14 第二節(jié) 其它危機(jī)事件的處理 ........................ 16 第三節(jié) 危機(jī)事件的處理時(shí)效 ........................ 17 2 第十二章 新聞發(fā)言人制度 ............................ 18 第十三章 危機(jī)傳播與危機(jī)公關(guān) ........................ 20 第十四章 危機(jī)事件 處理的追蹤 ........................ 22 第十五章 危機(jī)事件 的防范意識(shí) ........................ 22 第十六章 危機(jī)事件 的善后管理 ........................ 23 第十七章 附 則 ...................................... 25 3 第一章 總 則 第一條 為了保證公司健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，全面提高公司的品牌與服務(wù)水平，有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益，避免危機(jī)事件給公司造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面影響，特制定本規(guī)定。 第二條 本規(guī)定所指危機(jī)， 是指對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)和經(jīng)營(yíng)秩序產(chǎn)生影響和威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性較高的情況下必須對(duì)其做出決策的事件。 第三條 本規(guī)定所指危機(jī)事件的范圍包括： 一、 社會(huì)公眾、客戶(hù)、業(yè)務(wù)人員對(duì)公司業(yè)務(wù)管理的申訴、投訴； 二、 社會(huì)公眾、客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)人員的申訴、投訴； 三、 社會(huì)公眾、客戶(hù)、業(yè)務(wù)人員對(duì)公司服務(wù)人員的申訴、投訴。 第二章 危機(jī)事件 處理策略 第五條 危機(jī)的特點(diǎn)： （ 1） 突發(fā)性：危機(jī)的發(fā)生往往是不可預(yù)測(cè)或不可完全預(yù)測(cè)的突發(fā)災(zāi)難．有時(shí)它的發(fā)生事前可能沒(méi)有任何征兆 。 4 （ 3） 緊迫性：危機(jī)傳播代表著一種時(shí)間性很強(qiáng)的狀態(tài)，公司沒(méi)有無(wú)限的時(shí)間對(duì)危機(jī)事件 做出 反應(yīng)，無(wú)法照章辦事，需要立即對(duì)媒體、對(duì)大眾做出解釋。 第六條 危機(jī)事件處理中應(yīng)遵循“坦誠(chéng)、聆聽(tīng)、溝通、關(guān)愛(ài)”的策略，迅速響應(yīng)危機(jī)，勇于承擔(dān)責(zé)任，冷靜研究對(duì)策，注重情感因素，時(shí)刻警惕、長(zhǎng)久執(zhí)行。 第八條 危機(jī)事件處理必須受到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接 領(lǐng)導(dǎo)。 第三章 危機(jī)事件 處理基本原則 第十條 24 小時(shí)原則： 應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作，如各方言論的搜集、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、公司聲明的擬定等，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。 第十二條 絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)原則： 5 實(shí)質(zhì)就是集權(quán)管理。只要有利于危機(jī)的 解決，公司所有層面的人員都是危機(jī)事件管理者可以調(diào)動(dòng)的資源。 第十四條 全面性原則： 圍繞危機(jī)事件所作的一切決策都應(yīng)以公司、大眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考慮和籌謀。但對(duì)于以某個(gè)分公司為投訴對(duì)象且直接投訴到總公司的事件，由總公司負(fù)責(zé)處理。 二、 一般危機(jī) (C 級(jí) )事件：指一般的客戶(hù)、業(yè)務(wù)人員對(duì)于公司業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)品質(zhì)等方面的申訴、投訴事件，經(jīng)處理后客戶(hù)表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，希望公司再次予以答復(fù)的事件。 四、 重大危機(jī) (A 級(jí) )事件：指客戶(hù)、業(yè)務(wù)人員對(duì)于公司業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)品質(zhì)等方面的申訴、投訴事件為： 1. 在全國(guó)范圍內(nèi)或多個(gè)省內(nèi)有重大影響的事件； 2. 涉外事件； 3. 投訴案件涉案金額累計(jì)超過(guò) 30萬(wàn)元人民幣且分公司難以處理的事件； 4. 事發(fā)緊急，多名客戶(hù)（ 5 人）上訪(fǎng)當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局及相關(guān)政府部門(mén)； 5. 嚴(yán)重影響公司品牌、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作的； 6. 被多個(gè)媒體或重要媒體披露的； 7. 監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如保監(jiān)會(huì)）要求嚴(yán)查、上報(bào)的。 第十八條 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè) 分公司機(jī)構(gòu)應(yīng)定期和不定期以報(bào)告形式向總公司上報(bào)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、可引發(fā)的危機(jī)潛在風(fēng)險(xiǎn)，并搜集同業(yè)公司近期投訴事件性質(zhì)、數(shù) 7 量、處理結(jié)果及社會(huì)反響等情況。 第六章 危機(jī)事件 的準(zhǔn)備 第二十條 為危機(jī)做好準(zhǔn)備，比如行動(dòng)計(jì)劃、通訊計(jì)劃、演練及建立重要關(guān)系等。 總、分公司組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)， 該機(jī)構(gòu)組成人員包括總、分公司總經(jīng)理室成員、各部 門(mén)負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)及相關(guān)內(nèi)勤人員。 第二十二條 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)下設(shè)“危機(jī)事件處理小組”，為臨時(shí)性組織，重大危機(jī)事件發(fā)生時(shí)總公司迅速啟動(dòng)該組織；嚴(yán)重事件發(fā)生時(shí)分公司迅速啟動(dòng)該組織。 第二十四條 如出現(xiàn)以下幾種信號(hào)，要注意危機(jī)事 件的發(fā)生： (1)公司管理者成為熱點(diǎn)新聞人物，開(kāi)始被新聞媒體競(jìng)相追逐； （ 2）被新聞媒體頻繁做負(fù)面報(bào)道； （ 3）公司管理人員大量流失； （ 4）公司銷(xiāo)售額連續(xù)下降； （ 5）受到大客戶(hù)倒閉的牽連。 第八章 危機(jī)事件 的控制 第二十五條 指定專(zhuān)職人員從事危機(jī)的控制工作，讓其它員工繼續(xù)公司的正常經(jīng)營(yíng)工作。 第二十七條 及時(shí)向公司上級(jí)主管部門(mén)和總公司根據(jù)事態(tài)情況通報(bào)信息。 第九章 危機(jī)事件 的解決 第二十九條 總、分公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是受理、處理、分轉(zhuǎn)和督辦業(yè)務(wù)危機(jī)的主要承辦部門(mén)，并承擔(dān)著業(yè)務(wù)危機(jī)案卷保管、危機(jī)信息分析和危機(jī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的職責(zé)。 第一節(jié) 總、分公司危機(jī)處理職責(zé) 第三十一條 總公司客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、處理危機(jī)事件： （ 1） 受理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、信函、來(lái)訪(fǎng)等形式直接向總公司提出的投訴或監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴； （ 2） 按照危機(jī)處理原則處理、分轉(zhuǎn)、 上報(bào)業(yè)務(wù)危機(jī)事件； （ 3） 協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)分公司上報(bào)的重大危機(jī)事件提出處理建議； （ 4） 及時(shí)向危機(jī)轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)反饋危機(jī)事件處理情況； （ 5） 及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋投訴問(wèn)題，定期向公司總經(jīng)理室報(bào)送危機(jī)管理分析報(bào)告； （ 6） 監(jiān)督、評(píng)價(jià)公司業(yè)務(wù)危機(jī)服務(wù)質(zhì)量； 第三十二條 分公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)受理、處理、分轉(zhuǎn)和督辦危機(jī)事件： （ 1） 受理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、信函、來(lái)訪(fǎng)等形式直接向本單位提出的申訴、投訴或監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、公司上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn) 10 辦的投訴； （ 2） 按照危機(jī)處理原則處理、分轉(zhuǎn)、上報(bào)危機(jī)事件； （ 3） 在處理危機(jī)事件的過(guò)程中協(xié)調(diào)相關(guān)部