【正文】 ，我們的推銷才可以有的放矢地進行。這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。 本資料 來自 的產品比較適中，很多人買的，你看怎么樣 了解消費者的實際情況 c.“您住的房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大” d.“您客廳裝修的主色調是怎樣？” e.“您希望整個家具的風格怎樣與你的裝修風格相配合” f.“您大致上的購買預算大約有多少” a.“你喜歡什么顏色的” b.“在選擇沙發(fā)時，你覺得哪些方面的因素是最重要的” c.“您喜歡哪種風格沙發(fā)，歐式風格還是現(xiàn)代風格” 5．聆聽技巧 我們知道，人除了一張嘴巴之外。 ：要時刻學習和熟悉掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。 ：以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 5S 原則 ：微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)出開朗、健康和體貼。 本資料 來自 第三步 試探（了解顧客需求） 在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需求和購物 動機。”因為我們每一個 人 都希望別人認同。 ＊直接談論商品。如果是“有什么可以幫助你？”的提問。例如“你要點什么？”在大多數(shù)情況下，消費者會作出否定的回答。 ＊隱性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌時，查看規(guī)格型號時；消費者抬頭尋找營業(yè)員時。 ： ＊站立時，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； ＊站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見? ＊掌握適當時機，主動與顧客接近； ＊與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助： ＊也 顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； ＊慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 在這時候，如果我們冒然與他們進行接觸，往往效果不大，所以我們就先要細心觀察，等到消費者在觀察，了解這時你的接近就最有效了，如果你懂得準確判斷和適時接近，等于生意已經做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。 ： 點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正： 語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放： （切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客時進店與顧客說話語調急速。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接和問候方式： 對于第一次光顧的消費者，我們可以： “您好 !（早上好、下午好、晚上好）” “歡迎光臨太陽人專賣店 !請隨便看看 !” 對再次光臨的消費者，可以： “早上好， X 先生 /女士，很高興再次看到你 ?? ” :如果看見顧客的東西很多 ,主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當?shù)胤健I(yè)的營業(yè)員以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者。甚至對你給予的幫助表示感謝。 、比較 理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各 方面特點進行綜合的分析。他就會特別留意有關家具的各種信息，一般來說，消費者通過以下的方法來收集信息： ：通過個人實際使用的經驗，或者到店面親自了解產品的情況； ：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解、或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。 產生需求 收集產品信息 綜合分析、比較 決定購買 每一個消費者要購買家具都是從其需求開始，那么，消費者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因： ： ： 。工牌應佩戴在外衣上側，全牌外露，不得穿拖鞋或光腳； 2． 頭發(fā)：保持清潔，沒有頭發(fā)屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色； 3． 雙手：清潔，不可留長指甲，不涂夸張顏色，指甲內不得有污垢； 4． 嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物； 5． 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉。 二 電話禮儀 1． 電話鈴響聲在三聲之內接起： 2． 使用禮貌用語“您好，太陽人沙發(fā)專賣店”。 本資料 來自 2． 當顧客提出有關要求時，請說：“好的，請稍等” 3． 當顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。 完善的管控中心和強大的設計、研發(fā)能力，“以人為本，創(chuàng)建時尚家居”的設計理念，引進國外 一流設備，先進的 扁 平化的管理思想 確保了太陽人家具不斷推陳創(chuàng)新 、領導沙發(fā) 潮 流的實力；遍布全國 28 個省，市、區(qū)的龐大經營網絡，完善的客戶服務體系，為 您創(chuàng)造環(huán)保、健康、溫馨的家居環(huán)境。在董事長徐言革先生的帶領下，經過 二十多年的奮斗，新泰康家具有限公司逐步 發(fā)展成集研發(fā)、設計 、生產、營銷于一體的西南知名 的沙發(fā)生產企業(yè)之一，擁有占地近百畝的生產基地，生產員工幾百人，營銷網絡遍布全國 30 多個省、市、區(qū)，在全國擁有上百個專賣店，年銷售額上億。市場的競爭在很大程度上體現(xiàn)為服務的競爭，而服務和基礎是人的競爭，是人的素質的競爭。 本資料 來自 新泰康 導購員培訓手冊 導購員服務的水準是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關鍵因素 ,太陽人專賣店提倡“專家顧 問型”的導購服務。導購員既要成為產品知識專家、家具選購專家和家居布置專家，還要成為公司的形象大使，要做到“百問不倒”，當然要做到這些并非一日之功，必須經過長期的學習、總結和提高。 第一章 企業(yè)篇 四川新泰康家具 有 限 公司創(chuàng)建于 1984 年。 公司采用進口的先進流水線生產設備，特聘意大利著名設計師加尼先生為首席設計師 ,與各地輔料生產企業(yè)和其他優(yōu)秀供應商長期合作 ,確保產品從設計研發(fā) 、原材料采購到生產過程每一環(huán)節(jié)都達到國內領先水平 。 第二章 素質篇 一 接待禮儀 1．因顧客多而 沒有及時上前服務時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。 4． 當顧客離開時應目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。 3． 話機旁準備好紙筆進行記錄； 4． 確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項； 5． 告之對方自已的姓名： 6． 講話時吐字清晰，語調適中； 三 儀容儀表 1． 著裝整潔：上班時間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。 四 站姿 1． 你站立時的正確姿勢：雙手微合身前，不可插袋 /叉腰：要站直，不倚靠家私：雙手不扒在家私上，不準坐家私； 2． 等待時你站立的正確位置；能看到你負責的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處； 本資料 來自 五 與顧客交談 1． 與顧客交談時不光 要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴； 2． 使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神； 3． 使用你的面部表情：面部 始終保持真心微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近你和顧客的距離 4． 使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（ 80 ㎝最佳） 5． 切勿急躁不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作； 六 商場環(huán)境準備 A． 打掃衛(wèi)生 1． 標價簽擺放在指定位置 2． 餐臺椅、茶幾、沙發(fā)按規(guī)定位置擺放 3． 整理飾品、裝飾花 B． 充實商品知識 1． 了解 擺 放商品知識 2． 了解暢銷貨品庫存情況、供貨情況 3． 了解商品價格變動情況 4． 測量商品尺寸 5． 總結商品搭配規(guī)律 C． 整理客戶資料 1． 整理前一天自己的銷售情況 2． 記錄銷售貨品名稱、數(shù)量 本資料 來自 3． 記錄客戶長相、家庭情況、分析購買動機和實際購買效 果 4． 主動同顧客聯(lián)系，通知新到商品情況，回答顧客咨詢 5． 學習專業(yè)書籍，豐富專業(yè)知識 第三章 銷售技巧篇 一、 顧客購買過程 : 通過了解消費者和購買過程，能使導購員可 以更主動地為消費者服務，消費者的購買過程具體而言，要經過以下 下四個階段。 本資料 來自 。因而，作為營業(yè)員，你一定要清楚消費者的選 擇標準，根據消費者的偏好，有針對性地向消費者介紹太陽人的產品并提 供詳細的產品資料給消費者，以確保太陽人品牌在其心目中留下深刻的印象。 對 家具產品來說，消費者看重的通常有這些選擇的標準：（當然，在不同的消費者心目中，這些標準的重要性各不一樣） 、工藝 、款式 經過慎重的考慮和由于新居裝修或送禮的時間壓力，消費者也到了決定購買的時候了，在決定購買時，消費者要做下列的決定： （經銷點） 本資料 來自 在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費者認為你的賣場和銷售服務都最能滿足 其要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付款或要求送貨。當然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你結顧客的關心和對產品質量的信心，記住：“滿意的顧客是我們最好的廣告” 二 .顧客服務標準程序 （服務十步曲） 附圖 8：服務十步曲流程圖 恭迎顧客 接 近 顧客 了 解 顧 客需求 產品介紹 達成交易 處理異議 附加銷售 跟進推薦 第一步 恭迎顧客 當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店 面時，他的第一印象開始形成。具體做法： 、問候；主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強